如果顾客询问售后服务的情况，在回答问题的时候，一般来说，店员不能简单的说“跟其他店一样”“保您满意”这样的话，而应该解释售后服务方面的具体保障措施或详细解决方案，请顾客放心购买。回答完关于售后服务的问题后，才可以向顾客提出成交的请求。
（1）消除顾客的后顾之忧
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们多次获得省级消费者信得过品牌的荣誉，在售后服务方面绝对是有保障的，而且售后服务刚好也是我们品牌领先于竞争者的重要原因之一。为了消除您的后顾之忧，我们对所有出售的产品实行三包服务，请您放心购买，并且注意保存好我们开具的有效凭证，以确保我们为您提供更好的服务。”
（2）摆事实，讲道理
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们的连锁店遍布全国，很多人都在用我们的产品，反响都非常好，这就表明我们的产品质量是过硬的。而且我们在售后服务方面也做得很好，只要您打我们的售后服务专线，我们的售后服务人员就会在第一时间为您解决问题，绝对让您没有后顾之忧。”
（3）说明周到而有礼
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您放心，我们一直以来都非常重视售后服务工作，而且我们的售后服务也得到了广大顾客的好评。这张保修卡上已经详细列明具体的保修内容，您先看一下，如果有疑问我再为您解释清楚，好吗？”
顾客：“还有其他的方式吗？”
店员：“我们还专门设立了顾客售后服务热线，如果您在使用过程中有任何疑问，可以随时通过电话进行咨询。就算遇到非质量原因造成的问题，如不小心造成破损，我们也会帮您想办法处理。您完全可以放心购买。”
如果顾客询问售后服务方面的事情，是他们准备成交的重要信号，店员要注意把握这个成交的好时机。
8.顾客问：我是买来送人的，如果不合适怎么办
顾客看中的商品，是买来送人的，但担心大小会不合适。这个时候，你如果处理的不好，很可能就失去了这笔交易。
店员：“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”
店员：“不合适就拿回来换吧！”
店员：“可以换！
“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”本来顾客就犹豫，你说出这样的话，会引发顾客的消极联想，万一买不好那不完了。
“不合适就拿回来换吧！”虽然承诺可以拿回来换，但是很明显不够热情，难以激发顾客的购买欲望。
“可以换！”语气很肯定，但是也让人觉得很生硬，如果你的本意是“如果拿回去觉得不合适，可以回来换”的话，完全可以用真诚的语气去说。
为了消除顾客的担忧，可以询问顾客要送之人的情况，也可以找合适的人来试穿。最重要的一点是店员应该明确告诉顾客在规定的期限内所购买的商品是可以退换的，并主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品的原样和包装。
（1）了解被送人的基本情况
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，店员应该主动询问顾客要送的人的基本情况，如年龄、身高、体型等，协助顾客挑选合适的商品。
顾客：“我买来是送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“您放心，如果不合适的话，两周之内都可以回来退换。请问您要送的人年纪多大？身高是多少？体型胖还是瘦？我想帮您参考一下。”
顾客：“送给我爸爸，40多岁，身高175厘米，有些发福。”
店员：“那这个175的码数应该正好合适，不过他本人没有来试穿我也不敢说得太满，建议您还是保存好我们开的票据，也不要把价格标签撕掉，保持衣服的原样和包装，万一您爸爸穿上不合适可以回来换合适的码！”
（2）找人来试穿
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，也可以鼓励顾客代为试穿，或者让顾客挑选在场的与顾客要送的人身材差不多的店员代为试穿，尽量选择合适的尺寸和款式，降低退换的几率。
顾客：“我买来是送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“这个你不必担心，您把单据保存好，衣服上的价格标签也不要撕掉，尺寸不合适可以在一周之内回来退换。如果您觉得有必要的话，可以为您的朋友试穿，或者看看我们现场的店员有没有跟您的朋友身材差不多的，代为试穿一下，这样您就更放心了！”
9.顾客问：是不是穿几天就有小绒绒跑出来了（羽绒服）
冬天到了，羽绒服的卖场就会火爆起来，但是有些顾客在买羽绒服的时候，常会这样问：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？那样的话很麻烦的，粘的满身都是。”这个时候你会怎么说？
店员：“不用担心，这种状况很少出现。”
店员：“不会出现这种情况。”
店员：“这可是品牌的啊。”
“不用担心，这种状况很少出现。”事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，店员使用非常模糊并且毫无自信的语言将导致顾客更加迷茫，并且店员仍然没有告诉顾客产品质量方面的具体保障。
“不会出现这种情况。”即使真的不会出现这样的情况，你也应该进一步说明，让顾客信服你的话。这么明确而自信地告诉对方不会出现问题相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力。
“这可是品牌的啊。”这样的话有点责怪顾客的意思。另外，品牌也不是万无一失啊。
如果选购羽绒服的顾客说，是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了。我们不要急于反驳，要认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择此品牌的重要性，并同时介绍所买的羽绒服具有的优点以消除顾客的顾虑。
（1）强化商品优点是
顾客：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？”
店员：“是的，我们穿羽绒服的时候常会遇见这样的问题如果买到了质量不好的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦。所以选择好品牌很重要，最好找质量和售后服务都有保障的品牌。”
顾客：“是这样的，所以我有些担心。”
店员：“我们销售的这一品牌的羽绒服，您就可以放心、我们的羽绒服采用的技术是……处理工艺是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以您大可放心。”
（2）提供一些数据及事实等资料
顾客：“是不是穿几天就会有小绒绒跑出来了？
店员：“是啊，这个问题对于购买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键”
顾客：“你们的这个品牌能保证吗？”
店员：“我们卖的这个牌子上市已经5年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了，到现在为止像您所说的这种状况还未出现过。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您调换，所以您尽管放心好了！”
第三节促成交易的技巧
作为直接向顾客介绍产品/服务的店员，一定要把握好顾客的消费心理，适时捕捉到顾客释放出来的成交信号，针锋相对地说服顾客，促成交易
一、识别成交信号
成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。这也就是说顾客所说和所做的一切都在告诉店员顾客已作出了愿意购买的决定。顾客的购买信号有：
1.语言上的购买信号
（1）话题集中在某个产品/服务上时。顾客舍弃了很多同类产品/服务，只对其中的一项详加询问、反复挑选。
（2）反复关心产品/服务的某一优点或缺点时。顾，客再三重复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。
（3）询问产品/服务的使用方法、使用注意事项时。
（4）询问有无附件或其他赠送品时。
（5）再三询问同伴对产品的意见时。
（6）自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时。
（7）讨价还价，要求打折时。
（8）开始关心售后服务的详情时。
（9）询问能否准时拿货、运输和付款方式等一些购买后的细节话题时。
2.行为上的购买信号
（1）顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一走近店铺，或在听取店员的介绍后，突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情。顾客的这种举动说明某种产品/服务与其事先想像中的相差无几。
（2）顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就去详细了解某项产品/服务，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡：买还是不买？
（3）同时了解几个相同的产品/服务时。顾客可能让店员左一次、右一次地介绍同一类的产品/服务，然后非常仔细地比较产品/服务的颜色、款式、效用、价格等。
（4）顾客频频点头。当顾客一边了解产品/服务，一边微笑地点头时，表示他对此产品/服务很有好感。
（5）热心翻阅目录时。顾客非常仔细地翻阅产品服务说明或有关产品/服务的宣传资料。
（6）离开店铺后再度转回，并了解查看同一产品/服务时。这是非常明显的购买信号。
另外，从顾客的表情也可以判断出顾客的购买信号，例如顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，神色活跃，态度更加友好，表情变得开朗，自然微笑等都是表情上的购买信号。
顾客一旦出现购买信号时，店员就要自然地停止产品/服务介绍，转人建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，店员必须要好好把握。
具体情况如下：
◇顾客再回店中，抓住交易时机
有的顾客买东西总是很仔细，即使在店里看上了某产品，也不会急着买，总是货比三家再决定。当顾客再回到店里的时候，虽然言语上免不了会再与别的店里的比较一番，但是只要方法得当，离成功交易就不远了，但是究竟要怎样说怎样做呢？
店员：“我就知道，你肯定会回来的！”
店员：“转了一圈，还是觉得我们的好吧？”
店员：“多浪费时间啊，比来比去的。”
“我就知道，你肯定会回来的！”店员的话过于自负，想证明自己的判断，但是会伤害顾客的自尊心。
“转了一圈，还是觉得我们的好吧？”这种调侃的语气会让顾客反感，从而影响交易的进行。
“多浪费时间啊，比来比去的。”很显然是埋怨顾客过于小气，这样的说法很可能会激怒顾客。
顾客到别的店对比后又回来，说明顾客对原来看中的产品还是比较感兴趣的，而且对其优势也比较认可，只要店员应对得当，成交的机会将非常大。
顾客再次进店，店员的整个服务要与往常一样，给顾客留面子，尽量不要提及顾客上次看了不买，而应热情周到地接待顾客，耐心地协助顾客试穿或观看，同时进行更详细的介绍，抓住产品的优点，适当赞美顾客，积极促成交易的成功。
抓住重要的优点
顾客：“我还想看看那条裤子。”
店员：“先生，这条裤子确实很特别，款式和做工都是一流的，而且这样的条纹特别显得腿长而且直，价格也便宜。您对比过应该知道，我们品牌的衣服性价比是最高的，您想再试穿一次还是现在就帮您包起来？”
顾客：“我想再试一次。”
店员：“好的，没有问题，这边请！”
适当赞美顾客
顾客：“我想再试试那条裤子。”
店员：“好的，我看这条裤子就是为您量身订做的，我每天看那么多顾客试穿这款裤子，但就是没有穿出这样的效果，你看不但合体，还充分展现了您高贵优雅的气质，怪不得您对它念念不忘，其实很多顾客都像您一样，对比一圈后还是会选择我们的这件衣服我帮您包起来吧？”
◇顾客犹豫不决，给顾客出个好建议
站在柜台前，每天面对不同性格的顾客，其中就有那些性格过于优柔寡断的人。他们总是不能确定自己该选红色的还是该选黄色的，是该选方形的还是圆形的。这类顾客，没有能力自己决定是否购买，因为他不知道选什么，才不至于将来后悔。对这样的顾客，怎样才能有效推动交易的完成？
顾客：“都有什么款式啊？”
店员：“你自己看吧。”
顾客：“这么多，我都不知道选哪个好。”
店员：“那我可给你做不了主。
顾客本来就比较犹豫，你的服务再不够热情，会让他更加地不知道该怎么做。虽然店员不一定帮顾客做主，但是却可以为顾客提出几个选项，缩小顾客的选择范围。
对于性格本身犹豫的人来说，什么对他来说都无法做出一个明确的答案。这个时候及时的向顾客提供几种选择很有必要。
只要观察出顾客是属于那种犹豫不决的人，就可以对症下药，一般能收到立竿见影的效果。与这类顾客进行交易，你只需要为他们提供选项，让他们自己选择就行。
店员：“这种产品，我们有三种样式，不知道您喜欢哪种？”
店员：“这种样式的有五种颜色，您看您更喜欢哪一种颜色？”
店员：“这种样式这种颜色的三种型号，不知道您是要大号小号还是中号的呢？”
一步一步提问，让顾客进行选择，每选择一次，范围就缩小了一些。最后必然锁定到他想要的产品上。
一般情况下，面对你提供的选项，顾客会稍微思索一下就会回答。
如果顾客是个极其犹豫的人，即使你提供了三个选项，他都犹豫不决，不知道该选择哪个，这个时候你可以继续适当地引导他。
店员：“这种样式很不错啊，简单大方。”
店员：“我觉得红色比较亮丽一些，也很适合你的气质。”
店员：“中号应该就很适合你了吧，太大太小的话都不太好。“
极其没有主见的人会很容易选择店员推荐的产品，如果他有些许的犹豫，店员当然也可以说另外的颜色款式对他来说也是非常适合的，只要把话说圆了即可。只要店员给出的选择恰到好处，他选择哪个又有什么关系呢，反正生意成交绝对没有问题。
◇循序渐进追问，促成成功交易
销售中，经常会遇见这样的顾客，在购买产品之时，左思右想，举棋不定，无法决定自己到底买还是不买，对待这一类顾客，用循序渐进追问的方式很容易成功，如果什么努力不做自然不能完成交易。
顾客：“还是再考虑一下吧。”
店员：“还考虑什么，多好的产品啊。”
“考虑”就意味着他不想买了，这句话不过是一种托辞。如果这个时你接过话来说：“还考虑什么，多好的产品啊。”顾客往往会很反感的反驳你：“如果不好好考虑考虑怎么买啊？”这样的话，双方会很僵，交谈很难进行下去。
循序渐进追问法，首先要求对顾客要有耐心，充满热情，专心听顾客有意无意嘟囔出来的话，但是不要对他们的话妄加评论。其实他们看东西的时候嘟囔出来的话，没有什么实在意义：重要的是掌握他们的态度，想办法怎样把他们这种模棱两可的的态度变成肯定的态度。这就需要使用循序渐进的追问法。
顾客：“还是再考虑一下吧。
店员：“先生，你是对这件产品的样式觉得不满意吗？如果不喜欢这个样式，我可以给你再拿一种。”
顾客：“不，不，这个款式还不错。”
店员：“那是不是你觉得这个颜色不够纯正，还有一些其他的颜色，你看看吗？”
顾客：“不是，不是，颜色也可以。”
店员：“那么，是由于这个产品的质量你觉得不够好吗？我们这是正规厂家正规产品，在保质期内，可以免费保修。”
顾客：“也不是，看得出来质量还不错。”
顾客：“是不是您觉得价格有些偏高？”
顾客：“是的，我觉得还是价格太贵。”
只要他说出原因，那么下面的事情就是讨价还价了。
