公司的考虑听起来不错，但是这项制度在执行中形同虚设。很多销售人员都对这项制度敷衍了事，每隔一个星期随便找几个人填一下表也就应付过去了。甚至有的还说：“填个表对提高业绩能有什么帮助呢？顾客也就是随便写写，公司真是形式主义！”
【问题分析】
案例中的销售人员明显对顾客满意度调查的重要性理解不够，而以这样的态度对待客户的反馈是错误的。尽管销售人员认识到了顾客满意度对公司发展的影响，却未能建立严格且详尽的顾客满意度评估体系，主观上并未引起重视，因此这项制度也就起不到什么实际的作用了。还有的销售人员确实认真进行了顾客满意度调查，但是在工作中存在一些错误，比如采用了错误的变量，或者是只采反馈回来的信息，没有反馈给客户的信息，结果仍是未能让客户满意度调查发挥作用。
客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户的满意度来说，它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很多时候，客户满意度的高低在于销售服务人员提供的服务及客户的沟通是否到位。
客户主观其实不需要什么产品，在销售人员没有给客户推荐之前，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了。客户需要的是解决问题的方案、方法和解决问题的事实。所以销售人员就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度地做到让对方“满意”。而那些销售的产品以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理等，这都是为了达到客户满意目的的工具。
【销售讲堂】
如果每位销售人员都能做到像下面的割草工那样，主动询问并接受客户的反馈，那么就真正做到了让客户满意。
割草工：“您好，您需不需要割草？”
主人：“不需要了，我已有了割草工。”
割草工：“我会帮您修剪树木。”
主人：“我的割草工已经修剪好了。”
割草工：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
主人：“我请的那人全都弄好了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
旁人：“你不是就在那位主人那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
割草工：“我只是想知道我做得有多好。”
客户满意理念越来越深入人心，更多的销售人员开始认识到客户满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但客户满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为销售工作的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致错误的结论，从而做出错误的决策。
通常情况下，客户满意度调查常用的方法有以下几种：
访谈调查法：店长收集顾客口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。
问卷调查法：设计出问卷后分发个别零售户。这样做的优点是范围广，结合访谈效果更佳。
电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。电话抽样调查法方便，但是受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如访谈和试卷调查。
销售人员在做客户满意度调查时，还要注意一定要避免下列误区：
1.满意度高不等于忠诚度高
满意的顾客并不一定是忠诚顾客。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚顾客的标志。顾客忠诚与否还与行业的竞争强度有关。举例来说，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑、汽车等竞争性强的行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。所以，当销售人员调查的目的是为了了解或预测顾客忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。
2.满意度调查内容应随势而定
随着市场及顾客需求日新月异的变化，今天顾客可能不在意的问题，很有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
3.没有百分百的满意
一般说来，得分100%是很难想象的成绩。“没有最好，只有更好”，服务也应永无止境。只有顾客的不满意，才能鞭笞销售人员不断提高服务水平，让服务更上一层楼。因此，如果出现顾客“百分百满意”，倒要反思一下，是否是顾客隐瞒了真实感受或者调查方法存在问题，有待改进。
4.不要以顾客的抱怨来衡量顾客满意度
一些卖场门店都设立了顾客服务中心或顾客意见箱来为顾客提要求、谈建议、发牢骚提供渠道。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，销售人员不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
5. 满意度调查不能“一视同仁”
许多门店在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
6.不要忽略了竞争者因素
在进行顾客调查的时候，不能只注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。
7.测试你的调查是否合理
经过公司或第三方公司设计出来的问卷在最终面对顾客测试之前，也应该先聆听顾客的声音，以确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。
去梯言——
只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。
▲不要越限：售后服务毫无原则
【情景故事】
销售人员：“这个您放心，我们的售后服务是很到位的。”
客户：“可是我们发现上次你们的产品质量有问题。”
销售人员：“你们把出问题的产品寄过来，我们给予免费维修或更换新产品，任何费用不用付。”
客户：“好的。”
销售人员：“你们寄过来的产品并不是我们公司生产的产品。”
客户：“你说不是自己的产品，那就写一份报告，说明产品不是自己的。另外，列举证据。同时，还要把维修品再给寄回去。费用自付。”
销售人员：“就按您的要求办。”
客户：“你们公司的产品利润太高，下次发货能不能给予降价，而且付清运费？”
销售人员：“如果可能的话，当然满足您的要求。”
客户：“对了，我还想在某个问题上想跟你们商量一下，希望能通融通融。”
销售人员：“好的，我去找负责人商量。”
【问题分析】
这位销售人员显然是服务过头了，无原则的服务，是错误的。良好的服务，可以树立良好的企业形象。可是，在服务的过程中，有很多问题值得重视。其中服务过头，也会使企业为自己埋下隐患：在以后的销售工作中，带来很多的不利因素。
往往因为售后服务好，客户就提出种种不合乎规定的问题。给予解决，明显是吃亏；不给予解决问题，客户就以此来做借口，说售后服务不好。
其实，客户的期望是永远满足不了的。销售人员在为客户服务时，不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户，结果未必就能换来客户的订单。要有原则、有步骤地去为客户服务。让客户知道你的处境，能理解的做法，才是真正的到位服务。
【销售讲堂】
这里有一则关于原则问题的销售故事，值得每位销售人员思考：
在城里，提起“福记西服”，无人不知，无人不晓。
２０多年来，“福记”始终是那块老招牌。朱老板也总是那个笑容，挺着啤酒肚，站在店门口盯着每个过客的西装，上下打量。
看到剪裁高明的，朱老板一定主动赞美：“这位先生，你的西服在哪儿做的？真高明！”遇到水平一般的剪裁，朱老板也很厚道，即使对方请他品评，他也只是笑笑：“还不错！还不错！”
不知是否就因为朱老板会做人，所以生意兴隆，２０年不衰。
有人眼红，在旁边也开了几家缝纫店，都抢不过朱老板。其实，“福记西服”的价钱并不便宜，式样也不算新潮。可以说，朱老板人固然和蔼，做生意却有点怪。
譬如有人自己拿布料上门，请朱老板剪裁，料子太差的，朱老板一定拒收；顾客要求特别的花样，朱老板也难得接受。算算，这推出去的生意还真不少。妙的是，每个“福记西服”的员工，都跟朱老板有同样的坚持，甚至出去开了分店，仍然秉持朱老板的原则。据说他们都是在看到朱老板的一件法宝之后，就成了忠实的信徒。
那“法宝”是一件西服上装。
“这是我早年在上海开业时做的。”朱老板总是指着那套衣服说，“有一天，来了位顾客，拿着料子，要我为他剪裁，我一看布料，说：“这料子太差了，只怕不值得吧？”
顾客回答：“你只管赚工钱就成了，管甚么料子？”我心想也对，就接了。朱老板解开那件衣服的口子，叹口气，接着，那顾客又要我把扣子和扣眼缝成不一样高。我笑说：“那不是太滑稽了吗？”顾客还是那句话：“你照做，只管赚工钱就成了！”我再想，只要他给钱，有什么问题呢？就答应了。
朱老板眼睛一瞪，目射寒光，“没多久，对门开了一家西服店，把我的生意全抢了。只要有客人去，那店老板就会拿出一套衣服给他看，让对方摸摸布料，看看扣子，再翻翻领子里钉的商标，那是我的商标啊！”
停了半晌，朱老板举起手上的西装：“我不得不关门大吉了。临走，我到对面那家店，拜访了他们老板，正是来我这儿做西装的那个客人。我说：‘我要走了，再也不回上海混，惟一的请求是，能不能让我买回自己做的那套西装？’他给了，就是我现在手里这套。末了，他对我说：‘年轻人，钱固然重要，原则却更重要啊！’”
几十年来，这套衣服一直挂在“福记”的柜子，每个店员打开柜门拿东西时，都能看到。
统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样那样的负面影响，如客户不付账单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司。所以，企业必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。在这个过程中，要做到以下几点。
1.树立正确的服务理念
销售人员需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，始终牢记自己代表的是公司的整体形象，面对的是客户，但代表的是公司。
2.有章法可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外，要做好各种预防工作，使投诉防患于未然。
3.及时处理
处理抱怨时切记：不要拖延时间，推卸责任。各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重、清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化，扩大无谓损失，增加处理成本。
4.分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。同时，也应把客户方面的失误委婉地告之客户。如果责任是由客户引起，那么不应该损失公司利益过分谦让，可以以合适的方式告之客户。
5.留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。
去梯言——
如果我们只追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就会立即获得改善，只有为公司贡献利润的客户才是直接的价值客户，而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，我们应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这应该是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
▲不要混乱：不进行客户管理
【情景故事】
某车市来了三位客户。经过与销售人员的沟通协商，一位客户购买了一辆白色雪弗莱轿车，另一位客户买了越野山地跑车，而第三位客户买了一部农用车。
交易完毕，销售人员签单收款，而三位客户心满意足地各自去看自己的车。
当客户离开车市后，车市老板找到销售人员并问：“刚才买车的那三个人你做了记录没有？”
“还要做记录？他们已经购买了我们的车，说明我们的销售已成功了。”销售人员不以为然地说。
“那你清楚那三个人都是什么身份吗？当他们其中的一个下次来车市，你能快速准确地认出他吗？你又用什么方法让那三个人记住我们的产品，让他们记住你呢？”车市老板问。
销售人员顿时目瞪口呆。
【问题分析】
案例中的销售人员由于疏于对客户的管理，认为把东西卖出去就完事，这样并未表示销售工作的完成。不进行客户管理，是售后服务不完善的表现。作为销售人员，不能忽视客户管理工作，应该具备这样一个销售信念：不要忘了客户，也不要让客户忘了你。做到这一点，才是把售后服务工作上升到一个更高的层面。
客户管理是指对与已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。要想加强服务与促销，必须对产品使用者加以有效管理。仅仅提升客户的满意度并不够，还要做到提升客户的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高销售业绩。对客户进行有效的管理，最方便简易的方法是建立客户档案。
