销售是一个持续不断的过程，售后服务是最后的但不是最不重要的环节。在销售过程中，你不要只问别人做了些什么，而要问自己：知道顾客是谁吗？真的很了解顾客吗？为顾客设想了什么？为顾客做了些什么？顾客是否对产品非常满意？顾客是否对服务非常满意？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，好的服务品质就是你的最佳广告牌。老客户会因为你的服务品质好而不吝于免费为你宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着你的服务品质而来，最终也会为此成为你的老客户。
▲不要自私：对客户缺乏爱心
【情景故事】
某市有一家小书店，店内环境优雅，书香气浓郁，吸引了一批批的“文学墨客”前来光顾，附近学校里的学生们放学后也常挤进小店凑热闹。可是，生意好景不长，这些日子以来不但顾客少了，而且在众人之间流传着对该店不好的评价。究竟出了什么问题？原来，该店的图书是分层排列的，书架的顶端难免也会堆放着一些书籍。这就为读者的阅读带来了极大的不便，一些小学生们常常因为够不着拿书而放弃了对图书的选择。更不可理喻的是，当有人请求销售人员帮助取不太方便拿的书时，销售人员带着一副不情愿的样子，建议他选择别的书看。此外，销售人员的服务态度也令人生畏。一次，一名小学生为了完成作业，就顺便抄了几段某本书上的文字，正当抄写时，不料一名销售人员走过来，把书拿走了，嘴里还说：“我们这里不是免费的图书馆！”
【问题分析】
案例中的场景在生活中并不少见，对顾客的请求置之不理，缺乏爱心，正是造成顾客反感直至流失的原因。很多的店铺甚至有明文规定，禁止顾客触摸、禁止顾客试用、禁止顾客……一大堆的“禁令”让顾客如何登门自由购物？因怕弄脏弄坏商品，禁止顾客动手，只可“远观”；因怕影响生意，而驱逐在店铺“逗留”的顾客；因顾客不买食物，就不让顾客免费坐餐椅，等等，如此自私的服务态度，自然难以赢得顾客的好评。
与案例中的销售情景相对比，如今一些大的书店、图书市场均采用了开放式服务措施，不但允许读者顾客自由选书，甚至还特意设置了供读者免费阅读的摊位，让顾客有如置身于图书馆中，充分享受阅读的乐趣。当有读者顾客需要纸和笔作记录时，销售人员热情地为其提供帮助。如果顾客站久了或阅读累了，服务人员还会提供板凳，让顾客坐下来继续阅读，真正做到了人性化服务。这样一来，那些习惯“闲杂人等不得留店”的店家的做法和态度，未免太过自私了。
销售人员要与顾客打交道，首先要“以诚相待、以心换心”，这是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。销售人员要站在客户的立场上想问题和处理问题，就要对客户充满爱心。
【销售讲堂】
很多销售人员初涉推销工作，对客户并不表现出多大的关心，但是经过多次尝试之后，才发现在推销产品之余，给客户多一点爱心，多给予一些帮助，更有利于推销成功。成功的销售人员懂得，如果我不能对客户充满爱心，客户怎么会对我充满爱心，进而购买我的产品呢？
有爱心的销售人员善于站在客户的立场上考虑问题，能够想到客户购买产品以外的需求和帮助，从而伸出援助之手。
小何是某家房地产公司的业务员。一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，老两口打算在开发区买一套房住，但他们在多家售楼公司中徘徊，不知道选哪家的楼盘。
这位老先生的老伴得了胃病，这给了小何一个突破。小何首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生，但只和他们谈一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让小何帮忙。当晚，小何让父亲提供一个治疗胃病的偏方，父亲说用猪胃（俗称猪肚子）、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。
第二天，小何买了中药送上门，第三天一早又买了新鲜猪肚子送去。此后每隔几天，小何就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门，两位老人拉着小何说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”
只要是从小何手里买房子的客户，她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小何，主动为小何提供信息，介绍买主。小何的销售一直居于所有同行之首。
很多人都主张，一个销售人员首先必须喜欢上自己的产品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。销售人员喜欢不喜欢自己的产品，不是主要的问题，主要问题是客户是否喜欢销售人员的产品。销售人员应该做到争取客户的喜欢，而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。因此，作为销售人员就要做到：
1. 爱上你的客户
有些销售人员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，销售人员可能眼光太高、标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售人员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。
当销售人员喜欢自己的客户时，在商谈的过程中，他就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话，这样能有效地培养起客户和销售人员双方的感情，进而消除隔阂。既然客户都是有优点的，既然这个世界上没有完人，既然销售工作的目的就是为了推销商品。那么，销售人员不应该讨厌自己的客户。
2.满足客户兴趣上的需要
如果能在销售的过程中刻意的去谈论一些让客户感兴趣的话题，甚至能够更进一步满足他们兴趣上的需要时，就能够收到出其不意的良好销售效果。
去梯言——
在推销的过程中，对客户的态度很大程度上取决于销售人员是否对客户充满爱心。如果销售人员只追求推销的结果，抱有急功近利的心态，那么很难对客户奉献爱心。而那些对客户充满爱心的销售人员追求结果，但更注重过程，认为多给客户帮助和爱心是值得的。因此，要成为一流的销售人员，必须对客户充满爱心。充满爱心是良好沟通的开始。
▲不要敷衍：推脱搪塞客户的请求
【情景故事】
王先生近来一直在和一家全国性旅行社打交道，有一次，他打电话对旅行社经理说：“您好，明天我就要出门旅行，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那里谁是负责的？我要找他谈谈。”
“什么问题？”旅行社经理说。
“六个星期之前，张先生寄给我一张机票，但机票的日期是错误的。我当时给你们打电话，接电话的是田小姐，她要我不必担心，旅行社会在临近我的旅行日期时重新为我购票。”王先生向对方说明了问题。
“田小姐已经不在这儿工作了。”
“我知道，星期一那天我打电话就被告知了。张先生最初给我的报价是来回旅程费用是2400元，但机票上显示的是4000元，而田小姐告诉我的是3200元。她还说将在上星期五给我寄来新的机票，可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公人员告诉我，任何日期改动是机票预订中心的事。我给预订中心打电话，里面的一位小姐告诉我说会有一位负责人在当天也就是星期一给我回电，可是没有任何人给我回电。今天已经是星期三了，我明天就要旅游了，而至今还没有拿到机票。”王先生解释说。
旅行社经理问他：“你什么时候注意到这个问题的？”
王先生说：“六个星期前。”
“那为何现在才打电话问这个问题？”旅行社经理很不耐烦。
王先生刚想解释，对方已经挂机了。
【问题分析】
案例中旅行社服务人员以田小姐已不是公司的职工为由，推脱客户的服务请求。不想帮助客户解决问题，而是重复客户所说的无关紧要的问题，这显然是在敷衍。当被客户追问的无可辩驳时，最后用一句“为何现在才打电话问这个问题”来反问对方，这样不容对方再作解释，就借故推脱了。这样的敷衍态度对待客户的服务请求，是危险的。
敷衍搪塞客户的服务请求，只会造成客户的更加不信任。有的销售人员无视顾客的服务请求，当客户有问题而得不到妥善解决时，就采取让事情不了了之的做法，或等待问题自动解决，将顾客的请求抛到脑后，这样将会极大地损害店铺在消费者心目中的形象。
因此，对于客户的服务请求，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出请求，表示他们重视该店的服务人员。当该店的售后服务人员对客户的意见未予重视甚至不理不睬时，会导致客户的流失。
【销售讲堂】
服务到位是销售人员售后工作最基本的职业要求。服务到位就是要求销售人员不敷衍客户的请求，即使再小的请求也认真对待和满足。
来看下面这则小故事：
销售人员：“大爷，我能为您做什么吗？”
农夫：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
销售人员：“就是啊，今天实在很热，气象局说有３２摄氏度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。您在沙发上休息一会儿。”
农夫：“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
销售人员：“没关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
（随后农夫走向展示中心。）
销售人员：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”
农夫：“不要！不要！你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
销售人员：“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。您看这款货车的性能……”
农夫：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
销售人员：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
农夫：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
那么，销售人员怎样在售后服务工作中做到认真负责，不敷衍客户呢？
1. 认真对待客户的技术咨询
在客户的技术咨询中，很多客户因为不熟悉技术设置，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释的还算清楚吗？”这样，客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
2. 委婉地说明客户的过错
在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。如果客户非常生气，遇到这类客户，只要尽快制止住客户的激烈态度，引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能让服务人员提高工作热情，从而更好地做好服务工作。
当瑞典的斯堪的那维亚航空公司处境艰难之时，让卡尔崇出任该公司总裁。这时，第二次石油冲击使世界经济深受其害，而斯航则由于连续两年亏损而声誉日降。为了改变局面，卡尔崇推行了一系列改革措施。其中一项就是在空中、地面推行了一整套新的服务标准。
首先，他决心以优质的服务来吸引因公出差人员。他对因公出差人员的心理进行了分析，认为他们对机票价格高低不太在乎，因为反正都要报销，而对服务质量却颇为挑剔。只要服务好，使他们感到满意，就从心理上征服了他们。为此，卡尔崇决定取消大部分航班的头等舱而开设欧洲舱。欧洲舱位于飞机前部，设有皮座椅，座位宽敞，前后排间隔大，环境舒适，以满足因公出差人员要求服务好的心理。斯航的大部分洲际航线上，欧洲舱占３０％，而在斯堪的那维亚半岛到欧洲其他地区的一些热闹航线上，欧洲舱高达６０％。
为了进一步招揽顾客，卡尔崇对公司雇员进行一轮又一轮的培训，反复向他们强调，要招来回头顾客，就必须在“关键时刻”向乘客提供关键服务。在卡尔崇看来，所谓“关键时刻”主要是：办理登机手续时、登机以及出现问题时。卡尔崇发现，乘客一旦在飞机上落座，可为他们提供服务的机会就寥寥无几了。而这时的服务，其他航空公司也会做得一样好，乘客不会产生什么心理感受。
在关键时刻的关键服务，才会使乘客在心理上打上烙印。为了推行这一服务，卡尔崇还实行权力下放。普通职员无须履行繁文缛节的手续，就可以为感到不满的乘客换票或发放优待券。如航班误点，机上服务人员不经许可就可以为乘客提供免费饮料等等。
为了进一步提高服务质量，卡尔崇还与世界上１３１家旅馆组成了一个服务网。比如：搭乘斯航的乘客在伦敦下机后，将其行李交给机场任何一个办理斯航登机手续的柜台，就可去办事。当他到达所下榻的斯航所属的旅馆时，行李已在房间了。离开旅馆时，只需将行李交给旅馆前厅的斯航营业柜台，领了登机牌，即可直接上飞机。
3.了解客户真正的内心想法
在销售服务的技巧中，最重要的是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路，这对于销售服务至关重要，“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变好起来。
去梯言——
“它不是一付‘猛药’，不适宜在短期内让销量猛增(抽奖之类的活动可以达此目的)。它更像是一付长期服用的滋补品，建树在于吸引顾客的注意力和忠诚度，减少营销成本，提高利润率，所以后劲十足。”销售专家们如此来形容销售服务。
▲不要自满：对客户反馈充耳不闻
【情景故事】
某餐饮连锁公司有个硬性规定，就是各分店的销售人员每两周都要做一次顾客满意度调查，这样店长可以更好的掌握门店情况，对日常工作中出现的问题及时做出调整。
