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打电话的礼仪规范
电话被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的声誉；生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
打电话者首先应自报姓名，这是电话礼节中最基本的常识。询问对方是否方便之后，再开始交谈。对方接电话后，打电话者应先询问一下“我想跟您谈几分钟，可以吗”，等等。电话内容要简单、明了。可以事先将通话要旨归纳几条抄录在便条上，供打电话时使用。若由于某种原因导致电话中断，要由打电话人重新挂拨。如果是给不曾会过面的人打电话，最好在可能的情况下先发一封信，说明电话的中心内容。特别是请求对方帮助了解某件事情并等候答复时，要留给对方充足的时间，写信实现联系是个好办法。
有一位大学教授，每当别人初次打电话给他时，他总是先问对方：“有什么事吗？”他之所以要这样问，是因为有些人即使有事相商，却常漫无边际聊了许久，迟迟不肯表明心意。比如一些学生，原本是想跟他借本书，却讲了一堆客套话，等老师因不耐烦要结束对话时，他才吞吞吐吐地切入主题。如此不但浪费时间，也容易让人心生反感。
当你有急事，对方一直占线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要、节省时间。因为，时间是一种稀缺资源，对于任何人来讲都有节约的必要。无论对客户还是对自己，都应当珍视和节约这种资源。
而在这种时候，对方即使有急事，也不好意思打断你，仍然强颜欢笑客气地听你诉说，这时如果不赶快切入主题，那将会令人反感。平常的朋友对话中或许还可以如此闲聊，但如果是在电话销售中，可能就会让人心生厌恶，因为当你在讲没用的话时，人家可能会失去一大堆紧急电话，所以简洁、利落的谈话在电话销售中有举足轻重的作用。
在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量地简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是公关人员都要遵守的一项制度。
一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。发话人遵守“3分钟原则”，要提前做好准备，即在打电话前将要阐述的意见和要点等都写在便笺上。这样电话一拨通，就可以层次分明、条理清晰、点面俱到地把自己要说的话都说了，而不会因为没头没脑、条理不清、反复絮叨而浪费一分一秒。
在通话时，切勿没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起”等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转时，应主动告之分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，应提供受话人的部门与姓名。对此若不清楚，最好不要去麻烦话务员。
打电话时，受话人既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里向对方问寒问暖、说长道短。
接听电话的礼仪规范
不要以为接电话没什么，其实里面有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么？你要利用这段时间平静自己的情绪，在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前，不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人，哪怕你此刻是欢快的，你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音？当然，把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来，他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息，将你的情绪信号毫无保留地传递给对方，不免偶尔也会表错情。
一个人等电话的忍耐极限是多久？长、短的定义又如何？在电话销售中，1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。像这种因找资料而让对方久等的情况，很少有人能够忍受，应尽量避免。等待时间不宜超过1分钟，过长就是失礼的行为了。
电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。接听是否及时，反映了一个人待人接物的真实态度。同时，接电话的时机往往会使客户对公司产生第一印象，在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话，这是与客户电话沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候，铃声响了很久都无人接听，客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约三秒钟，时间虽然短暂，可是从心理上讲等待的时间感觉更久，容易使人产生不悦，觉得不被尊重。
因此，必须在铃响的第一时间段内接电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话，如果在铃响5声之后才接电话时就要先致歉：“抱歉！让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意，觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。
电话销售接听的时机虽然重要，但有些情况也要灵活处理。譬如，某百货公司的柜台人员在接待客户时，电话铃响了，他们即使要去接，也不能不顾一切地迅速离去，而应先致歉：“麻烦稍等一下，我先去接一下电话。”这样才不至于得罪在场的客人。商场如战场，公司给予人印象的好坏，往往关系着市场利益，因此电话礼仪不容忽视。
接电话的礼仪禁忌
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等。
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西；不要同时与其他人闲聊；也不要让对方由此感到自己在受话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，对来电者一视同仁。
极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使接电话也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，总是“拿架子”、“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出对方是上司，是家人，是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，俯首帖耳，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。
在接待外来电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打过来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上打电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。”
转接电话的礼仪规范
在办公室或其他场合，转接电话是你经常要遇到的情况，转接电话很微妙，如果把握不好，可能造成阻碍，使电话意外中断，或使信息失真。如何才能正确地转接电话？以下的一些礼仪是你要注意的。
1.转接电话拿着话筒和放下话筒一个样
很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，就随心所欲地“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此，转接电话时要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
2.做好电话记录
如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。
3.确认对方姓名身份尽量用褒义词语
替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名，如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。
4.未经要接电话者同意不可轻易将其手机号码告诉对方
转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把其手机号码告诉对方；否则，可能会干扰要接电话者的工作或生活。
5.讲究口德，不乱传闲话
如果转接到了一个敏感人物的电话，比如，大家怀疑某某跟某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。
别在不恰当的时间打电话
有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话就把所有的问题解决了。
如果他们没有提前预约，到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论，那么耽误的便是大家的时间，问题也不可能那么容易就得到解决。
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打销售电话时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。
如果，你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下。
1.早上8：00~10：00
这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。
2.10：00~11：00
这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。
3.11：30~下午2：00
午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。
4.下午2：00~3：00
这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。
5.下午3：00~6：00
努力地打电话吧，你会在这时取得成功。
当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题。
“每天什么时间给您打电话最好？”
“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”
“在一天里，什么时间您最方便？”
同时，由于在电话销售沟通过程中为了达到成交的目的，需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。
另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间是早上10~11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后。
总之，在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通；如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的事情不太感兴趣，你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。
通话中有客人来访，谈话应简洁
小张是一家数码产品店的店员。一天，她在接待顾客时电话响起，于是她走到一边讲起了电话。顾客询问了好几次产品的价格，但是她只顾着自己讲电话，对顾客置之不理，好几个顾客都等得不耐烦，离开这家店去了别处。店长回来后，正巧见到很多顾客走出店门且不耐烦地说这家店员很无礼，一直在接电话也不卖货。店长走进店里，看见小张还在接电话，连他进来都没有看见，于是大发雷霆，将小张解雇。
当然，在商务电话中也是如此。有许多人在和客户洽谈时，往往听到电话声响起，就立刻起身，中断交谈去接电话，这时客户的话可能才说到一半就被打断，眼睁睁地看着他去接电话。这种突然中断自己或他人谈话的做法，是十分失礼的。
所以，无论是谁正在发言，都先将话说完，更不要打断对方的谈话。如果电话是响铃的，为不打扰相互谈话，应对客户致歉并征求客户同意再接听电话：“对不起，我先听一个电话好吗？”当接听电话时，应判断哪方面重要，如果来电并不太重要，应告诉来电者你正在和客户谈话，迟些时间再回电。如果电话讨论的事情很重要，不能马上挂断时，应告知客户稍等，就可避免客户有“被忽视”的感觉。而且，在这种情况下的电话交谈，应该力求简洁，避免让客户等太久。
