在接下来的飞行旅途中，丽莎为了弥补自己的过失，每次去客舱服务时，她都会特意走到这位乘客旁边，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客总是摆出一副不合作的样子，并不理会她。临到目的地时，那位乘客要求丽莎把留言本给他送过去，显然，他要投诉她。此时丽莎心里虽然很委屈，但是仍然非常有礼貌，并且面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，想说什么，却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
飞机安全降落，乘客也陆续离开，丽莎心想这下完了，又要挨训了。可出乎她意料的是，她发现那位乘客在本子上写下的并不是投诉，相反，是一封热情洋溢的表扬信。
在信中，丽莎读到这样一句话：“在整个过程中，你所表现出来的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。我相信，从你身上可以看到你们航空公司的服务质量，下次如果有机会，我还将乘坐你们公司的航班！”
微笑是打动人最有效的方式，真诚致歉的微笑最能赢得顾客的谅解。
各大航空公司都有专门的课程来培训空姐，如何微笑便是其中十分重要的一项。然而，课程只是照本宣科的东西，微笑的精髓还需要自己不断揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以优质服务著称，他们的广告宣传，既不是宣扬公司的历史，也不是介绍公司的规模设施，而是把机舱服务作为主题。广告中，身穿传统马来华丽服装的新加坡空姐笑容甜美，令人感觉真诚。这个广告，直到现在都被公认为是世界上最受欢迎和最耐看的广告，堪称广告典范，而新加坡空姐也已化身成为一个国际品牌，饱受赞誉。对此，华东区经理林受兴曾说：“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然也可以通过训练培训出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训才会更好。”
事实上，对于销售人员来说，微笑就是制胜法宝之一。世界上最伟大的推销大师乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”的确，倘若一个销售人员没有开朗的笑容，整天一副阴郁的表情，这就难免会被客户打折扣。当表情让人感觉相当不快时，生意成功的可能性将降至最低，所以一流的销售人员都经常面带微笑。
如果你仔细观察便会发现，周围业绩好的销售人员都是那些积极、主动、热情，总是微笑着和别人谈话的人，而一些消沉、面无表情的人，业绩肯定是最差的。因为，开朗的微笑可以使顾客的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。在这种情况下，销售工作成功的几率便会大大地提高。
日本推销大师原一平把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容。他认为，世界上最美的笑就是从内心最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗拒。
有一次，原一平前去拜访一位客户。在此之前，他曾了解到此人性格内向，脾气古怪。见面后果真如此，有时他们谈得正欢，他却突然烦躁起来。
“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”
“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”
“您能告诉我为什么吗？”原一平微笑着说。
“讨厌是不需要理由的！”他忽然提高声音，显得有些不耐烦。
“听朋友说你在这个行业里做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业里做得像你一样成功，那真是一件很棒的事。”原一平依旧面带笑容地望着他。
听原一平这么一说，他的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”
原来他并非真的讨厌保险，而是不喜欢推销员。了解问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，原一平始终都保持微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到他们感兴趣的话题，彼此都兴奋地大笑起来。
最后，他愉快地在保单上签上了他的大名，并与原一平握手道别。
你的微笑，对那些整天都紧皱眉头、愁容满面的人来说，就像穿过乌云的阳光一般，令人感觉温暖，看到希望。尤其对那些受到上司、客户、父母或子女压力的人，开朗的微笑可以使他们的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。微笑可以拉近双方的距离，是成功制胜的秘密武器；微笑可以增强亲和力，解除对方的抗拒，使人喜欢你。
汤姆的公司位于闹市区，上班时间经常有小商小贩乘门卫不注意，偷偷溜进办公大楼，推销商品，令人防不胜防。
有一天，一个小伙子敲门走进汤姆和同事的办公室，礼貌地说：“对不起，打扰一下，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我可以给你们优惠。”专心工作的员工身受其扰，一脸不悦，给他的都是冷冰冰的脸色。小伙子并没有退缩，微笑着说：“不买也没关系啊，能让我给你们试一下产品吗？”还没等员工们同意，他很快拿出一包纸巾擦拭员工们电脑上的污垢，但员工们并没有买他的账。但他还是礼貌地说：“对不起，打扰了，再见！”
过了一会儿，小伙子又来了，说：“你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”汤姆开玩笑地说：“领导需要就让领导去买，请你还是走吧！”他并没有因为汤姆和同事的冷漠而放弃可能赢得的希望，认真详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。最终，汤姆和同事谁也没有理睬他，他只有微笑着离开了。
但令人纳闷的是，不论受到怎样的对待，他脸上始终洋溢着笑容，微笑着进来，微笑着离开。第二天，第三天……一样的诚恳、一样的期待；一样的冷漠、一样的脸色。当汤姆和同事们以为吃了几次闭门羹的他会放弃时，有一天，小伙子又准时出现在办公楼内。汤姆他们被这种执著的精神所感动，买了他200美元的产品，他眼里立即闪出胜利的光芒……
临走时，汤姆一改往日的冷淡，热情地问：“我真的服了你，难道你遇到这样尴尬情况就没有想到过要放弃吗？”小伙子对汤姆说：“没有一块冰能不被阳光所融化！也没任何人能拒绝微笑！”
是啊，没有人能拒绝微笑，且这种执著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上随时携带着一个无价之宝，那就是你发自内心的微笑。只要你有一个充满自信而真诚的胸怀，就可以用这无价的微笑感染、沟通每一个客人。
2．用幽默制造微笑
英国幽默作家伍德豪斯曾说：“可以使人开怀大笑的，就是幽默！”幽默是特殊情绪的体现，是人们适应环境的工具，是人类面临困境时缓解精神和心理压力的方法。幽默是品位素质的展示，不是油腔滑调，也不是嘲笑或讽刺。幽默更是一种聪明睿智的表现，它必须建立在成熟阅历和丰富知识的基础上。一个人只有拥有审时度势的能力、广博的知识、敏捷的思维，才能做到谈资丰富，妙言成趣。
当劳德·乔治在关于无比庄重的主题——约翰·韦斯利的墓碑发表演讲时，把一群卫理公会派教徒逗得险些喘不上气来，这是谁也不敢奢望的，但他却用高超的智慧和华丽动听的语言打动了听众，使得这次看起来毫无生气的演说，成为了一段佳话：
我非常高兴地看到，大家能够共同携手修缮韦斯利先生的墓碑。你们这种伟大的行动应载入荣誉史册。众所周知，韦斯利先生是非常注重整洁的人，他说过一句话，至今我还清楚地记得：“身为一个卫理公会派教徒，衣衫褴褛是绝不能出去见人的。”事实上，至今我们从未看到过一个衣装不整的卫理公会派教徒。所以，作为对他的回报，今天我们就要把他的坟墓修葺好。不知大家是否还记得：有一天，韦斯利先生途径德贝郡的一位女孩家的时候，女孩跑到门前向他喊道：“先生，上帝保佑您！”韦斯利回答她说：“年轻漂亮的小姑娘，如果你的脸和围裙能够再清洁些，那么你的祝福也将会更加珍贵。”所以，我们要修护好它，就是为了让他在天堂里，俯视他的墓地时不再伤心。它是一座令人流连忘返的、不可亵渎的神龛，是我们忠实可靠的朋友。
应该说，生活中并不缺少幽默，缺少的是对幽默的发现和创造。事实上，幽默感也并非与生俱来，可以在生活中慢慢培养。一旦你拥有了幽默，就会发现自己的人际关系变得宽广，人们也越来越喜欢你。
林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一，他就是一个擅于用幽默调解矛盾的人。林肯虽出身贫寒，但自学成才，一生经历坎坷，饱受挫折。在接连不断的磨难中，幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突，用幽默来改变生活。其实林肯并非天生幽默，相反却是一个极为不苟言笑的人，但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平时还喜欢给别人讲笑话。幽默，成为他舒解压力的最佳药方。
在林肯之前，美国总统的形象一直都是严肃刻板的；而在他之后，幽默成为了总统的一种能力的象征。因此，无论从事何种职业，每个人都应该学会幽默，尤其要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能，如消除紧张，制造轻松氛围；消除疲劳，使人顿觉愉快；化危机为转机，突破困境、反败为胜等等。
幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩短你与客人之间的距离，可以迅速降低客人对你的敌意，可以劝解盛怒之中的客人。
在商店、酒店等服务行业中，经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情，或者由于沟通而引起的一些误会，这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下，可以根据具体情况，利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例。
摩根是一家高档餐厅的服务员。一天，在客人进餐兴致正浓的时候，一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来，发出了巨大的响声，所有人都被吓了一跳。餐厅里的客人几乎同时回头，并愕然地望着餐厅的服务员们，这时的摩根一脸惶恐，委屈地说：“不是我干的！”听到这话，客人们顿时哄堂大笑。
其实，这种状况在服务行业中是司空见惯的，每当服务中出现差错或发生一些投诉时，服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉，之后向客人说明原由，通常情况下都会将事故原因揽在自己身上，最后就是寻求解决之道。总之一句话，错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是，也会有这样的问题：盛怒的客人会听你的劝解吗？你的道歉能否取得客人的谅解？作为服务人员，应该考虑一些其他的解决方法，比如小小地幽默一把，可能取得不错的效果。
幽默包涵着每个人的智慧，不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需要快速的反应能力，它往往要在恰当的时机出现，才能给人灵光一闪之感，让人捧腹大笑。
在美国的大中小型超市里，为了防盗都安装了电视监视系统，有些顾客对此很恼火。超市管理者十分懂得和顾客沟通，在电视屏幕上加了这样一句话：“请微笑！您正出现在屏幕上！”的字样，并有小字说明：“本系统是为了防止意外损失，维持本店低廉价格，保护您的利益。”这样一来，顾客那莫明的火气也就消失了
幽默不仅需要技巧，更需要用婉转的话语来传达信息。
一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店，向营业员莎莉喝道：“为什么我儿子每次在你们这儿称的果酱都缺斤短两？”
莎莉听了后，仔细想了想，面带微笑且有礼貌地回答：“夫人，您为什么不称称您那可爱的小宝贝，看他是否比买果酱前重了。”
这位母亲为之一愣，继而恍然大悟，怒气全消，心平气和地对莎莉说：“噢，对不起，误会一场。”
莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手，可是如果她对顾客反唇相讥，不但不会平息顾客的怒气，还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不饶人，针锋相对，而是利用机智和幽默化解了尴尬，不仅维护了商店的信誉，还顾全了顾客的面子，避免了一场争吵。
