听话方式。如果一个人很认真地听话，他大致会正襟危坐，视线也一直瞪着对方。反之，他的视线必然会散乱，身体也可能在倾斜或乱动，这是他心情厌烦的表现。
有些人会仔细倾听对方的每一句话。他依靠坚强的耐心，再配合一股好奇心，才等到讲述者把话说完，然后再透露自己的心声。
江湖阅历70：听人劝，吃饱饭
“听人劝，吃饱饭”是一句乡村俚语。意思是说一个人要想做好人、做好事，能在这个世上立足，就得学会适时听从别人劝告，不能一味固执。小到个人生存，大到事业成败，乃至民族的兴衰、国家的存亡，都是这样的道理。
联系日常生活，像孩子听不进父母的劝告，导致学习、考试的挫折；年轻人听不进长者的劝告，导致生活、事业的惨败；经验欠缺的人听不进有经验的老者的劝告，导致工作的失误等等这样一类的事情，更是多得数不过来。
某领导带领下属一行10人，乘坐一艘小船，到某海岛游玩。回来的途中，领导提出暂不回航，到另一小岛上去玩儿。其中有一人提出：“那岛周围暗礁多，流急浪大，很危险，还是不去的好。”领导听后很不满意，厉声说道：“不要说不吉利的话，扫大家的兴，风平浪静有什么意思？同意去的站到左边，不同意的站到右边。”很多人察言观色，溜须拍马，结果一个个都向左边走去，当右边只剩下一个人时，小船自然也就失去平衡，翻到了水里。
自古以来，一意孤行、刚愎自用的人都要垮台。现实生活中，为了赢得领导的欢心和偏爱，下属大多讨好，甚至说假话蒙骗上级，这种现象屡见不鲜。因此，不管你取得多大的成绩，不管你的位置有多高，都必须要有听真话的诚意和胸襟。
美国通用汽车公司前总经理斯隆领导通用公司33年，将通用在美国汽车市场的占有率从12％提高到56％。他将自己的决策理念归纳为“听不到不同意见不决策”。斯隆的成功启发我们，正确的决策往往来自不同意见的交锋。
正确决策来自于清醒判断，而保持清醒的一个很重要的方面，就是认真倾听各方面的意见，特别是要听取不同意见。即便你经验丰富、能力出众，但“智者千虑、必有一失”，再精明的人也不可能了解方方面面的信息，仅凭主观判断难免产生偏差。
一千张羊皮，不如一张狐狸腋窝皮珍贵；千百人俯首顺从，不如一人诤言争辩对事有益。如果一个人独断专行，经常搞一言堂的话，那么讲真话的人就会受到排挤、孤立，谁还愿意讲真话呢？要听到真话，就必须以开放的心胸容纳别人的想法。
老子说：“信言不美，美言不信。”真话可不是都那么好听的，好听的话也未必真实。领导者要有气度、有雅量，辨证地看待，不能因与自己意见不合而抱有成见。要有实事求是的精神和宽广的胸怀与度量，听到一些过激的言语时，不要气恼，要宽容、忍让，耐心地让对方把话说完，然后再心平气和、实事求是地说明情况、分清是非。这样才不至于堵塞言路，才能表明自己提倡、赞赏、鼓励、支持说真话的态度。
法国社会心理学家托利得提出，测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，而无碍于其处世行事。两种正反的思想共存，说明你能够听进不同意见，或者说，听到反对意见时不是暴跳如雷、恼羞成怒，而是能把反对意见认真听完并加以分析，说明你已经将问题的两个方面都考虑到了，如能够充分加以分析，会对决策起到积极的影响。
当然，并不是让你耳朵根子软，谁说听谁的，在听取不同意见或反对意见时，也要分清真伪，搞清凿凿之言、肺腑之言和毫无根据的谎言。要分清好坏，分清金玉良言和别有用心的谗言。要分清虚实，分清不含水分的实在话、毫无意义的空话和言过其实的大话。
江湖阅历71：倾听，发掘客户需求
医生在治疗之前，经常会问病人：您什么时候开始感到背部疼痛？那时您正在做什么？有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗……
这些问话可以了解病人的病情，让医生迅速找到病源而对症下药。而业务员也可以利用倾听来发掘客户的需求。倾听是正确掌握住客户需求的重要途径，是打开客户钱包的钥匙。
张龙：“李先生，您穿多大的西装？以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”
……
张龙强调市面上的成衣，很少有买来不修改就适合李先生穿的。他还向李先生询问所穿的西装是在哪一家买的，借此了解他的竞争对手是谁。
张龙：“其实，许多人都说，直接买成衣也不太好。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
张龙强调，买成衣不如订做的好。
张龙：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
他觉得现在该是提价钱的时候了。
李先生：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱？”
张龙：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
他说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。
张龙：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。”
他强调他能为客户解决烦恼，带来方便。张龙的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。
张龙：“李先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。李先生，您同意我的看法吗？”
张龙强调“服务”因为他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，他在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导李先生的回答，张龙有把握让李先生做出肯定的回答。
李先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
他觉得李先生的想法逐渐和自己的想法一致。
张龙：“李先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
……
张龙不再犹豫，直截了当地向李先生表示，希望李先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。
由于李先生的“全力配合”，张龙了解了李先生的真正需求。到目前为止，张龙一直以发问的方式寻求李先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使李先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。
在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户以及是否还要再跟客户谈下去。
倾听客户的回答，让客户尽量表示意见，这才是销售人员获取成功的“捷径”。
江湖阅历72：倾听，处理客户抱怨
面对那些愤怒的客户，面对他们的抱怨和指责，你会怎么办？是表示无能为力，还是也大为光火，和客户据理力争？其实这两种都不可取，我们应该采取正确的做法和程序。
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至会对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，不管是谁的责任，先道歉，再采取相应的措施。
从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“徐先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您1个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄的“石头”而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
“徐先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，你只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
用“何时”法提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。比如，客户大嚷：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子！”你应该回答：“您是什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题的？”而不能与客户反唇相讥。
转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。比如客户说：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”那么你就应该抓住机会回答：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯……6岁半。”这样就可以把问题转移到他的孩子上来。
间隙转折。暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”这样对客户的情绪是一个缓冲，自己也可以平复一下受到冲击的情绪。
表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
