值得注意的是，顾客的购买信号往往都用反面形式表现出来，即拒绝的方式。这大概是因为人的自尊心所致。很多人觉得，如果让推销员如此轻松地将自己说服，不是显得自己很无能吗？所以，即使真想买，也要“刁难”一下推销员，先进行一番激烈的批评或拒绝。这时，就需要推销员有锐利的眼光和聪敏的头脑，用恰到好处的语言安抚对方的自尊，顺利促成交易。
顾客说“没带钱”怎么办
钱确实是好东西，没钱就不能买所需要的任何东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。要记住，客户嘴上说“没钱”其实是极富弹性的，很可能是一种借口。
实际上，钱变不出来但能凑出来，关键在于客户是否真决定买。正因为钱在买卖当中起着关键作用，所以客户想拒绝时，“没钱”便成了最好的挡箭牌。但这对有经验的推销员来说并不能起多大作用，他照样能让客户掏腰包。
针对一些“没钱，买不起”之类的反对意见，你可以这样应对：“所以我才劝您用这种商品来赚钱。”或者“所以我才推荐您用这种产品来省钱。”等等。
当然，对方也可能真的没带钱，这时怎么办呢？
一天，一位先生夹着公文包在车行里转悠，左看看右看看，一会儿说这辆车车价太高，一会儿说那辆车款式不漂亮。最后，这位先生看中了一辆雪弗莱汽车。当推销员与他洽谈时，他却说：“我今天只是随便看看，没带现金。”这时推销员说：“先生，没有问题，我和您一样，有很多次都忘了带钱。”然后稍稍停顿一会儿，观察到顾客有种脱离困境、如释重负的感觉——他带了钱！推销员接着说：“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都能说明问题。”
接下来，推销员抓起顾客的手说：“就在这儿签名，行吗？”
等他签完名，推销员又强调一下说：“我这个人往往能给别人留下不错的第一印象，我知道，他们不会让我失望的。”
实际上，当你说这样话时，也确实很少有人令你失望。因为当你信任好人时，好人也会向你证明他们的确是值得信赖的。
不随意打断客户的话
对推销员来说，在与客户交谈时绝不能随意打断客户的话，而应让他心平气和地将话说完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。
让顾客充分表达异议，即使你知道他要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何一个客户愿意与那些自作聪明的业务员打交道。如果你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远都难以赢得顾客的信任。
老李在自己的镇上盖起了一套三层的楼房，当房子三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，与老李一见面就递了张名片。其实这个体户的店铺门面也在镇上，老李虽然见过他，不过没有业务往来。
个体户与老李见面后，便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍，老李说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富，我也相信你能做得很好。不过在你来前，我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事了，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……”
老李的话还没说完，个体户便插话道：“你是说那东跑西走的小张吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那‘小米加步抢’式的做法怎么能与我们比呢？”
这话不说还好，一说便马上让老李改变了主意，他接着说：“不错，他是手工作业，没有你们那先进的设备。但他现在已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情，我也不能不给他做！”
结果个体户只得怏怏地离开了。之后，老李对朋友们说：“这个个体户没听明白我的意思，把我的话给打断了。本来我是暗示他，做铝合金门窗的人很多，不光他一个上门来找业务。我已打听过了，他做门窗已多年，安装熟练，而且也很美观。但他的报价很高，我只是想杀杀他的价格，可他的一番言语攻击了我同事的人品，我宁愿找别人，也不要让他来安装。”
一个精明而有教养的推销员在与客户交谈时，即使客户发表长篇大论，喋喋不休，也绝不会插嘴。因为随便打断他人的言谈，不仅不礼貌，而且什么事也可能谈不成。
做业务，一定要有耐心倾听顾客关心的问题。如果不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让客户跑掉！其实，每个人都喜欢听到自己的嗓音。所以当我们听到顾客要说什么时，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要用双眼注视着顾客，而当他说话时，我们必须注视他的嘴唇，千万不要东张西望，让顾客认为我们不在认真听他讲话。而当我们回答问题时，表情要自然，双目要始终注视着对方。因为这种眼神的对视能向对方传达一个信号：我在真诚地仔细地听你讲述。
当然，在与顾客交谈时，我们还要尽可能不让顾客牵着鼻子走，而是将话题的主动权掌握在自己手里。要知道，有些顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。如果我们害怕顾客会因此生气，那可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们一般都能听得进去。
如何应付顾客的吹毛求疵
当顾客走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，十个顾客当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。其实顾客出现这种态度不外乎三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求降价找借口；三是嫌太贵，以此作为不买的理由。
明白了这些原因，在进行推销时就能应付自如了。其实，走进店里的无论什么顾客，不管他态度如何，脾气大小，都是“上帝”，是商店利润的来源，只要他进来就应殷勤接待。而一个推销员的殷勤也不外三个目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再来；三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。如果能做到这些，生意必定能兴隆。
知道了顾客的心理，当顾客吹毛求疵时，我们也就知道该如何去应付了。
同情和理解顾客的弱点
一个良好的业务人员，首先要有一颗同情心，能同情和理解顾客的弱点，理解顾客希望减价的心理。当然，做生意也要获得合理的利润，但对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易就更容易成功。
当顾客对商品不满意时，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些顾客不在乎价高，只想要好质量的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说：“这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。”这样顾客就没什么好说的了，因为你已承认了他的眼力不差，如果他没有非买更好的不可时，这笔交易很有把握成功。
为顾客提供另一种选择
如果顾客的目的是想让你降价，而你又不能答应，此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看，同时不要忘记这样说：“这种质量不相上下，但价钱却便宜很多，用起来还是一样，大多数人都选这一种。”你还可以加上一句：“其实，这些东西也没必要买太好的，反正都能用。”
此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因欲求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。
即使交易未成，也要希望顾客下次再来
如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次交易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。
诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。
当然，你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态，那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时，你可以这样说：“这东西哪儿不好了？你知道什么是好的吗？”或说：“要是你认为这东西不好，那就去别处买更好的。”或说：“这东西是贵，能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。”
如果他要砍价，你可以说：“一分钱一分货，你要是贪便宜，就只能去买一些下等货色了。”或说：“这价钱还嫌高？你到别处看看，要是你能买到同样的货色，价钱又比我这里便宜，我都帮你买下来。”如果你看他无心购买，你可以说：“没钱就不要凑热闹，一看你就是买不起！”
这样说，保证用不了几天，你的店关门的目的就达到了。但是，世界上有几个生意人愿意这样做呢？
“珍惜”客户的投诉
国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。
在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的“定时炸弹”。
那么如何处理客户的投诉呢？
认真倾听
很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。
因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。
诚挚道歉
无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：
“实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。”
“可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。”
如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：
“我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？”
在道歉时，尽量不要说“我理解您的心情”之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。
以解决问题为要务
用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。
你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：
“能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。”
在解决问题过程中做好沟通
当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。
给出理性的承诺
在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑“万一”的情况，不要将话说得太肯定，说出：“我们保证三天内给您彻底搞定。”
这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：
“在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。”
乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么“投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务”。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。
