第17章 询问技巧3 (2)

“真是个好主意，不过，我今天下午要乘四点半的飞机离开，接下来的三天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去读……”

“米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了；这样，您下个星期就可以用上了。”

通过激发，客户果然同意了对方的购买请求。

活动开发和确认需求练习

熟练掌握文中所讲内容，结合前两节讲解的询问方法，安排学生进行场景模拟练习，最后效果由老师或第三方做出评价。

阅读材料：

销售人员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

客户：“你们那台电脑我看过了，品牌不错，产品质量也还好，只是价格太高了。”

销售人员：“明白，韩经理，您主要是与什么比呢？”

客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，但价格却高出1000多块呢！”

销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”

客户：“买品牌电脑我们还很关心服务。”

销售人员：“也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”

客户：“对。”

销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”

客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”

销售人员：“一般情况下，晚上11点。”

客户：“11点啊。”

销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”

客户：“还好。”

销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”

客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”

销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回去，如果这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，您可能会遇到更大的麻烦，是不是？”

客户：“说的也是，所以，为什么要选择品牌机呢？”

销售人员：“对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”

客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”

销售人员：“没关系，我知道您的决定是很重要的，只是这件事还需要再与采购部人员谈谈，对不对？”

韩经理点头表示肯定，交易在不久之后很快达成。

思考题：

1.分析案例，客户最关心的是什么？即他的需求是什么？

2.销售人员是怎样问出客户需求的？

本章小结

一、明确沟通过程中的重要问题：

1.您是购买产品与否的最终决策者吗？

2.您觉得产品符合您的需求吗？

3.您什么时候可以做出购买的决策？

4.您觉得产品价格在您接受的范围内码？

5.对于产品和服务，您还有什么建议吗？

二、明确发现客户需求的问话方式：

1.开放式问题

开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。

2.封闭式问题

封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”、“否”或相对简单的陈述来回答。

3.“开放式”提问与“封闭式”提问相结合

知识拓展

恰当提问，挖出目标客户的真正需求

我们在进行销售的过程中，与客户交流时所要取得的首要信息就是客户的需求，从而迅速揣测与该客户达成交易的可能性。在面对这一问题时，我们不少销售员常常习惯于凭借自己的经验主观判断我们所面对的客户，最终却可能因错误地判断客户的需求与偏好，而丧失交易机会。

有销售大师总结，要想获得客户需求信息最好的方式就是提问。提问是发现需求的好方法，销售员要想评估新客户是否存在销售机会，以及他们的购买动机是什么等，都需要通过恰当的提问来完成。

《圣经》上说：“你问就会得到回答。”但并不是所有的提问都会得到你预期的回答。要想得到你需要的回答，还需要提升你提问的技巧。得当的提问可以帮助你处理好与客户的交易，推动销售的进程，但是如果运用得不好，也可能破坏会谈。太多的问题容易让客户感到被信息塞满了头脑，过于咄咄逼人的问题也会让客户感到像在受审。

因此，要成为成功的销售员，必须学会如何设计你的提问，让巧妙的提问有效地帮助你洞察消费者的需求，获得对你有利的信息。同时，我们也应当注意避免不当的提问给销售带来不必要的麻烦。以下这则真实案例或许能帮助我们理解适当提问的意义：

顾客：你们还有同类产品吗？

销售员：当然有！（兴奋不已，心想成交了。）

顾客：有多少？

销售员：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。

顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。

这就是不合适的提问带来的负面效果。

那么，我们若是在实际销售中遇到这一情况，应当如何进行适当的提问呢？

顾客：你们还有同类产品吗？

销售员：您为什么会问这个问题呢？

顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。

销售员：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？

顾客：我喜欢独一无二的产品。

在合适的提问下，销售员获得了关于顾客需求的准确信息，这样也就能够灵活处理问题，采取相应办法回应。

再比如，当顾客提出“价格太高”时，销售员常见的反应往往是“价格是高了点，不过当你考虑其他优点时，真的会发现价格其实很合理”。但如果试试用恰当的提问来代替，你或许会收到不一样的效果：

顾客：价格太高了。

销售员：所以呢？

顾客：所以我们得说服公司，要先得到某些人的支持……

很多你觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客，“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。

你是否已经恍然大悟，原来在与客户的交流中，提问是如此高明的一计。但要设计出成功的提问，还有几个方面必须注意：

1．记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售说服中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动你所进行的销售交流，不要忘记适时让“提问”来帮忙。

2．通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问我们常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给客户，同时获取更多的有力信息。例如，当客户问“你的产品有什么其他产品不具备的优势吗”，你不用直接解释产品的特征和长处，而可以问他：“你对我们的产品很熟悉吗？”通过这个问题，你能了解他仅仅是想了解更多信息，还是在挑战你的方案，这将指引你做出相应的回答。

3．提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的销售员对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须要克制这种情绪，记住如果你不打破沉默的话，你的客户将提供给你有价值的信息。

每一次的销售都是独一无二的，即使是被普遍认可的销售员，仍然需要对每一个顾客进行提问，以确保对不同的顾客介绍对其有用有利的信息。如果你要成为一名优秀的销售员，一定要将学会合适地提问作为你自身修炼的重要一步。

第一节问题答案：

1.格林问的重要问题是：

1.我能看看（对方）具体的数据吗？

2.遭到拒绝后，格林问：那别人也看了我的计划书？

3.在向对方求证的过程中，格林问：第一阶段的收益是多少？请告诉我第一个20年的收益数据好吗？当对方无法提供收益数据时，格林的质疑达到关键点：你们不能核算一下吗？

2.因为格林通过向竞争对手询问关于产品的一系列关键问题，使事实的真相得到还原，客户得到了正确的信息，就欣然将生意给了格林。

第二节问题答案：

他销售员分别运用的询问方式为：

开放式提问法。如：对每个月的业绩，您有怎样的构想呢？

封闭式提问法。如：您作为销售部的销售经理人，是不是非常关心公司每个月的销售业绩呢？

第三节问题答案：

1.销售员是在无意间得到客户的车被撞了，转而决定开发他作为自己的客户。在销售员看来，客户的车被撞了，这是“需”。自己的公司有可以租用的车，这是“供”。当他将自己的这个想法告诉客户的同时，就是开发的时候。

2.销售员确认客户需求的方法就是通过问题询问对方的车是不是真的被撞，确认了这点，再着重向客户强调，这项服务能给他带来的便利，就是逐步确认需求的过程。

章阅读材料案：

1.客户需要的是价格合理、服务完善的电脑。

2.在推销员最开始的询问中，客户回答产品不错的同时强调了价格的差距，这是客户在一定程度上暗示对产品的不满。但推销员没有放弃，他转而为对方除了价格最关心什么，这是在进一步探寻和开发客户的真正需求。

当对方说出是服务并询问公司工程师什么时候下班的时候，是在进一步确认推销员推销的产品是不是真的符合自己的需要。而推销员的回答也令对方满意，至少是一定程度的认可。有了这层认识，推销员就能够确认，价格不是阻碍客户购买产品的最关键因素，只要质量过硬、服务完善，就能够达成交易。