1、关心群众生活——做好售后服务
要得到群众的拥护吗？要群众拿出他们的全力放到战线上去吗？那末，就得和群众在一起，就得去发动群众的积极性，就得关心群众的痛痒，就得真心实意地为群众谋利益，解决群众的生产和生活的问题，盐的问题，米的问题，房子的问题，衣的问题，生小孩子的问题，解决群众的一切问题。我们是这样做了么，广大群众就必定拥护我们，把革命当作他们的生命，把革命当作他们无上光荣的旗帜。
——《关心群众生活 注意工作方法》《毛选》第一卷
毛泽东指出只有群众才是保存自己立与不败之地的“铜墙铁壁”：“你们看，几千年来，那些封建皇帝的城池宫殿还不坚固吗？群众一起来，一个个都倒了。”“真正的铜墙铁壁是什么？是群众，是千百万真心实意地拥护革命的群众。这是真正的铜墙铁壁，什么力量也打不破，完全打不破的。”“在革命政府的周围团结起千百万群众来，发展我们的革命战争，我们就能消灭一切反革命，我们就能夺取全中国。”
毛泽东领导中国革命走向胜利关键就是得到了广大人民群众的支持，而要得到群众的支持关键就是要关心他们的生活，为人民服务。而营销工作面对的是千百万的消费者，营销人员和其他的竞争对手都在争取最大的市场份额，那么谁能真正关心消费者、服务消费者，谁就能争取到最多的消费者。所以我们说：最好的服务就是最好的营销。客户第一次是买你的产品，第二次、第三次就是买你的服务。忠诚的客户都是用优质的服务培养出来的。营销是要满足客户的需求，能为他们解决问题，为他们创造价值。这就要求营销人员要时刻想着去发现问题，要时刻关心客户的真实需求，而这都必须靠优质的售后服务才能实现。
20世纪80年代，通用汽车公司开发一款新车型，取名为“土星”。通用公司专门为这款车制定了以顾客为中心的营销战略，并同时设立了土星子公司。土星设定的营销战略是把公平价格和高水准的售后服务结合起来，以“土星”汽车为依托把公司打造成为全美国服务最好的汽车公司。土星公司以顾客利益为导向这样一个宗旨，一方面将汽车的价格定在10 000美元到16 000美元之间的中档水平，另一方面向消费者提供不亚于豪华汽车的高水平售后服务。土星公司与渠道伙伴密切合作，设计了一个高度一体化的生产——营销网络，以达到为消费者提供优质售后服务的目的。
土星公司明白高度的品牌忠诚能提高重复购买率。因此他们设计了一个应付紧急和重大情况的服务供应链，以满足消费者的多种需要。公司有效地联合了渠道伙伴来共同操作这一服务供应链。事实上，公司运用存货管理过程，鼓励所有的零售商提供大量信息，土星据此做出渠道补足决策。合适的激励被用来确保合作者共担风险，共享收益。土星的方式非同寻常。在多数行业中，很难成功地实施这种参与者紧密相连的供应链，在售后服务业务中更是少见。
土星公司正是通过采取这种不同寻常的营销方式，在售后服务环节取得了巨大成功。而且公司除了在供应链上大做文章，还努力培训技术高超、细心的员工，营造服务周到、轻松的购车环境，从而树立起一个高质量汽车的品牌形象。
好的商品必须搭配好的售后服务。不然客户在使用产品时会有很多困难。好的服务才有好结果，营销工作不是一次性的买卖，应该把每一次的成功作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的业绩打基础。在产品大同小异的情况下，为客户提供更好的，与众不同的服务，才是成功之本。事实上，如果营销人员坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，营销人员就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。所以，对客户提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择，而是营销工作要生存下去的至关重要的工作。
2、注意工作方法——客户服务中的技术问题
不解决方法问题，任务也只是瞎说一顿。
——《关心群众生活，注意工作方法》《毛选》第一卷
我们不但要提出任务，而且要解决完成任务的方法问题。
——《关心群众生活，注意工作方法》《毛选》第一卷
毛泽东指出“关心群众生活”是革命工作中非常重要的问题，同时“关心群众生活”的工作中也必须注意方法问题。这就好比过河是我们的目的，但总要解决船或者桥的问题。解决船和桥的问题就是解决工作方法的问题。工作方法应该是具体而实际的，不能单凭主观臆想；而要在工作中有耐心急躁。
做好售后服务不仅要有好的意愿，还要注意具体的工作方法。
2004年某一天，《大连日报》上刊登了一则题为《海尔用真诚“征服”我》的文章，讲述了海尔提供的完美售后服务：
今年夏天，我家连着买了三台海尔空调，朋友们都感到不解。大家都很好奇，是什么原因让我这个挑剔的人，这么满意。其实，还是因为海尔空调的服务好，用着放心。七月的一天，妻子出差，又赶上我值夜班，家里只有八十多岁的老母亲。晚上11时左右，母亲突然打我手机，告诉我不知什么原因家里的空调吹出的是热风。一听这情况，我很着急，要知道母亲年纪大，身体弱，最怕热。随后我给海尔服务热线打电话，说明了情况，海尔服务人员答应马上上门。大约凌晨1时左右，三位师傅用专车连夜赶了一百多里路来到我家。检查的结果，是因母亲不会使用遥控器，误把制冷按成了制热，所以吹出了热风。师傅耐心地教我母亲使用遥控器，将温度、风速设定好，并留下了电话，告知如果有什么问题可以随时打电话。之后，才放心地离开。
师傅走后，母亲到洗手间洗手时，不知是什么原因一个水龙头断了，水压很大，水已经从洗手间流到木地板上。母亲很着急，又想不出对策，想着刚留下的电话号码，便打电话给了那几位师傅。几分钟后，师傅开车回来，看见情况，三位师傅立即冲入洗手间，经过10多分钟的紧张处理，终于将水堵住。母亲很感动，先是给师傅端水果，又拿出钱给师傅表示心意。海尔的服务人员不但没收，还直说：“大娘，您是我们的用户，帮您解决困难是我们的责任。”说完，师傅用拖把将地面清理干净后，又将管道仔细检查了一遍，确定没有问题后，才放心地离开。下班回家后，母亲把发生的事情讲给我听，我心中充满了感激之情，毫不犹豫的来到商场再买两台海尔空调。不仅如此，我会将海尔真诚的服务告诉其他人，让他们也购买海尔产品，都来享受海尔的真情服务。
海尔的售后服务向来为消费者所称道，不仅是因为海尔的售后服务团队总是怀着一颗为客户着想的心，而且非常重视对客户信息和需求的掌握，往往不用客户主动提及就能提供很多超出客户预期的服务。海尔的售后服务已不仅仅是针对产品问题的简单维护，而是变成了对海尔客户生活的全方位关心。
号称“经营之神”的王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的客户家庭人口消费数量等信息记录下来，建立客户档案。时间一到，不等客户购买，王永庆就亲自将米送上门，深得客户的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。王永庆的客户档案基本上有几下的内容：
·客户名称或姓名；
·购买决策人；
·客户的等级；
·客户的地址、电话等；
·客户的需求状况；
·客户的财务状况；
·客户的经营状况；
·客户的采购状况；
·客户的信用状况；
·客户的对外关系状况；
·业务联系人；
·建卡人和建卡日期；
·客户资料卡的统一编号；
·备注及其他有关项目。
要把售后服务真正做到客户心里去，营销人员一定要注意给每一位客户建立客户档案，想客户之所未想，思客户之所未思，能够在问题出现之前就出面解决才是售后服务的高境界。
营销人员通过建立客户档案，与客户长期保持联系，解决客户后顾之忧。第一次营销工作完成后建立客户档案，并在完成交易后10天内打电话给你的客户，看看是否每件事都正常，问问他们有何疑难杂症，是否需要帮助。
