Bucket stop here（问题到此为止，不再推脱）。
——美国前总统杜鲁门
近年来，在服务行业中出现了一种名为“首问制”的处事原则。所谓“首问制”，就是在服务行业中，面对客户提出的服务要求，要求每一位工作人员，不管是不是在自身的工作范围内，和自身有没有直接的关系，都要把他当做自己服务的对象，不要找理由去推托客户要求你做的事，或是对客户的一些其他要求不理会，应该积极主动地通过相关的部门或是自己的努力尽量地满足客户的要求，最大限度地做到让客户满意。
一天，某公司接待处小阮接到一个电话，说有一位外地的客户需要接待一下，小阮忙询问对方的有关资料。但是根据对方告知的相关资料，她并未查到今天有这样一位客户来公司，小阮便告知对方需要核实一下。
过了10分钟，客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是，小阮又仔细查看了一下电脑上的客户记录，确认没有这件事，小阮便询问对方是谁发出的邀请函。客户想了想，回答道：“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找，发现是有这件事，但是客户名字并不相符。
小阮把情况告知客户，又打电话给营销部，与对方重新核对了名字。原来是营销部的人写错了，客户方面并没错。核实清楚后，小阮马上联系工作人员去火车站接客户。同时，她告知客户，接他的人会做个接客牌，并将客人名字打到上面。
挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，并交代了接车事宜。然后，小阮通知服务中心打印一张接车牌，放至总台，转交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮方才下班，这时已经是晚上8点。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，把一切都交代得很清楚。
次日上班，小阮便联系到客户，询问他：“一切是否顺利？”客户微笑着说：“小姐，太谢谢你了！”
此案例中，服务员小阮把“首问制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点：
首先，当客人有问题找到她的时候，尽管她并不是承办人，但她主动承担责任，主动帮助客户解决问题。
其次，当客人找到她的时候，她没说自己不知道，而是尽全力帮助客人解决问题。
最后，她主动与其他部门做好链接工作，把“责任链条”延续到底。
有的员工在遇到这样的事情时，可能会说“这不是我的事”，对此置之不理。优秀的员工，无论职务和权限大小，面临责任时都会把自己当做公司的一个窗口，毫不犹豫地承担责任。不管发生什么事情，只要涉及顾客的切身利益，他们肯定是遵守“首问制”的原则，把客户的利益和问题视作自己的责任。这正是体现了一种高度负责的精神。
遵从“首问制”反映出了优秀员工对工作的责任心，也体现了优秀员工高效的执行力。这样的员工能为顾客提供更满意的服务，同时也能为公司招揽更多的业务，从而为整个公司创造收益。
那么，怎样才能更好地践行“首问制”呢？
1．当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，只要是公司的事，你都要主动承担责任，主动帮助客户解决问题。
2．当客人找到你的时候，不能说你不知道，也不能说公司没有这个东西。
3．当客人找到你的时候，你就是公司的窗口，要主动与其他部门做好链接工作。例如，顾客买了手机之后还要买其他如电池、手机套等东西，你就要主动引导他到相应部门去买；如果顾客还需要下载手机图片、铃声、电影、游戏等业务，你也要主动带他去公司增值服务区。这样，既方便了顾客，也为整个公司增加了收入。
作为企业的员工，一定要力行“首问制”，把自己当成公司的一个窗口，主动去落实责任，实现个人利益与公司利益的共赢。这样你不仅从中得到了锻炼，使自己变得更优秀，还使企业在日益激烈的市场搏杀中立于不败之地。
人力主管的话
“首问制”就是“发现问题，立即接手，处理到底”。 遇到问题时，每一个员工都应当遵从“首问制”，把自己当成第一负责人，切实地把客户的利益和问题视为自己的责任，积极主动地去解决一切问题。
