我们所做的一切，都必须为消费者考虑，站在消费者的立场论事决策。
——日本松下电气创始人松下幸之助
换位思考，是提升服务力的有效方式之一。作为一种经营理念，换位思考的要点是从对方的角度去想、去考虑，了解对方之所需所想，从对方角度出发处理问题。善于站在客户角度考虑问题，才能有效突破业绩障碍。
美国有一家著名的“基督教商店”，它是彭奈创设的。
有一次，彭奈到公司去视察业务，刚好看到店员正跟一位女顾客谈生意。
“你们这里的东西都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价是最低的。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客有点不好意思了。
店员为了卖出产品，接着说：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱。这种牌子是最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了。”女顾客面有愠色，掉头就走。
“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“您不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士不好意思再走开。彭奈拿过某种牌子的青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？”
这笔小生意就这样做成了。
店员与女顾客谈生意，当顾客提出东西贵了的时候，店员还是一味地推销贵的商品，并让顾客产生一种感觉：便宜的就是次等货，最后导致顾客决定放弃购买。这个店员没有站在客户的角度考虑问题，也没有弄清顾客的心理需求，这是一种典型的缺乏深入思考能力的表现。要知道，优秀的推销员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注顾客通过购买产品能获得的利益或功效。
当女顾客要离开时，彭奈的出现让销售“柳暗花明”了。“您不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”这句话一下子就抓住了顾客的心。接下来，彭奈又充分发挥了自己的逻辑思维能力，从容量、味道、价钱等方面进行说服，最终做成了这笔生意。
这笔生意的成功，关键在于彭奈进行了换位思考，把握了顾客的真实需求，并进行了有针对性的推销。
作为一名优秀的员工，更应该关注顾客而非产品本身，他们在了解顾客的需求之前往往会站在顾客的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与平庸的员工只顾向顾客销售产品，而不站在顾客的角度考虑是否真正需要，是完全不同的。
人力主管的话
我们每个人都有自己的看法和观点，在工作中我们又需要与不同的顾客打交道，这个时候，我们应该多用换位思维来思考，分析对方的态度和处境，而不应将自己的意志强加于他们。那样，只会造成他们的抵触和误解，而我们也就无法拿下订单了。
