标准工作法，麦当劳的秘密武器
麦当劳的餐厅从美洲到欧洲，从澳洲到亚洲，品质，服务和管理都是整齐划一，流程标准的。要保证任何人在世界任何一家麦当劳餐厅能吃到品质如一的食物，享受品质如一的服务。无论是食品采购，食物制作，还是顾客服务等，麦当劳对每个步骤都遵从严谨的标准工作方法。
标准化工作法就是针对工作的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行工作。标准化工作法可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重要的是标准化工作法能使使产品的品质不走样，不变味，世界上所有的麦当劳餐厅的汉堡是都一个口味。
1、标准工作法为麦当劳的食物原料提供了保证
在不少企业还把标准化当作一种技术来处理时，麦当劳已经利用它们构建起了一套有效的食品安全生产管理系统。在麦当劳看来，凡是在生产，储存中有要求的地方，不论普通食品还是冷冻食品，都应该设置这种标准。
麦当劳对土豆品种、土豆的糖份、淀粉等成分都有量化的规定，甚至时种植土地的土壤、气候等也进行规范；对鸡的品种、养育时间、饲料成分等进行了限制和规范；在选择生菜时，对菜籽的品种、种植气候、采摘时间等方面也都进行了限制。为此，麦当劳建立了一套严格的采购系统，按规定，餐厅的原材料不能随意在市场上采购，必须由麦当劳分拨中心提供，分拨中心的原材料是由指定的厂商提供。
麦当劳标准规定：牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。水含量的规定也相当严格，冷冻的原料保存在-12.2℃~-23.3℃之间。
在麦当劳的发展过程中，麦当劳的选料也在不断地变化。如，刚开始起步时，麦当劳所选择的是最基础的原料，如整个土豆、鸡腿、生菜等；而如今，则是浅炸过的薯条、裹好面粉的鸡腿、切好的生菜叶等，这些半成品都是由麦当劳的供应商依据麦当劳的标准提供的。
2、标准工作法为食物的冷链物流安全提供了保证
麦当劳的冷链物流能否顺畅流转，餐厅与物流中心之间的能否精细对接。要在物流过程中保证一切不出纰漏，标准化和跟踪技术至关重要。在全球3万多家麦当劳餐厅组成的大家族中，任何一家餐厅发生食品安全问题，对全球的麦当劳都会造成无可挽回的伤害。冷链物流中的标准化，正是麦当劳如履薄冰、力图将危机扼杀在萌芽之中而采取的手段。
麦当劳的冷链物流标准，涵盖了温度纪录与跟踪、温度设备控制、商品验收、温度监控点设定、运作系统sop的建立等领域。即便是在手工劳动的微小环节，也有标准把关，比如一台8吨标准冷冻车，装车和卸车的时间被严格限制在5分钟之内，根据货品的需要，还会使用一些专用的搬运器械，以避免在装卸过程中出现意外的损失。
在中国，麦当劳还在考虑应用一些国家制定的物流业服务标准和技术标准，以便把工作细化到MRP或者VMI系统的各个节点，进而对整个流程实施控制和跟踪。
有了这些标准，麦当劳的下一项工作就是对所有产品实施在途跟踪。坐在办公室中的物流经理，怎么知道货车发出之后货物是否处在冷冻状态？身处在低价竞争的市场环境，这种担心并非多余。一台8吨标准冷冻车的冷机价值48万元，经过500个小时之后就必须进行一次大修，不少企业在这种情况下选择了“偷工”，货车从北京出发到上海，只有一头一尾冷机是开放的，中间则被关闭。由于唯一的证据就是油耗，几乎没人能知道中间发生的故事。可有了温度跟踪和货物跟踪的帮助，一切便变得完全透明。
麦当劳在中国的物流公司——夏晖公司选择了一种类似于民航飞机上黑匣子(BLACKBAG)的技术。借助这些由清华大学开发的工具和技术，不仅可以记录车的位置，也可记录车的状态。只要在事后打开记录，有关车的发停时刻、温度变化等数据就会尽收眼底。
3、标准工作法为麦当劳食物品质提供了保证
所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5cm。冲好的咖啡超过34分钟便毫不吝惜地扔掉。
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其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半。
追求卓越，只出售最好的产品给顾客
每年夏天，麦当劳公司都会举行一次服务技能大竞赛。它提出的口号是：“只有最完美的产品，才有交到顾客手上的权利。” 从顾客开始点餐到最后将所有餐点交到顾客手中，这段时间要求在60秒之内完成。从60秒到30分钟，这高难度的动作每天、每时、每刻都要在麦当劳上演。所以，厨师们要对各个时段的各种产品的需求量有一个明确的判断，才既不会造成缺货又不至于大量浪费。
所有麦当劳食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统，单是牛肉饼从生产加工至出售到顾客手中必须经过40多次的严格质量检查。例如面包类产品，细微至一切一割，麦当劳绝对一丝不苟。麦当劳不断研究切面包的技术，因为切割时面包的厚度和温度都会影响成品的品质。所以若切割不匀或不够流畅，切面便不可均匀烘焙；酱料便容易渗入面包，溶化纤维结构，大大地破坏美味、松脆的口感。
麦当劳餐厅交给顾客的食品品质是标准的。以饮料为例，饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%，碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规定，可乐和芬达在室温下为75℃，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4℃。麦当劳的工作人员说：“从一粒冰块的大小、形状，到放入纸杯和持杯的方式以至倒入饮料的方法，都一一地有明确的规定，以保证最高的质量和效果。”这些标准是长期研究的结果。
雷·克罗克说：“我们的竞争者卖的是和我们一样的面包、一样的肉饼，价格也一样的便宜。但是，我们的炸薯条就不同了，没有一家的炸薯条可以和我们竞争。” 炸薯条的成功不是偶然的，也不是麦氏兄弟有任何秘方，而是不断研究、追求卓越、只出售给顾客最好食品的结果。为了提供最好的炸薯条，麦当劳经过10年的岁月和利用近300万美元的投资解决了以往只是依靠熟练料理人的感觉来操作、控制油炸程度的局面，建立了一系列标准。
追求卓越，麦当劳人只把最好的产品出售给顾客。
标准工作法的六个步骤
麦当劳标准工作法规定了服务的六个步骤，叫做“与顾客应对的六个步骤”：
1、招呼顾客
麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。
当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。
2、询问或建议点餐
顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。
若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说。
