第36章 细节35 不要打断客户的话

有的时候，你的耳朵比你的口才更有用。

经常有人在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，因而往往打断客户。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，可能会忽略掉客户要讲的重要信息，造成不利影响。举个例子，一位电话营销人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个营销人员心里不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”结果，客户取消了订单。

每个人在讲话的过程中都不希望被别人打断或插话。既然是聆听客户的心声，就不要轻易地打断他们的发言。如果有没听清楚的地方，也应当礼貌委婉地提出来，而且不应当耽误太多时间。耐心聆听，不仅让客户有一种被尊重的感觉，而且还会给他们留下良好的印象，这都有利于进一步沟通。

某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他把不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样看待了。

最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。

调解员没有打断顾客的牢骚发泄，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为顾客的朋友。

与客户通话的时候，工作人员只需要肯定、重复他的话，做好记录，让他保持更大的兴趣说更多的话，这样才能够听出客户的需求，听出客户现在的困难。千万不要在客户津津有味地说话时打断他，这样客户会认为他说的话对方不感兴趣；另外，这也是一种不礼貌的表现。所以如果在电话中，工作人员有什么好的建议，一定要等客户说完之后，再委婉地提出。

总之，在电话沟通中，你要向潜在客户表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表达你的共鸣，这些做法虽然简单，但确实可以表明你对潜在客户的讲话是感兴趣的，从而能鼓励潜在客户继续讲下去。

实践练习

在商务电话沟通中，绝不能让顾客只做一名听众。如果你滔滔不绝，顾客会因无法忍受而不得不把话筒从耳边拿开，那你就什么生意也做不成。

你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）