一个周末，乔治正忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说，有位客人点了这道“油炸马铃薯”，他抱怨切得太厚。
乔治看了一下盘子，跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同，但却按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上，他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住脾气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面洒了些盐，然后第三次请服务生送过去。
没多久后，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说：“客人满意极了。餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，慢慢传开后变成了洋芋片，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。
乔治的成功，关键在于他在面对批评的时候，不是满腹牢骚，抱怨别人，而是能忍住怨气做好自己的工作，让顾客满意。一次一次的改进，不仅满足了顾客，同时也成就了乔治的事业。
一名好员工，所具备的素质就是当有人对自己的工作不满意时，不是去抱怨别人，而积极努力地完善自己的工作。
一位知名企业家曾讲过他的一段经历：
我曾在一家豪华的四星级酒店住过(它们的收费不低于五星级宾馆)。到达酒店时，我失望地看到登记处有五人在排队，而接待桌前只有一名员工。这个可怜的职员不仅得应付排队的顾客，还得不停地接电话，而我足足等了三十分钟才拿到我的房间号。
负责登记的那个职员态度很好，对我的等待表示深深的歉意。然而，三百美元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度让我很不愉快。我没有为难那名职员——毕竟，这不是他的错——我在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。
令我惊讶和高兴的是，五天后我接到了宾馆总经理打来的电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听我的抱怨，鼓励我继续说下去，试探我的想法，直到我把话全部说完为止。然后他说：“保丁先生，你排队足足等了三十分钟？”我回答说：“是的。”他又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务，我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切向我们反映。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和经理谈话后，我是否感到满意？和你打赌，我真的十分满意，而且很高兴。
感谢是对别人意见的肯定。感谢更强调了你对顾客的重视以及顾客对你公司的重要性。在冲突中，常常会有奇迹发生：正面冲突消失得无影无踪。你看到的不再是一双愤怒的、沮丧的双眼，而是一双把你看作朋友、看做同盟的友爱的眼神。
多问问自己：“我做得怎么样？”这不仅仅是一种对客户感恩的表现，同时也可以使我们自己得到不断的提高。其实，这是一种双赢的策略。
懂得感恩的员工会最大限度地满足客户的要求，而且还会尽力提供超出客户预期的服务。
在美国西南航空公司有这样一位驾驶员，在驾驶舱一切就绪后，他会在计算机上抽选一些旅客名单，亲手写些谢函，感谢他们搭乘本航。一位西北航空公司的行李员则是收集从旅客行李箱掉落的行李牌——以往这样的行李牌都被弃置在垃圾桶内.这位行李员利用闲暇时间将行李牌寄回原主，附上感谢搭乘西北航空的短笺。另一个例子是一位平面设计师，他常在给顾客的邮件中附上一片无糖口香糖，这样，不但表现了一种亲切感，缩短了彼此间的距离，而且也不会有人把他寄的邮件丢掉了。
时常怀有感恩之心，我们就会变得更谦和、可敬且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。
如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么相信我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。用这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功的。
思考与互动
客户即上帝。有调查表明：一个客户会向周围的3个人分享满意的感受，但当其对所得到的产品或服务不满时，则会向11个人倾吐不快；如果客户们的抱怨能得到妥善处理，这些人中的70%有可能再次光顾；若其投诉能得到及时而且满意的处理，那么至少有90%的人会成为你的“回头客”。下面就通过测试来看看你是否善于处理客户的抱怨吧！
1．当发现客户对你属下某位职员的服务及解释表示不满时，你会：
A．让职员自行解决
B．不马上作出反应，但会找时间加强对该职员的培训
C．请该职员暂时回避，另派有经验的职员及时调解
2．遇到不满的客户在公共场合高声抱怨，你的做法是：
A．对此忿忿不平
B．派人前去当众调解
C．邀请该客户到另一个场合坐下来恳谈
3．对于情绪处于过激状态且不太讲理的客户，你会：
A．怒火中烧，与其争吵
B．不断讲道理，作出解释
C．暂不与其见面，待其情绪稍稳时再亲自出面调解
4．在处理客户抱怨的过程中，你做的第一件事是：
A．指出己方有理之处
B．向客户致歉，并解释自己的难处，希望对方理解
C．倾听客户抱怨，认真记录客户提及的要点，并再次就这些要点向客户核实，使其情绪彻底稳定
5．对于处理客户抱怨时是否采用补偿方式，你的态度是：
A．尽力说服对方，坚决不予理赔
B．可以进行适当的利益补偿
C．先分析客户的消费动机，然后针对客户的需求点来进行补偿
6．事后你是否会在公司内部调查客户抱怨的起因：
A．常常会忘记
B．会进行一定的反思
C．会对抱怨发生的原因进行详细探讨
7．对于抱怨事件的处理结果，你会：
A．处理完了就完了，去做其他的事情
B．进行一定的反思
C．向有关人员说明处理结果，并总结经验，强化有关人员的责任
8．公司是否有一套专门处理客户抱怨的程序：
A．目前还没有
B．没有刻意总结出来
C.有这样一套程序
9．你是否会针对处理客户抱怨一事，教育培训员工：
A．暂时没有
B．就事论事时，进行一定说明
C．曾将其作为服务客户的一个内容来培训
10．对于你对客户的承诺，你是否监督执行的细节问题：
A．把承诺布置给下级即结束
B．把承诺告诉下级去处理，并要求其反馈结果
C．关心处理中的细节，比如让有关负责人电话致歉、确认是谁在对此事进行补救等
测评结果：
选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数汇总。
10—16分 你处理客户抱怨的方式不够委婉，源于你比较强硬的个性，在买方经济下服务至上的竞争思维还没有体现在你实际的行动方式中，这样对你的企业很不利。
17—23分 你对客户抱怨的处理方式基本得当，但还不够深入人心，客户的满意基于你提供的产品或服务能满足甚至超越他们的心理预期。此外，在内部管理中，你还需要强化抱怨处理的规范，并监督执行。
24—30分 你善于处理客户的抱怨，重视客户的满意度及其口碑宣传，把服务营销放在一个比较高的位置上，企业内部管理也能围绕着客户进行，所以有抱怨的客户还有很多能成为你的“回头客”，请继续努力。
感谢周围的每一个人
生命旅途中，除了亲人、师长、朋友、爱人，我们还需要感谢周围的每一个人。
我们要感谢陌生的路人，虽然，他（她）不是你的亲人，不是你的师长，不是你的爱人，但是，你会在不经意间，和他（她）在某一段生命的路途上相伴而行，你们可以聊聊天，可以解解闷，可以在遇到坎坷不平时互相搀扶着艰难前进，可以在需要跋山、需要涉水时，携手拼搏，并肩前行，他（她）不会陪你走完人生的全部路程，但是，他（她）陪你走过的这一段路，不论是平淡无奇，还是扣人心弦，都会在你生命中留下或浅或深的印痕。
一个疲惫的行路人，躺在路边睡着了。一条毒蛇从草丛里钻了出来，爬向了沉睡的路人。毒蛇发现了前面的目标，昂头吐出凶狠的信儿。就在这时，一个过路人经过这里，他打死了那条毒蛇后，没有惊醒行路人的好梦，就悄悄走开了。
行路人一生都生活在别人的恩泽之中，但他却永远也不会知道那熟睡时发生的一切。
小君一家住在一楼。这个夏天的某个晚上，小君回家后，偶然发现阳台的灯亮着，他以为是妻子用后忘记关了，就进去要把灯关掉，但被妻子拦住了。他很奇怪，他的妻子就指着窗外让他看。他看到窗外的路边，有一辆装满垃圾的三轮车，车上坐着捡垃圾的夫妇，他们正沐浴在阳台投射出的温润的灯光中，边说笑边开心地吃着东西。看着灯光中的那对夫妇，小君与妻子相视一笑，悄悄退出了阳台。
窗外那对夫妇可能永远也不会知道，在这陌生的城市中，有一盏灯是特意为他们点亮的。
用感恩的心，为你身边的陌生人点亮一盏灯，因为，我们每个人都在不觉间沐浴着他人给予的温馨灯火。
中央电视台曾播出一期名为《感恩之旅》的节目，故事大致是：
一对父子相依为命，为给身患绝症的儿子治病，父亲不仅花掉所有的积蓄，还卖掉了房子，可谓倾家荡产。在这对父子走投无路之时，来自全国四面八方的好心人向他们伸出了援助之手，帮助他们渡过了难关，使儿子的病情得到了有效控制。面对陌生人的无私帮助，儿子突然冒出了个想法：在自己剩余不多的时间里，亲手向好心人送上一束鲜花，说一声“谢谢”。于是，父子俩驾驶一辆三轮车开始了为期数载、遍及全国各地的“感恩之旅”。在感恩旅途中，他们感谢别人的同时，也得到了更多陌生人的帮助，父子俩决定要把感恩之心传递给更多需要帮助的人。
感恩是生活中最大的智慧。常怀感恩之心，我们便会更加感激和怀念那些有恩于我们却不求回报的每一个人。正是因为他们的存在，我们才有了今天的幸福和喜悦。常怀感恩之心，便会以给予别人更多的帮助和鼓励为最大的快乐，便能对落难或者绝处求生的人们爱心融融地伸出援助之手，而且不求回报。常怀感恩之心，对别人、对环境就会少一分挑剔，而多一分欣赏。
感恩之心使我们为自己的过错或罪行发自内心忏悔并主动接受应有的惩罚；感恩之心又足以稀释我们心中狭隘的积怨和仇恨，感恩之心还可以帮助我们渡过最大的痛苦和灾难。常怀感恩之心，我们也会逐渐原谅那些曾和你有过积怨甚至触及你心灵痛处的那些人。常怀感恩之心，我们便能够生活在一个感恩的世界里。
思考与互动
1．想一想，你曾得到过陌生人的无私帮助吗？
2．你对周围的人抱着怎样的态度，你曾热心地帮助过他们吗？
品悟感恩
帮妈妈洗一次脚
在日本有一家知名的大公司，它是许多大学毕业生向往的公司。每年这家公司都会在应届大学毕业生中招聘新员工，最后一关是由社长亲自面试，面试的题目仅有一题：“请问你有没有帮你的妈妈洗过脚？并谈谈你的感想？”有许多毕业生为了得到这份工作都撒了谎，但在谈感想时均被社长一眼识破了。
有个年轻小伙子在前面的考试中表现得都非常出色，但在最后一关中他却如实地回答“没有”，社长觉得他是个人才，就请他回去帮妈妈洗一次脚，3天后再来面试。
小伙子回家后就端着热水要给妈妈洗脚，这位妈妈虽然感到很是惊讶，但由于儿子很少向她提出要求，于是就爽快地答应了。小伙子与母亲的距离从没有这么近过，他的内心感到无比的温暖，同时也是第一次发现母亲的脚相当的粗糙，结满老茧。他顿时百感交集，向母亲忏悔，自己从未关心过母亲，母亲每天辛苦工作，为家人、子女不求回报地付出，使得家人无后顾之忧。这次洗脚之后，他对母亲的爱以及无私奉献有了深入的体会与认识，3天后他向社长一五一十地汇报了自己的真实感受。最后他也如愿地被这家公司录取了。
本章学习心得
围绕“感恩”，你可以随心所欲地写，关于本书的，关于工作的，关于生活的，当然，也可以说说你的真实经历：
