总之，企业的发展，避免不了危机事件的发生。所以，要掌握危机处理的方法，积极引导公众，缓和矛盾，理顺企业各方面的关系，促进企业的形象建设。
二、公共关系危机处理的程序
各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面虽有不同，但在处理程序上有其共同点，一个正确的工作程序，对危机事件的有效处理十分重要。这个工作程序应该和危机应急方案相衔接，同时根据当时情况予以调整。
(一)成立危机管理小组，设置危机控制中心
组成人员应包括企业负责人、公关部门负责人和经过培训的危机处理人员。指定新闻发言人和值班人员。
(二)深入现场，掌握第一手情况
除企业负责人、公关部门负责人外，还要有调查事故的专业人员，确实弄清事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失情况，并掌握事态的发展和控制的情况。
(三)搜集信息，确定对策
在掌握危机的第一手情况、了解公众和舆论反应的基础上，在企业高层人员的直接参与下，深入研究和确定采取的对策和措施。对策和措施不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理好危机涉及的各方面的关系，如企业与员工、受害者、受害者家属、新闻媒介、社区、消费者、客户、政府主管部门等的关系。
(四)组织力量，落实措施
这是危机管理的中心环节。公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。危机往往涉及面很广，光靠公关人员的力量是远远不够的，同样需要企业领导人亲自组织和协调力量，甚至要亲赴第一线。落实措施情况要详细记载并及时向公众和媒介宣布。采取措施不力会产生相反效果。如美国埃克森公司在清除于阿斯加泄漏的油污时拖拖拉拉，激起了当地政府的气愤，因而对公司提出了控告。
(五)总结检查，公之于众
这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机管理小组应对危机处理情况全面检查、评估，并将检查结果向董事会和股东报告，向公众和报界公布。有些重大事故也可采取谢罪广告的形式在报上刊登，表明企业敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。
三、公共关系危机处理的基本对策
危机事件的发生对不同的公众产生的影响也不同，因此必须对症下药，针对不同的公众，根据其受影响的程度及其行为心理，采取不同的应对措施。
(一)对企业内部的对策
1迅速成立处理事件的专门机构
由一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同各有关职能部门的人员组成有权威、有效率的工作小组。
2制订方案，协同行动
工作小组要迅速判明情况，制定对策，并通告全体人员，统一口径。
3及时传播信息
所制定的处理危机的基本方针、态度、立场观点和有关事故的真相等，要及时地向外界发布。
4善后服务
如有内部伤亡，应立即通知伤亡者家属，采取果断措施进行救护或善后工作，安抚各有关人员；如属外部事件，应立即组织队伍参与抢救或应急服务工作。
(二)对受损害者的对策
1了解情况，承担责任
认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，向受害者表达歉意并通知有关各方。
2倾听意见，赔偿损失
冷静地倾听受害者的意见，了解受害者的有关赔偿损失的要求。
3把握分寸，表现风格
如受害者确实提出过分的要求，要大度、谦让，不能在事故现场与受害者发生争辩。应在合适场合单独与其商议，有分寸地让步，拒绝时，要注意方式、方法。
4提供善后服务
给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
5尽快实现物质补偿
公布补偿方法及标准，并尽快实施。
(三)对新闻界的对策
1让权威人士发言
公布事故最好是企业总负责人，如厂长、经理等。
2统一发言口径
如何向新闻界发布事故消息，发布时如何措辞，应事先在企业内部统一认识，统一口径。
3语言表达应给人留下深刻印象
说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专用术语或晦涩难懂的词句。否则，可能会让新闻人士产生敷衍塞责或者在故意遮掩的不良感觉。
4切忌推测
要谨慎传播，在事实未完全明了之前，不要对事件发生的原因、损失以及其他方面的任何可能情况进行推测性的报道。
5提供准确的消息
一方面主动向新闻界提供清楚、准确的消息，公开表明组织机构的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免报道失实。
6注意引导新闻界
以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息，如处理方法和善后措施等。除新闻报道外，可在刊登有关消息的报纸上发表歉意广告，向公众说明事实真相并向有关公众表示道歉及承担责任。
7表示出与新闻界合作的态度
对新闻界要表示出合作、主动和自信，不可采取隐瞒、搪塞、对抗。对确实不便发表的消息，亦不要简单地表示无可奉告，而应说明理由，求得记者的理解与协作。
8及时采取新闻补救措施
当记者发表了不符合事实真相的报道时，可以尽快向该媒介提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。同时，应特别注意避免产生敌意。
(四)对上级主管部门的对策
1及时汇报
事故发生后，及时向企业直属的上级主管部门真实汇报，不要文过饰非，更不能歪曲真相。
2定期、及时联系
在事故处理中，应定期报告事态的发展，及时与上级主管部门取得联系，求得上级主管部门的指导。
3总结报告
在事故处理后，详细报告处理经过、解决方法以及今后的预防措施等。
(五)对业务往来机构的对策
1传递信息
尽快、如实地传递事件发生的信息。
2传递对策
以书面的形式通报正在采取何种对策。
3当面解释
如必要，还要派企业员工直接到各个机构当面解释。
4传达处理经过
在事故处理中，定期向各界公众传达处理经过。
5书面致歉
当事故处理完毕，应用书面的形式表达诚挚的歉意。
(六)对消费者的对策
1疏通零售点渠道
通过零售点渠道向消费者散发说明事故梗概的书面材料。
2疏通报刊言行渠道
如有必要，还应通过在报刊上登载广告来说明事故经过及其处理方法和今后的预防措施。
(七)对消费者团体代表的对策
1热情接待消费者团体代表
如对方前来询问，不能拒绝会见，要热情接待。
2以诚相待，不隐瞒事故的真相
消费者团体代表消费者的利益，其在新闻界也很有发言权，所以，应该慎之又慎地接触。
(八)对当地社区公众的对策
1企业出面登门道歉
如当火灾、爆炸等突发事件出现在企业内部，并给当地居民带来了损失时，企业应以组织形式出面，向当地居民登门致歉。
2员工出面分别道歉
根据事故的性质，也可以派遣本企业的员工去每个家庭分别道歉。
3发表致歉广告
在全国性的大报和地方报纸上分别刊登致歉广告。
4赔偿损失
必要时，应赔偿经济损失。
公共关系危机处理方略
面对企业公共关系危机事件和公共关系危机带来的危害，不同企业的处理水平是不一样的。危机处理水平是由多方面的因素决定的，主要包括人员、经费、物质设施、组织机构、信息及策略六大因素。一般来说，如果这些因素都处于准备充分和运行良好的状况，那么，这样的企业进行危机处理的水平就高；反之则低。
一、制定危机处理计划
对于企业的危机管理来说，公关人员在危机爆发前对危机进行监控和预防固然十分重要；但是，任何企业即使监控工作做得再好，也不能保证“万无一失”。因此，只有事先做好准备，才能在危机爆发时尽量减少损失。危机处理计划是企业事先制定的、在紧急状态下进行危机预控和处理的组织指挥、行动方案、物资装备、通讯联络、培训演练等方面的计划，也可称做“处理预案”。它正体现了“事先准备”这一职能。
(一)危机处理计划的制定过程
危机处理计划的全过程如下图所示。
危机处理计划能做到以下几点：
第一，危机处理计划是在危机爆发之前，一切都在平稳进行的时候制定的。因此，不会由于事态紧急而处于被动地位，而且有利于提高决策质量，保持主动性。
第二，在危机爆发时，诸多事情蜂拥而至，此时必须果敢决断，不容选择。事先制定危机处理计划，可以使决策者有所依据，从而减轻心理压力，做到从容不迫。
第三，有了危机处理计划，一旦危机爆发，就能迅速采取行动，及早控制危机。
需要说明的是，在危机预报的基础上，对紧急状态下的预控和处理危机的决策所包括的组织指挥、专业队伍、行动方案、物资装备、通讯联络、培训演练等内容，应制定好计划，并依照计划做好准备工作。由于情况是不断变化的，因此还要不断进行追踪决策，并依据决策对计划进行调整。
危机一旦爆发，危机处理计划就要付诸实施。在危机管理的最后阶段，要对危机处理计划进行评估总结，提出修改意见。
(二)危机处理计划的制定方式
制定危机处理计划有两种基本方法，即权变计划方法和部分计划方法。
1权变计划方法
任何危机都具有不确定性。如火灾可能在不同地点发生；火灾发生时又有很多不同情况，如电气火灾、有毒气体火灾、易燃液体火灾等。危机处理计划应当做到在任何状况发生时都能有备而战。为此，权变计划就显得十分必要。权变计划方法就是全面地考虑每一类危机的可能状况，对每一种状况都提出相应的处理办法。权变计划实际上是由处理各种危机状况的具体计划有机组成的一个综合计划。
权变计划方法的具体形式一般可以用“如果……就……”的句式来表达，即“如果”某种危机状况发生时，“就”怎么行动。它是在危机预测的基础上，发动有关管理人员、技术人员和工人群众，根据危机预测得出的各种可能状况，提出各种对策，再经过整理、评价，最后形成正式计划，是个群策群力的过程。
例如对于因企业有毒气体外泄而造成的危机，有多种可能的状况，可能是细微渗漏；也可能是大量外泄；气体外泄范围可能较小；危害主要限于本企业内；也可能气体泄漏严重影响到企业所在地区的居民等。企业应针对各种危机状况制定权变计划。比如，事先对企业员工和当地居民进行关于有毒气体的防范教育，若危机爆发时，所涉及的范围小，就不用通知居民；若涉及范围大，就需要对整个地区发出危机警报。
2部分计划方法
对于某一种将来可能发生的危机而言，其爆发时的具体情况虽然千变万化，但其中有些危机总能预先估计到。部分计划方法就是对事先可以确定的那部分情况制定计划。一旦预料的危机爆发，马上就可以按危机处理计划采取行动，这样，就可以省下宝贵的时间对当时出现的、事先未能预见的事态进行决策。
例如，铁路运输出现重大行车事故后，就需要马上出动救援队伍处理危机，所以救援队伍的组成、装备、训练、行动步骤等都应当纳入危机处理计划。但是，救援的具体方法则因危机具体状况而异，只能临时决策。
