别以为你躲在电话后面就可以十分随意，要知道客户仍可凭借你的声音来判断你的表现。
电话的普及运用，让客户和企业同时感受到了便利，与此同时，电话投诉也变得越来越频繁。
对于客户而言，再没有比通过电话向企业提出投诉更快捷的手段了。而且目前多数企业都设有免费电话，给客户的电话投诉提供了很大的便利，因而过去以信函为主的投诉方式，现在已变为以电话为主。
因此，要求企业客服人员能熟练应对，面对看不见表情和身体动作的客户，企业客服人员的应对必须是亲切和有礼貌的，一定要注意以下几点：
1要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。
2除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。
3要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有失礼的举动，千万不能和客户发生争执。
4无论是处理投诉还是提供令客户满意的服务，都需要努力剖析客户心理。
在通过电话处理客户投诉时，唯一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作，因此要求企业客服人员一定要努力通过客户的语气语调来分析客户心理，以赢得客户对企业的信赖。
一个人的心情如何其实是完全可以通过电话来判断的，比如说话的内容、语速、声调、停顿，等等，无一不是在向我们诉说他的心情故事。
因此，客服人员必须经过特殊培训才可上岗，否则问题解决不了还会引起更大的矛盾。
细节提示：
客服人员在接每一个投诉电话时都必须做好相关的记录，以便查询问题的进展和了解问题的集中性。
