客户管理工作很多时候就是和客户沟通说话的艺术。
投诉是客户的特权，甚至有时也是客户的爱好。即使服务非常到位，客户也免不了会投诉。其实，客户的投诉是件好事，它表示客户愿意跟我们来往，愿意跟我们做生意。而我们也可以通过客户投诉来改进产品或服务的质量，从而使我们更能赢得市场。相反，不投诉的客户才是真正的隐患。所以，我们应当以一种平和的心态，去应对客户的投诉。作为一名客服人员更是要以一种积极的态度来面对客户的挑剔。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“客户的投诉是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售的成败。”所以，有效地处理客户投诉的说话术是非常重要的。
如何应对挑刺儿的客户，没有统一的套路，但可从以下几点学习一下原则、方向。
1客户：“你们的产品质量太差了，你让我怎么使用呢？”
客服人员：“××先生(女士)，您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品。遗憾的是，我们已把产品卖给您了，使您受到了一些麻烦，真是不好意思。××先生(女士)，您看我是给您换产品还是退钱给您呢？”
2客户：“你们做事的效率太差了。”
客服人员：“是的，是的。您的心情我非常了解。我们也不想这样。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以先生(女士)您的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们提个醒，我们一定会改进，谢谢您。”
3客户：“你们给我的价格太高了，砍人啊？”
客服人员：“××先生(女士)，我非常赞同您的说法，一开始我也和您一样觉得价格太高了，可是，在我使用一段时间之后，我发觉我买了一件非常值的东西。××先生(女士)，价格不是您考虑的唯一因素，您说是吗？毕竟一分价钱一分货。价值是价格的交换基础，对吧？”
4客户：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你？”
客服人员：“××先生(女士)，打电话过来没人接，您一定会非常恼火，我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，况且，您是相信我们的人、我们的服务精神和服务品质的，您说是吗？”
总之，无论怎么回答客户的问题，作为客服人员，我们都应本着不和客户争论的原则。
俗话说，规章是死的，人是活的，我们还要根据具体情况来分析具体对策，绝不能生搬硬套。
细节提示：
如果是一位来访客户，我们最好请他到一个安静的处所说话，否则容易影响别的客户和潜在客户。
