(2)经过危机调查所取得的结果往往较散乱，很难直接说明问题。因此，需要对这些结果进行分析，把所有可能发生的危机按轻重缓急加以排列，并预测出危机对组织造成多大损害，从而为制定反危机措施做好前期准备。
2．确定重点沟通对象
“雄鹰”政策中关键的一环是要考虑发生这种危机事故后，谁会受影响，是顾客、雇员、股东，还是社区，然后考虑与这些群体沟通的方案。一般而言，下面三种人是企业危机沟通中不可忽略的沟通对象：
(1)内部员工
当危机发生后，务必要坦诚而及时地通知内部员工，以稳定阵脚，使全体员工齐心协力地对付危机事件。在危机面前，如果能使全体员工形成一体，团结一致，则不但有助于解决危机，还有可能因祸得福，使企业的凝聚力得以提升。
（2）遇害者亲属
如果危机事件涉及人员的伤亡，来自遇难者亲友和一般大众的反应可能会非常强烈。若不加以妥善的处理，将招致对企业极不利的流言，使企业的形象一落千丈。
（3）新闻媒体
新闻媒体是大众获得危机信息的主要来源。给他们提供关于危机正确的最新消息，就有可能通过他们告诉大众事情的真相。然而，如果企业无法或不愿意提供这些真相，新闻媒体则会用尽各种手段——正当的或不正当的方法，追踪采访他们认为有疑点的线索，其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性的报导。
在与新闻媒体沟通时，公司指派的发言人异常重要。既然事件已经发生，而且无法挽回，公司应务必尽其所能，准备好各种需要回答的、大众关心的问题。
3．做好危机管理方案
危机管理方案应事先拟定，内容应包括：
(1)任命危机控制和检查专案小组；
(2)确定可能受到影响的公众；
(3)为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效的传播渠道；
(4)在制定危机应急计划时，可倾听外部专家的意见；
(5)把有关计划落实成文字；
(6)对有关计划不断进行温习；
(7)为确保处理危机，应储备一群专业人员，平时应对有关人员进行特殊训练。
只有根据设计好的步骤及一览表对假想情形进行试验性演习，工作人员才能真正熟悉这些步骤并了解其是否真正有用。若从中发觉方案漏洞，也可予以纠正。
4．做好危机沟通方案
危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括：
(1)时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位。
(2)掌握报道的主动权，以企业为第一信息源，向外界宣布发生了什么危机、企业正采取什么措施来补救。
(3)确定传播所需的媒介，如名称、地址及联系电话。
(4)确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
(5)备好企业的背景材料，并不断根据最新材料予以充实。
(6)建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取新资料的场所。
(7)在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备。
(8)设立危机新闻中心，以接收新闻媒介电话，若有必要，全天24小时开通。
(9)确保企业内有足够受训的人员以应付媒介和其他外部公众的查询。
(10)应有一名高级主管置身于危机控制中心。
(11)如果可能的话，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以便危机管理小组的领导和新闻撰稿人能在那儿工作。
(12)准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写发出。
(13)确保危机期间企业电话总机能知道谁打来的电话，应与谁联系。
5．危机沟通训练
公司如果缺乏能够有效进行危机沟通的职员，则危机沟通的方案、步骤就是形同虚设。所以要进行必要的危机沟通训练。
(1)新闻处理小组：危机沟通的任务通常由企业的公共关系人员来承担，但许多企业没有大批的公关人员，甚至没有公关部。可以从各部门挑选合适人选，组成一个新闻处理小组，并对其进行如何接受记者采访、电话问询的训练。
(2)亲属联络小组：挑选合适的人选，并进行训练，使他们对公司上下和作业程序了如指掌。
(3)发言人：总经理未必能胜任新闻发言人的工作，应挑选最具“公司相”(Company Face)的人选并训练他们如何与媒体沟通。面对电视摄影机和采访人员是件“可怕”的工作，千万不要等到真正出现紧急事件才去“补课”。
通过上述“雄鹰”计划的实施，才可能使得沟通渠道变得顺畅，危机也才能尽量早的得到解决。
说真话，赶快说
张瑞敏曾说：“战战兢兢，如履薄冰”，其实，任何企业老总对危机的感觉又何尝不是如此呢？因为危机随时都有可能降临到公司头上。要知道，一旦发生危机，企业只有两种选择：有备而战还是被动应对。反应越慢，造成损失的可能性就越大。在这个即时通讯的世界里，媒体受众对坏消息津津乐道。不采取任何措施，任由公司陷入危机是最危险的。所以说，在发生危机时，要敢于说真话，并且要赶快说，为了更好地应对危机，以下几个应对危机的步骤值得参考：
1迅速反应。危机一旦爆发，往往伴随着行政部门和新闻媒体的介入，此时企业必然处在外界的一片指责声中，按兵不动或采取鸵鸟政策都是大忌，唯一的办法是由发言人以最短时间发表坦诚的声明，承诺将迅速对危机进行处理，并及时对外通报。
2成立危机沟通小组。公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。
3确认公众和关键信息。哪些听众与你的企业相关呢？大多数企业都会关心媒体、顾客和潜在消费者以及个人投资者。企业需要明确公众最关心的是何种信息。现在，企业需要把哪些关键的信息传达给目标公众，也许还需要为具有特殊需要的听众提供相应的信息。
4坦诚面对，即时应对。在危机管理时必须注意，一定要在被“揭发”和谣传之前把企业所掌握的真相老老实实地公之于众，也就是要“说真话，赶快说”。一旦外界通过别的手段了解到某些事实真相，如果加以夸大或歪曲，将会使企业陷于非常不利的局面。
5危机处理小组全面介入。在进行坦率表态后，企业应立即责成危机处理小组全面细致地调查事件的前因后果。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。
6邀请第三方协助调查。在危机处理小组全面介入后，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众信任。事实证明，在很多情况下，权威的介入将对危机处理起决定性作用。
7决定信息沟通方式。进行危机沟通的方式有很多，对于公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，企业可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将自己的信息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们。
8做好善后工作，尽快挽回声誉。企业发生了事故，必须承担起相应的责任。例如福特就为凡士通(Firestone)的轮胎问题而名声大受影响。为挽回损失，福特公司耗资350万美元在全美200多家知名网站上刊登了一则告示：“有关凡士通轮胎一事，请点击福特的正式新闻主页。”主页上介绍了更换轮胎的地址、公司新闻公报以及联系方式。福特这则告示所传达的信息是：请相信我们的努力，一切问题都可以得到解决。调查显示，告示刊出后的头7天，点击数达到5 000万次，挽回了更多的损失。
9从危机中获利。危机管理的最后一个阶段其实就是总结经验教训，还可以弥补部分损失和纠正混乱，并从中获利。
良好的沟通就是处理危机成功的一半，有专家如是说。所以，在危机发生后要“说真话，赶快说”，与有关方面积极沟通，尽量把损失减到最小。
危机中的沟通策略
面对危机时，采取什么样的沟通策略，将直接影响到危机处理的结果。因此，在处理危机时要“三思而后行”，找出合适的策略。
危机中要直面新闻媒体
危机发生后，面对新闻媒体是不可避免的。与新闻界交谈时，所涉及的问题既具有多样性和敏感性特点，又要求新闻发言人所使用的语言要绝对把握好分寸，尤其是在涉及政治领域的时候，一言不慎可能招来弥天大祸。
所谓分寸感是指语言表达者对情感、政策尺度准确把握的感知。分寸感也是衡量领导者政治素养、思想水平的重要方面。分寸感要求领导者在与新闻界交谈时，态度感情必须恰到好处，既不能不够，也不能过火。过犹不及的箴言应该始终牢记于心。
要准确地把握分寸，就需要表达者加强思想修养，增强政治素质，提高政策水平。
把握分寸的另一个要求体现在说话的数量上，所谓“言多必失”就是这个道理。美国公关专家特意指出，必须记住，要首先考虑记者的工作，其次才是私人关系。如果记者虽被告知某某消息或评论是“不许见报”的，但记者仍然报道了它，这并不一定意味着记者存心要跟这个人作对，而很可能是记者认为，让公众知道比维持私交更重要。记者合上笔记本要离开时，你就得注意了，因为这个时候许多被采访者便会放松警惕，说些严重有损于组织形象的话。所以一条基本原则就是不要说什么“不许见报”之类的话。哪怕记者们关上了录音机、收起了照相机和笔记本也不要说这些话。只对记者讲你认为可以公布的东西。
媒体的业务就是获得信息。对他们来说，新闻是稍纵即逝，且是竞争激烈的商品。他们希望抢得“独家新闻”在市场上打击竞争对手。刊登坏消息的报纸卖得比刊登好消息的报纸要多。因此，当有危机发生时，媒体对此就抱着特别的兴趣。公司至少在危机期间不能改变这种状况，因此应该接受媒体的报道，并积极同他们合作。公司能做的就是与媒体合作，努力控制局面。
你们的危机小组可能包括3-4个成员以及其他专家顾问等，最基本的是保证所有的公司信息要协调一致，并且只有公司发言人才能对媒体发表言论。但是所有的管理人员应该向雇员及其他风险承担者如政府管理者和客户传达同样的信息。
在危机发生期间，人们关注他们发表的言论以及要采取何种措施确保危机不再发生。因此需要保证言行一致，同时应保证发表的言论中有关采取措施的大部分应正在切实得到执行。危机时期不是向人们推广公司产品的时候，人们更多地想知道他们是采取什么行动来解决身边所发生的问题。
对媒体、雇员和其他利益相关各方提供的信息要经常更新，防止谣言和不确定的消息四处扩散。严肃对待一切提问，注意媒体的截止日期。在当前24小时媒体新闻循环播放的时代，甚至有必要派人全天驻守自己的危机媒体中心。
在危机发生时，很容易就陷入只与媒体沟通的诱惑。但要记住，媒体是一个过滤器，它将对你们的事件进行偏激甚至是歪曲的报道。不要指望媒体会传达你们的全部信息，而且你们的信息有可能被埋没在其他的信息中。因而除利用媒体传播你的信息之外，你还有很多种公关方式，要确保直接与重要的利益相关各方进行沟通。将利益相关各方按照重要性排序，并制订分别的沟通方案。
危机中一定要避免的几种行为
所有的企业面对危机时都是脆弱的，即便如此，漠视危机则是最大的失误。当作为企业的你要进行危机沟通时，以下“十不要”是应该尽量避免的，它们是危机沟通的“禁忌”。
1“鸵鸟”政策
鸵鸟面临危机时是把头缩回身下或埋到地下，如果企业在遭遇危机时也希望没人知道这事，不采取措施，不及时作出任何反应，这将与鸵鸟无异。
