从“阿维安卡52航班的悲剧”说起
有效沟通能够决定人的生与死？这听起来不可思议的事情确实存在。1990年1月25日，历史肯定不会忘记，那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难，机上73名人员全部遇难。
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，按照常理，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，谁也没有想到此后发生了一系列耽搁，原因仅仅是因为沟通不到位。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分时，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告说他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
事情发生后，当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是因为沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？很多人对此事件认真分析后一致认为。
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当飞机被延迟降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。
其次，52航班飞行员在传达信息时所用的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的，这就给机场管理员造成了“情况并不危急”的错觉。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感就会变成一种赌注，促使了悲剧的发生。
其实，在我们平时的工作和生活中，不良沟通给我们带来的伤害或损失也是非常大的，从更深层上来说，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害或损失都要大很多。一旦在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中，如果不能做到很好的沟通，那将会造成家庭生活缺乏生机，甚至破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。现实生活中，导致沟通失败的原因主要有以下几点：
1缺乏信息或知识。
2没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。
3只注重了表达，而没有注重倾听。
4没有完全理解对方的话，以致询问不当。
5时间不够。
6不良的情绪。在沟通的过程中，情绪会影响到效果。
7没有注重对方的反馈。
8没有理解他人的需求。
9职位的差距、文化的差距等也会造成很多沟通的失败。
在实际的工作、生活中，要时刻想想自己有没有这方面的问题而导致沟通的失败，然后再结合后面章节的讲述加以改正。相信这样一来，你的沟通能力就将大大提高。
关于沟通
“我有话要说。”
“我们希望××经理出面沟通！”
“你的问题就在于缺乏沟通。”
……
“沟通”在现代社会已经发展成为时髦流行的名词，不仅在现实生活中声声入耳，在相关书籍中更是目不暇接。
然而“沟通”到底是什么意思呢？沟通是个外来语，译自英文的“Communication”。Communication也有人译作“传播”，但就人际互动或社会互动的角度来说，将Communication译为“沟通”，更能显示出交流、互动、双向历程的含义。
“Communication”则是由拉丁文中“ Communis ”一词演变而来，原意是“分享”或“建立共同的看法”。行为学者山佛德认为沟通是信息传送和被人了解的过程，包括三个要点：
1通常发生在两人或两人以上的团体之间。
2包含信息的传送。
3沟通经常有其理由。菲利普等人也把沟通看做是一种过程，以为沟通是两人或两人以上的团体，通过符号的交换而建立关系的过程；这些符号产生意义，从而使彼此关系得以发展。由菲利普等人的看法可以获知，沟通是通过符号的交换而运作，这种符号不一定是语言，还包括手势、动作、表情，甚至服装、饰物等非语言的信息。因此，肢体语言也是一种沟通信息，由一个人的姿势动作，就可以推测或判断他在表达些什么。
综合考察上述各种观点，可以这样界定，沟通是一种过程，从事沟通的人可以是两人，也可以两人以上；所传送的信息具有一定的意义，通过多种渠道的传送，使沟通的双方得到分享利益、发展关系等目的。
透视沟通的力量
现代社会的发展，使人际交往越来越重要。每个人不管在社会生活中处于什么位置，都离不开与他人的沟通。人与人之间的沟通具有巨大的力量，比如说，沟通具有心理、社会和决策等功能，总之，它和我们生活的层面息息相关。
首先，沟通具有心理功能。
一般来说，沟通提供两种心理功能：它满足我们和别人互动的人际需求，并且提供我们可以看清自己的一面镜子。主要体现在以下两个方面：
1为了满足社会需求而和他人沟通
心理学家认为，人是天生的社会动物。通俗地说，人需要和他人相处就像是需要食物、水和庇护所一样。一旦失去和他人接触的机会，大部分的人会产生幻觉，失去运动机能，且变得心理失调。虽然我们都听说过隐士们选择遗世独立，但他们往往也有志同道合的朋友能彼此沟通。而我们大部分的人更需要和他人交谈，即使是谈些不重要的话。我们可以连续好几个小时高兴地谈一些相当琐碎的事，交换不见得有意义的信息。但是我们因为满足了互动的需求而觉得愉快与满意。
2为了加强和肯定自我而与他人沟通
通过沟通，我们探索自我和肯定自我。譬如说，你如何得知自己的专长？仔细考虑后你就不难发现，这其中有相当一部分是他人告诉你的。你是否把会议主持得很好？你是否如愿地把工作做好？你是否有权利高兴，生气，有罪恶感？从与他人的互动中我们可以找到上述问题的部分答案。
其次，沟通具有社会功能。
人际关系造就了社会功能，通过社会功能，我们又发展和维持与他人的关系。既然同在一个社会中生活，那么我们就必须通过与他人的沟通来了解他人。在与他人做第一次交谈后，你可能会决定与这个人保持距离或深交，但是不论是哪一种关系——社会、工作、朋友或亲密关系，很少有一成不变的。因为通过沟通的历程，关系得以发展、改变和维系。
再次，沟通还具有决策功能。
我们除了是社会性动物之外，我们也是决策者。今天你是否想过从起床开始，到早餐吃什么以及是否要去上学或上班？也许你已经做了无数的决定，而其中有些是自己决定的，有些是你和别人一起商量后决定的。沟通满足决策过程中的两个功能是：
1沟通促进信息交换
正确和适时的信息是做出有效决策的钥匙。我们通过观察，部分通过阅读，有些经由电视而获得信息，我们也通过和他人的交谈获得许多的信息。例如，你一大早跑出去拿当天的报纸，当你匆匆跑回家时，妹妹问：“外面天气如何？”你回答说：“哇！好冷——一定不到10℃。”妹妹听了后说：“我要穿毛衣了，但是我想我最好开始准备穿冬天的旧大衣了。”这段简短的对话是典型的信息交换的例子。因为各种决策是由信息的获得而改进的。
2沟通有影响他人的功能
我们所做的许多决定常需要别人的同意或合作，因此，沟通在决策中的第二项功能是影响他人。例如，说服你的朋友参加宴会而不要去看电影、听从自愿助选者的拉票、劝你的小孩去做功课、说服老师更改你的成绩等。有些理论家甚至主张所有沟通的结果就是要影响他人的行为。
从上面的讲述中，我们就可以很清楚地知道沟通具有多么大的力量了。
沟通的三要素
在沟通的定义里，必须要学习和明确沟通的重要内容，即三大要素：
1沟通要有一个明确的目标
沟通一定要有一个明确的目标，有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一起天南海北地侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊天。而我们以前常常没有区分出聊天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：“嗨，小王啊，咱们出去随便沟通沟通吧。”“随便”和“沟通”二者本身就是矛盾的。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，当理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”要想与他人沟通，那么第一句话就要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个重要表现。
2沟通要力求双方达成一致
沟通结束以后一定要使双方或者多方达成一致，只有达成了一致才叫做完成了一次沟通，如果没有达成一致，就不能称之为有效沟通，这只能说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了一致。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是最后没有达成一致，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成一致，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习焉不察。在明确了沟通的第二个要素以后，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用诸如此类的话来做总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样的吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个良好的沟通行为。
3沟通是信息、思想和情感等的沟通
有许多人片面地认为沟通只是信息的交流，实际上，沟通的内容不仅仅是信息，它还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？当然是信息。
例如，今天几点钟起床，现在是几点了，几点钟开会，往前走多少米，这样的信息是非常容易沟通的，而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通的过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的，这一点是每个人在沟通时需要特别注意的。
以上就是沟通的三要素，明确了这些将更有利于沟通的有效进行。
