以顾客为中心，就是要求企业通过提供优质服务使顾客满意。实施以顾客为中心的CS战略的根本目标在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，则必须切实可行地制定和实施如下关键策略：
1塑造“顾客至上”的服务理念
“顾客至上”的服务理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意的目标奋斗。比如美国新港造船和码头公司的创办人亨廷顿之所以成为市场的大赢家，就是因为他亲身认识到一个重要的事实：“顾客至上”才是一家企业欣欣向荣的基本要素。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。
2开发令顾客满意的产品
CS战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户；调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平；研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学地顺应顾客的需求及走向，确定产品的开发方向。
3提供令顾客满意的服务
热情、真诚为顾客着想的服务能使顾客满意，因此企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。售后服务是生产者接近消费者的直接途径。它比通过发布市场调查问卷来倾听消费者呼声的方法要有效得多。
4倾听顾客声音
实施CS战略，企业必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品及服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，以便企业不断地改进工作，及时、真正地满足顾客的需求服务。目前，众多顶级企业都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。例如，花王公司可以在极短的时间内将顾客的意见或问题系统地输入电脑，为企业决策服务。宝洁公司首创了“顾客免费服务电话”。顾客向公司打去有关产品问题的电话时，一律免费，不但逐一给予答复，而且进行整理与分析研究。宝洁公司的许多产品改进设想正是来源于“免费电话”。
企业的产品一旦流入市场，就会有各种各样的声音传出来，赞美是一种，而抱怨更是最常见的一种声音。松下电器公司认为，顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意处理顾客抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。
由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到顾客寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。松下幸之助对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
有位大学教授曾给松下写了一封信，抱怨他们学校向松下电器公司购买的产品发生故障。松下幸之助立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为产品故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并做适当的处理。结果不但令顾客感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。这种以诚意的态度去处理顾客抱怨的做法，反而为公司获得了一个做生意的机会。
所以，松下幸之助经常感谢曾对他们抱怨的顾客。借着顾客的抱怨，使他们得以与顾客间建立起另一种新的关系。对把抱怨说出来的人来说，也许说句“再也不买那家的东西了”就不再追究了；但是松下电器公司对于向他们表示不满的人，即使想说“再也不买了”的顾客，仍然十分热情，所以顾客一看到松下电器公司的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”。这句话足以表示顾客已领受到公司的诚意。
对企业来说，如果接到顾客抱怨的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个顾客。因此，当企业受到指责时，就应该想“这正是一个获得顾客的机会”，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。松下幸之助因此有一句至理名言：把抱怨当做是另一个机会的开始。这比不在意抱怨要来得重要。
以顾客为中心的企业所要塑造、改变全公司的信仰应该是：企业的真正使命是让顾客满意，而不仅仅是生产产品。如果企业在营销过程中，真正能够做到时时刻刻以顾客满意为目标，而不仅仅是生产销售产品，那么企业的发展将获得强大的动力；企业若能使顾客满意，顾客就会将自己持有的“货币选票”更多地投向它。因此，企业不仅能保持足够数量的顾客，还可以获得丰厚的利润，企业发展便得到了顾客的支持和产品、服务价值增值的保证。
在追求顾客满意的过程中，企业必须充分地了解顾客。也就是说，企业必须设法了解顾客现在的和未来的、显在的和潜在的需求与期待。在这个过程中，企业能够获得许多关于市场发展的重要信息。
而要想充分了解顾客，企业就必须经常与顾客接触，经常倾听顾客的声音。当然，企业既能够听到满意的声音，也能够听到不满意的声音，有时顾客还可能提出抱怨甚至索赔。认真倾听并以积极的态度解决顾客的不满和抱怨，能给企业带来无限商机。
三、测定顾客满意度
顾客的满意度，是指顾客对使用企业产品或服务的评价。 顾客满意度，是指顾客对使用企业产品或服务的评价。为了使顾客再次或以后继续购买企业的产品或服务，这种评价是十分重要的，因为顾客满意度和顾客忠诚度息息相关。市场营销者应站在顾客的角度，研究他们对产品或服务的要求。
1顾客满意度指标
顾客满意度指标是用以衡量顾客满意度的项目因子或属性。找出这些项目因子或属性，不仅可以用以测量顾客的满意状况，而且还可以由此入手改进产品和服务质量，提升顾客满意度，使企业永远立于不败之地。衡量顾客满意度的指标有以下一些：
(1)美誉度
它是指顾客对企业的褒扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定对企业提供的产品或服务满意，即使本人不曾直接消费该企业提供的产品或服务，那么也一定直接或间接地接触过该企业产品和服务的消费者，因此他的意见可以作为满意者的代表。借助于对美誉度的了解，企业可以了解所提供产品或服务在顾客中的满意状况，因此美誉度可以作为顾客满意度的指标之一。
(2)知名度
它是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。当顾客对某种产品或服务非常满意时，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。
(3)回头率
它是指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、或如果可能愿意再次消费、或介绍他人消费的比例。当某一顾客消费了某种产品或服务之后，如果心理十分满意，那么他将会再次重复消费。如果这种产品或服务不能重复消费(如家里仅需一台冰箱)，但只要可能他是愿意重复消费的。或者虽不重复消费，却向亲朋好友大力推荐，引导他们购买该品牌的产品。因此，回头率也可以作为衡量顾客满意度的重要指标。
(4)抱怨率
它是指顾客在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。顾客的抱怨是不满意的具体表现。通过了解顾客抱怨率，就可以知道顾客的不满意状况。所以，抱怨率也是衡量顾客满意度的重要指标。顾客抱怨不仅包括顾客直接表现出来的显性抱怨，还包括顾客存在于心底未予倾述的隐性抱怨。因此，抱怨率的了解必须直接征询顾客。
(5)销售力
它是指产品或服务的销售能力。一般而言，顾客满意的产品或服务就有良好的销售力，而顾客不满意的产品或服务就没有良好的销售力。所以销售力也是衡量顾客满意度的指标之一。
2测定顾客满意度的方法
企业追踪测量顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式，企业可以用如下方法测定它们所建立的顾客满意程度有多大。
(1)抱怨与建议系统
以顾客为中心的企业应当能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多服务企业都为客人提供表格以反映他们的好恶。如医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门处理病人投诉。一些以顾客为中心的企业，像宝洁、松下、夏普等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。这些信息流不仅可以帮助企业了解顾客满意状况，而且为这些企业提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
(2)顾客满意度调查
任何企业都不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有如下反应：
70%的购物者将到别处购买。
39%的人表明去投诉太麻烦。
24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物。
17%的人将对劣质服务写信投诉。
9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
这些数据说明：那些提供劣质服务而使顾客不满意的企业毫无疑问地将失去顾客。
因此，企业不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。富有责任心的企业应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。它们需对近期顾客进行随机抽样，向顾客分发调查问卷或打电话给他们，以发现他们对企业行为各方面的感受，同时，也应让购买者发表对企业竞争业绩的意见。
顾客满意度调查可通过多种方法进行。可以直接询问，如“请按下述尺度来表示你对某项服务的满意程度如何：非常不满意；不满意；无所谓；满意；非常满意”(直接反映满意)。可以进一步要求回答，顾客对某种特性期望有多大；他们的实际感受如何(推定不满意)。也可以要求顾客回答在列出他们在接受产品组合中所遇到的问题，以及提出他们认为可以改进的措施(问题分析)。最后，企业可以要求顾客对产品供应中的每个要素做出重要程度的评估，并且评价企业在每个要素上实行得如何(重要性—绩效评估)。后一种方法能帮助企业了解在哪些主要因素上做得不够，以及在那些非主要因素上做得过多。
在收集顾客满意数据的同时，询问一些附加问题，用来测定顾客的再购买意向，也是十分有用的；如果顾客的满意度很高，通常情形下再购买意向也会很高。惠普公司前业务总裁约翰·扬曾说过：据我们的调查，十分之九的表示非常满意的顾客表示，他们将肯定或可能再从惠普公司购买产品。这种满意能转化为企业的利润，因为要寻求新的顾客比保持现有的顾客要花费五倍之多的精力和金钱。
此外，测定顾客的偏好或将企业及其品牌介绍给他人的愿望也是十分有益的，好的口碑表明企业正在建立高度的顾客满意。
(3)幽灵购物法
通过雇佣一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，也可以了解顾客满意度。这些幽灵购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业销售人员能否将事情处理好。企业不仅可以雇佣幽灵购买者，而且管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人们知晓的情况下，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当做顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同的方法是，向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些企业是如何处理的。
(4)失去顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因，是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”都是十分重要的。因为顾客损失率上升，就明显地表明企业难以使顾客感到满意。
四、顾客满意与顾客忠诚
市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，因此任何企业都必须设法维系顾客。松下幸之助曾经坦言：“对我自己来说，没有什么比顾客更值得感激的了，我常常教导员工，不要忘了感恩。”激烈的市场竞争导致争取新顾客的难度和成本的上升，使越来越多的企业转向保持现有的顾客，因此，培养顾客忠诚，建立与顾客的长期友好关系，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，成为市场营销的一个重要趋势。
顾客忠诚有赖于顾客满意，只有做到让顾客满意才可能培养顾客忠诚。顾客满意战略之所以行之有效，是因为一个满意的顾客会对产品、品牌乃至企业保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处：首先，满意的顾客会产生重复购买行为，不仅是曾经购买的产品，而且可能对企业的其他产品发生兴趣，加之交易的惯例化降低了交易成本，因而使企业易于获得有形的利润；其次，顾客的口头宣传对于企业树立良好的形象，其效力远远大于媒体广告的作用，同时，一个满意的顾客会高度参与和介入企业的经营活动，为企业提供广泛的信息、意见和建议。
施乐公司曾对顾客满意度与再购买愿望进行过比较，发现非常满意的顾客中具有再次选购施乐产品的愿望的顾客比满意的顾客中具有再次购买愿望的顾客多了5倍。施乐公司还发现顾客满意度与顾客忠诚之间并非是直线关系，而是越满意的顾客越具有更高的忠诚度。
