不友好互动。不友好互动会导致相反的效果。对员工与顾客相对作用的错误理解，常常是引起不友好互动的原因。有时，不和谐的产生是因为一方无意触犯了另一方的“热键”，如做了不恰当的评论、不合适的姿势或手势等挑衅行为。甚至有时顾客的情绪也能挑起不友好互动。此类问题的结果，轻则引发较为温和的口头敌对，重则可能引起身体的打斗。总之，任何不友好互动事件的发生，都能危及企业的经营效果及其未来发展。由于顾客不是在为企业而工作，故要想迫使他们表现得彬彬有礼，一般很难。另外，如果员工必须对不友好的顾客予以忍让，那么员工的处境也很可怕，这势必导致员工对企业的不满。在发现与保留某些服务人员有难度的情况下，不友好互动的普遍存在将给企业的长期健康发展带来可怕的影响。
过于友好的互动。员工与顾客间发生过于友好的互动，亦会损伤服务的效果。因为过于友好的行为会令服务人员分心，并会推迟其他顾客接受服务的时间。过于友好的顾客的例子有聊个不停的飞机乘客、渴望与服务生交朋友的进餐人、把银行出纳看做其亲人的鳏寡孤独之人，等等。
对企业而言，管理与控制过于友好的顾客，是件特别困难的事情，因为他们的本意是非常良好的。发现一种适宜的方式来摆脱过于友好的互动的纠缠，通常是件大伤脑筋的事情。一些员工已积累了大量应对粗鲁或不友好顾客的经验，但其应对过于友好的顾客的经验却相当有限，因为那些顾客是由于过于友好而给他们添麻烦的。
因此，员工在接触顾客的时候，应当很好地把握好“友好度”，不友好会导致顾客的不满，过于友好又会影响其他顾客。
丽兹-卡尔顿饭店，一家拥有28家连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务：
“在丽兹-卡尔顿饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”
提供一流顾客服务的绝大部分责任都落在了丽兹-卡尔顿饭店直接与顾客接触的服务人员肩上。因此，丽兹-卡尔顿饭店在挑选服务人员时极为严格，“我们只要那些关心别人的人。”在挑选好服务人员之后，对他们进行强化训练，让他们学会悉心照顾客人的艺术。新职员还要参加两天的定向方针的学习，在这期间，向他们灌输“二十条丽兹-卡尔顿基本方针”。其中，第一条就是：“所有职员必须知道，怀有和加强饭店的信条。”
为了使顾客满意，服务人员被教导做他们任何能做的事情，无论谁接到顾客的投诉，都必须对此投诉负责，直到解决为止。饭店的训练要求服务人员随时准备放下手中的工作去帮助顾客——不管他们在做什么或是哪个部门的。丽兹-卡尔顿的服务人员还被授权当场解决问题，而不需请示上级。每个服务人员都可花2 000美元来平息客人不满，而且只要顾客高兴，允许服务人员暂时离开自己的工作岗位。
丽兹-卡尔顿饭店为服务人员注入了一种自豪感。他们被告知：“你们服务，但你们并不是佣人。”饭店的座右铭是：“我们是为女士和先生服务的女士和先生。”员工们都理解他们在丽兹-卡尔顿的成功中所起的巨大作用。
与顾客接触的服务人员被教导要热情、真诚地向客人问好：只要有可能，就应该用客人的名字来称呼。他们学会在与客人说话时要用礼貌的语言。丽兹-卡尔顿饭店的基本方针督促服务人员：能送客人到饭店的其他地方就决不仅仅指一下方向，要求服务人员在3声铃响之内“微笑地”听电话，并且注意自己的仪表。
丽兹-卡尔顿饭店还对那些表现杰出的员工进行表扬和奖励。根据它的“五星奖”方案，杰出表现者由同事和经理提名，并在庆功宴上向获胜者分发奖章，而且还有物质奖励。丽兹-卡尔顿饭店还通过其他一些方法鼓励服务人员，如超级体育日、职员新秀发掘演出、庆祝职员结婚周年纪念的午餐、家庭野餐会等。
3建立顾客数据库
建立顾客数据库，企业可以更好地追踪顾客的需要，实现双方更好地互动，让企业能够更接近顾客。 建立顾客数据库，企业可以更好地追踪顾客的需要，实现双方更好地互动，让企业能够更接近顾客。同时信息技术的发展，又使顾客信息的大量收集成为可能。大量顾客信息的获得，不仅将容许企业去创造与提供以前想都不敢想的服务，而且对企业由大量营销转向个体营销提供支持。企业要想成功，就必须创建顾客数据库，且在设计数据库的过程中要始终坚持“不同顾客，不同服务等级”的目标。
顾客或潜在顾客的档案可以与历史销售记录档案、订单档案和产品档案相联系。这样，营销人员就可以通过顾客数据库对顾客的信息进行交叉参考，从而减少接近顾客的阻力。
建立数据库的目的是为了保持与顾客的长期买卖合作。与顾客保持长期关系的最好例子是类似于“经常飞行计划”式的经常购买者俱乐部。在航空公司的“经常飞行计划”中，旅客乘坐某一家航空公司越频繁，所得到的分数就越高；到了一定分值后，就可享受一定的票价折扣。
建立顾客数据库，大体需要以下四个步骤：
将顾客分为现有顾客、潜在顾客与流失顾客三类。
将有关顾客最近采购情况及购买频率的数据输入数据库。
将每位顾客在一年左右内的购买细节输入数据库。
输入顾客的其他相关信息(如尺寸偏好、顾客生日、信用卡号码等)，以便于企业提高顾客需求满足能力。
顾客数据库的一些最简单且最有效用途，集中在顾客购买特征的跟踪上。由此而获得的资料，可帮助企业有效地控制分销和识别顾客需求的微小变化。例如，顾客跟踪技术的采用，已经显著地提高了日本便民商店的服务质量。在便民商店连锁的每一个环节，都装有一个计算机系统，由该系统来记录每一次销售的顾客信息，内容包括顾客性别、顾客的大致年龄等。便民商店的所有人，可在该系统上查询销售信息，可通过计算机来下订单，还可根据该系统所提供的信息来做决策。如今，美国及世界其他地方的一些顾客，也开始学习、效仿和采用顾客跟踪系统，且已不只局限于便民商店行业。
企业要想最为高效地利用顾客数据库，就必须令一线服务人员能够接近与使用数据库。例如，一个男性服装店的售货员，应该能迅速地调出某位顾客的个人文件，并根据顾客的特征推荐服装。因此，顾客数据库的创建，应面向一线服务员工，其形式应简便易用。顾客信息多在顾客接受服务的地点获取，又必须反馈到顾客接受服务的地点。一个精明的营销人员，不应忽视任何获取顾客信息的机会，他应为每一次服务创建一个系统，以收集与储存顾客信息。
20世纪80年代，英国的Austin Rover公司经历了一场数据库营销的波折。当公司推出一款新型汽车后，它向知道姓名的顾客们发出了热情洋溢的邀请。在信中Austin Rover公司承诺，只要顾客在某一时间内购买该车，即可享受一定程度的优惠，包括折扣、某些零部件的终身保养等。在快要接近规定时间的时候，他们又发出了销售通知。整个行动还算是成功的，但他们从顾客那儿得到的反馈信息甚少，而且他们假设顾客们都会在某一时刻更换新车，然而事实并非如此。
于是，Austin Rover公司意识到，在获取顾客详细信息的工作上，光凭想像和经验推测是远远不够的。最终，他们决定另辟蹊径以彻底了解他们所面对的是什么样的顾客，他们的方案所提供的种种优惠到底哪些部分是最受顾客欢迎的。
因此，Austin Rover公司决定发行一本免费的精美的生活类杂志。但顾客索取它的前提是要填写一份简单的问卷，里面包含着诸如现在的车型、购买的原因，更换的意愿等内容。同时，顾客也被要求从体育、生活、知识和时尚等四个方面挑选一个他们最喜欢的领域。然后，公司会寄给他们一份符合其兴趣的杂志。这样，顾客到手的是一份完全个性化的杂志，而公司所得到的是关于顾客的详细信息。
4妥善处理顾客投诉
在企业与顾客接触的过程中，经常会收到顾客的投诉。出现顾客投诉并不可怕，问题是如何妥善地对待和处理顾客的投诉。顾客的投诉，表达了他们某些方面的不满，企业需加强与顾客之间的联系，倾听他们的不满，要不断纠正企业在销售过程中出现的失误与错误，补救并挽回给顾客带来的损失，维护企业声誉，提高产品形象，从而不断巩固老顾客、吸引新顾客。妥善地处理顾客投诉，可以更好地维系顾客，更好地进行接触与沟通。
一般情况下，顾客投诉处理流程包括以下几个步骤：
记录投诉内容。根据顾客投诉登记表详细记录顾客投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
判断投诉是否成立。在了解顾客投诉的内容后，要确定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以用委婉的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会。
确定投诉受理部门。依据顾客投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
相关受理部门分析投诉原因。受理部门要查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任人。
公平提出处理方案。依据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
提交主管部门。针对顾客投诉问题，主管部门应对投诉的处理方案一一过目，并及时提出意见。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
实施处理方案。处罚直接责任者，通知顾客，并尽快收集顾客的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定做出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，汲取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高顾客服务质量和服务水平，降低投诉率。
5精心设计售前服务
在企业界，长期以来形成了这样一种认识，即服务就是指售后服务。事实上，很多顶级企业已经开始关注售前服务，在产品推出之前就开始精心设计服务。 在企业界，长期以来形成了这样一种认识，即服务就是指售后服务。事实上，很多顶级企业已经开始关注售前服务，在产品推出之前就开始精心设计服务。毕竟，企业不能等到顾客有了问题时才主动接触他们，正确的做法应该是在生产之前就与顾客接触，主动聆听顾客的意见。
微软在研发新产品之前就非常注重顾客的意见。1994年12月，微软决定把“Windows95”的出台推迟至1995年8月，以便测试更加严格，尽管推迟使微软公司1995年第一二季度的收入增长减少5%，并且在具有潜在收入的本年度里花费上百万美元。但大多数人认为，Windows95将给软件应用带来一次新的革命，微软公司最终将因此获得巨大成功。
在微软研制的一些产品中，顾客的意见早就作为研发的主要出发点，例如“Windows95”的测试从1992年开始，也就是在公司推出“Windows31”后不久。由各公司选派的使用者组成专门小组，和工程师一起探讨研究，对电脑的特性和功能提出新建议。根据这些建议，工程师为“Windows95”设计了10种命令，包括令用户备感亲切的图表。
1993年，“Windows95”的操作试验正式开始，在总部的实验室里，微软公司让有经验和没有经验的用户试用新性能。观测者可以从单向镜里观察到用户使用时碰到的难点。1994年夏天，微软公司进行实地调查，4万份β测试版被送往顾客那里，这些顾客将提供独自的反馈信息。正是靠了这些反馈信息，微软公司才获得了战胜其他对手，迎合计算机用户的竞争秘诀。
