但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思维进行，不善于引导客户，那么，很可能客户的一句话就会让销售员不知所措。主要原因就是销售员没有想到客户会这样问，也没有做好相应的准备，遇到这样的情况就不知说什么好，最后只能失去这个客户了。
几乎所有公司中出色的职员，都是擅做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在备忘录中。这么一来，就不用担心遗漏，也可以避免东拉西扯地抓不到谈话重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户要及时调整思维，要使用不同的方法保证对方不挂电话，并且及时作出决策，在客户提出异议时要努力引导客户走向自己预设的方向。
【实践练习】
假如你是某软件开发公司的电话业务员，现在准备给一位酒店的财务总监打电话，向他推销你公司最新研发出来的财务软件。你认为在你的备忘录里哪几点是不可少的？
避免打追加电话
【场景适用】
向接线人询问有关决策人的有关信息时，问得不够详细，回过头再拿起电话追问遗漏的问题
【应对技巧】
把各种能联系到决策人的信息尽你所能在一个电话里问明白，避免打追加电话。
【经典案例】
业务员：“您好！我是×××公司的，您这里是×××有限公司吗？”
接线人：“是的。”
业务员：“请问刘总在吗？”
接线人：“他不在。”
业务员：“那他的电话是多少？”
接线人：“010-……”
业务员：“谢谢！再见！”
然后，他给刘总打电话，但没有人在办公室。于是，他又打电话给接线人，询问刘总的手机号。
业务员：“不好意思，又打搅你了，请问刘总的手机号是……”
接线人：“……”
打手机但关机，为了与刘总联系上，决定给刘总发个电子邮件。电话自然又打给了接线人。
业务员：“真对不起！没联系上。请问刘总的邮箱是……”
接线人（冷冷地）：“……”
得到邮箱信息后，又不知道刘总的全名，因此，又拨通了那个接线人的电话……
【方案解读】
这个业务员的毛病也是大部分业务员常犯的，一听接线人不是决策人，得到决策人的一些不全面的线索后，就匆匆挂断了事，放下电话后才发现自己一无所获或大多数的问题都没有问明白，接着，又不得不再打追加电话询问。
打追加电话是由于在打电话前考虑不充分，没有考虑在打电话的过程中可能出现的某些问题的具体应对办法。销售人员在打电话前要先考虑下面的问题。
1.时间
如果估计到决策人在参加重要会议或工和特别忙就暂时不要给他们打电话。
2.语气
接线人一般由于职责所限，工作时，习惯在认真严肃的状态下处理问题，认为这是对自己工作的负责，也是对合作方的尊重。所以，销售人员在初次和接线人通话时不要使用过于轻松的语气。过于轻松、殷勤的语气反倒显得做作、不成熟，同时还会让接线人觉得你不尊重他，甚至会激怒对方。
3.内容
在和接线人通电话时要尽可能一次就把决策人的信息问明白。
概括而言，我们在询问决策人的姓名、电话号、传真号、时间安排、家庭住址等的时候，一定要在同一个电话中问清楚，避免三番五次地打追加电话。
【实践练习】
假如你要找的决策人正好不在，你将如何一次到位地向接线人询问决策人的联系方式？
搜集和筛选目标客户资料
【场景适用】
销售员希望拥有足够多的潜在客户时。
【应对技巧】
打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。
【经典案例】
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
柯太太(觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿)：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会。”
（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
【方案解读】
成功的电话营销员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要推销员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
电话销售人员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1.交换名片
随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。
“刘先生，您好！这是我的名片。”
“噢，不好意思，我没有带名片。”
“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”
你递给他一张自做的空白名片，“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。
2.广交朋友
参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。
3.与同行互换资源
和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4.善用汇编资料
汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5.加入专业俱乐部和会所
专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。
6.网络查询
网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。
7.报纸杂志
无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。
8.客户介绍
一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。
【实践练习】
任何潜在客户，都需要我们尽可能详细地了解他们的资料，否则很难跟他结成朋友，也很难跟他建立良好的关系。在打电话前，请填写下表：
是否了解清楚 备注
外 客户负责项目
部 客户所属部门
资 电话号码
料 负责相同性质业务的不同客户
传真号码
具备相应的专业知识
【场景适用】
向客户推销一些比较专业的产品时。
【应对技巧】
在推销前具备过硬的专业知识，以应对客户提出的各种问题。
【经典案例】
［案例一］
一家车行的销售人员正在打电话销售一种新型汽车。在交谈过程中，他热情激昂地向他的客户介绍这辆汽车发动机的优越性。
销售员：“在市场上还没有可以与我们这种发动机媲美的产品，它一上市就受到了人们的欢迎。先生，您为什么不试一试呢？”
客户：“请问汽车的加速性能如何？”
销售员：“这个，这个啊，我也不太清楚，但我知道它一定不错。”
客户：“我现在还有事，先这样吧。”
［案例二］
某销售员在为一家非常知名的住宅照明公司服务。就在2005年底，公司想借用现有渠道扩大产品线，开发出了商业照明产品。设计人员开发商业照明产品的初衷是好的，但是当产品放到经销商面前的时候，却遭到了他们的联合抵制，原因只有一个：贵。当然，或许这也只是他们不愿进货的一个借口。
销售人员：“方老板，您好，我是××公司的产品工程师，您对我们公司开发的商业照明产品有什么好的建议吗？”
客户：“产品是不错，但价格太贵了。”
销售人员：“这就是你不愿进货的原因吗？”
客户：“对，你想价格一高，买的人就少，我这生意还能好做吗？”
