准确地叫出客户的名字
【场景适用】
电话沟通过程中。
【应对技巧】
牢记他或她的名字，获取好感。
【经典案例】
电话行销人员：“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员，我们原来通过电话的。”
史密斯：“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”
电话行销人员：“噢，对不起，我记错了。我想向您介绍一下我们公司最新推出的彩色复印机。”
史密斯：“我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，1年也用不上几次。”
电话行销人员：“是这样的，戴维斯先生。噢，不好意思，史密斯先生，不过，我们还有别的型号的复印机。我可以向您做详细的介绍。”
史密斯：“抱歉，我对这些不感兴趣。”（说完，就挂上了电话）。
【方案解读】
戴尔·卡耐基说：“一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。”
准确记住客户的名字，不仅对一次推销有帮助，而且还可能影响一个人的一生。
只要用心去记，不断地重复，记住并准确地说出客户的姓名并不难。如果你能够尊重并牢记别人的姓名，就表示你在乎他，这不但能建立起良好的人际关系，而且对业务的拓展也大有帮助。试想，某一天，当你碰到自己的客户时能清楚地叫出对方的名字，客户一定会觉得你很尊重他，这对你日后的工作有很大的帮助。
要牢记他人的名字，下面4种方法可以借鉴。
1.用心仔细听
把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！
2.利用笔记，帮助记忆
别太信任自己的记忆力，在获得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。
3.重复记忆
对于一个名字，如果不重复几遍，就会记得更加牢固。因此，在初次见面时，要多叫几次对方的名字，以加深印象。
4.运用有趣的联想
利用对方的特征、个性以及名字的谐音产生联想，以帮助记忆。
【实践练习】
记住别人的名字是一个很小的细节，却关系着交易的成败，你以前是否忽略了这一点？以后又将如何去做？请找出几种牢记他人名字的方法并运用到电话沟通当中去。
让客户每次与你通完电话后都有所收获
【场景适用】
给客户打跟进电话时。
【应对技巧】
最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。
【经典案例】
［案例一］
当销售人员小王在电话中与他的一个客户初步交流后，客户让小王寄些资料看看，下面是小王在发过电子邮件后，打的一个跟进电话。
小王：“今天给您电话，就是想同您确认一下资料是否收到。”
客户：“收到了，谢谢！”
小王：“那您有什么疑问吗？”
客户：“没有，谢谢！”
小王：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”
客户：“好的、好的，一定、一定！”
［案例二］
小周：“刘总，您好！我是昨天给您打电话的小周。请问您收到资料了吗？”
刘总：“收到了。”
小周：“您觉得如何呢？”
刘总：“还不错。”
小周：“谢谢您的认可，您看有什么需要我帮忙的吗？”
刘总：“你们这个培训是怎么做的？”
小周：“刘总，是这样的，我们的培训方式有两种……”
刘总：“你们是怎么收费的呢？”
小周：“12000元／天。”
刘总：“太贵了，我们的员工比较少，不划算。”
小周：“是的，刘总，我觉得您说得很有道理，不过我觉得如果这个培训能够让您公司的业绩提高1～2倍，您一定会认为花这个钱是值得的，是吗？”
刘总：“你们能够保证培训之后业绩能提高1～2倍吗？”
小周：“我不能保证每家企业都能做到，但从过去我们培训的经验来看有一半的企业能做到这一点。”
刘总：“那我考虑一下吧！”
【方案解读】
很显然，案例一是一个失败的跟进电话，因为这种情况下，客户几乎都不会再主动与你联系。
无论你是一个新手，还是一个行家，要想使自己的业绩取得突破性的上升，并能每年持续增长，你就必须像案例二中的小周那样学会对重点客户进行跟进。那么我们应该如何打跟进电话呢？
具体来说，打跟进电话有以下五个步骤。
1.表明身份
一般来说，应避免多余的闲谈。当然，也有例外的情况。例如，可以提及令客户感到自豪的事例和成就。
“×××，您好！我是×××影印机公司的小杜，您上个月给了我们一份购买794系列影印机的订单，顺便提一句，我听说您又获得了××荣誉，这个月……”
或者提醒客户，双方在上一次进行过的业务交往及讨论过的主要问题。
双方就下订单问题总要进行一些关键的讨论，提一些关键问题可唤起对方的记忆。
“×××，您好！我是×××影印机公司的小杜，您曾给了我们一份购买794系列影印机的订单，您一定还记得我们曾经讨论过有关出口批文的问题及彩色影印方面的困难……”这段话能轻而易举地使客户回想起上一次成交的过程。
2.正确处理客户的投诉
应该认真地对待客户打进的每一个投诉电话，要看到其所包含的积极意义。如能处理得当，即可化消极因素为积极因素，从而获得新的订单。假如你们的争论无碍大局，从商业的原则来看，即使客户的指责是不公平的，你也必须作出让步。为了获得更多的生意，作出这些牺牲还是值得的，因为你的目的就是要使客户满意。
3.进行补充宣传
产品宣传很难做到面面俱到，即使已经交货，并且付款，也要继续对产品进行宣传，对于加强上一次交易的印象仍然是必要的。同时，产品宣传可使顾客在未对产品提出疑问前便已释然。
4.达成继续交易的协议
客户对上一笔生意感到满意，所有问题便可得到解决，这时你就可以要求客户继续订货，应采用直接沉默法完成此事。由于上一笔生意没有任何遗留问题，采用此法是最为恰当的。采用其他成交方式会显得你信心不足。
【实践练习】
打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。假如你给一位老客户打电话询问电脑的使用情况，你将就什么问题与他交谈，让他感觉有所收获呢？
勾起客户的好奇心理
【场景适用】
当客户对推销不感兴趣时。
【应对技巧】
设法激起客户的好奇心，让他有兴趣听下去。
【经典案例】
［案例］
山本是一位从事人寿保险推销的业务员。一次，他追踪到一位完全有能力投保的客户，但当山本试图促成投保时，客户却提出了不少异议，拒绝投保。很显然，如果不出奇招，这次推销成功的可能性极小。这天，他终于想出了一个好办法，赶紧给这位客户打了电话。
山本：“先生，我真不明白您还犹豫什么呢？您已经对我说了您的要求，而且您也有足够的能力支付保险费，您也爱您的家人！不过，我好像向您提出了一个不合适的保险方式，也许我不应该让您签订这一种方式的保险合同，而应该签订‘29天保险合同’。”
山本：“关于‘29天保险合同’问题，我想说明一下：第一，这个合同的金额同您所提出的金额是相同的；第二，期满退保金也是完全相同的；第三，‘29天保险合同’兼备两个特殊条件，那就是设想您万一失去支付能力而无力交纳保险费，或者因为事故而造成死亡时，另外约定‘免交保险费’和‘发生灾害时增额保金’的条件。这种29天保险的保险费，只不过是一般保险合同保险费的50%，单从这方面来说，它似乎更符合您的要求。”
客户（惊奇的口气）：“这29天保险是什么意思呀？”
山本：“先生，29天保险，就是您每月受到保障的日子是29天。比如这个月，有30天，您可以得到29天的保险，只有一天除外。这一天可以任由您选择，您大概会选择星期六或星期天吧？”
山本（停了片刻，然后接着往下说）：“这可不太好吧？恐怕您这两天要待在家里，可是据确切统计来说，家庭这个地方却是最容易发生危险的地方。”
（山本故意停下来不讲了，像是在等待什么，过了一会儿，他才又开口了）
山本：“从公平的角度来看，先生，即使您立刻挂电话，那也是情理之中的事情。我说了不应该说的事情，我显然忽略了您的家人未来的幸福，而您却是对家庭责任感非常强的一个人。我在说明这种‘29天保障’时说，您每月有1天或2天没有保险，恐怕您会这样想：‘如果我猝然死去或被人杀害时将会怎么办？’”
山本：“先生，关于这一点请您尽管放心。保险行业内虽然保险方式各种各样，但对于这种‘29天保险’，就目前来讲，我们公司尚未认可。我只不过冒昧地说说而已。之所以我会在这里对您说这些，是因为我想假如我是您的话，也一定会想，无论如何也不能让自己的家人处于无依无靠的不安定状态。在您内心大概就是这样的感受吧，先生？”
客户：“是的。”
