第十章 “企业最大的资产是人”——洞悉内心，卓越管理的金钥匙
李嘉诚作为大家公认的杰出管理者，很多人惊叹他白手起家取得的辉煌成就。对此，李嘉诚形象地道出了自己得以成功的奥秘：“大部分人都有长处和短处，需各尽所能、各取所需，以量才而用为原则。这就像一部机器需要五百匹马力去发动，虽然半匹马力与五百匹相比小得多，但也能发挥一部分作用。”可见，管理者能洞悉他人内心，就等于把握了成功的金钥匙。
第一节 一流管理，不可小觑“小问题”——破窗效应
美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一个试验：他把两辆一模一样的汽车分别停在比较杂乱的街区和中产阶级社区，并把停在杂乱街区的那辆车车牌摘掉、顶棚打开。结果，一天之内那辆车就被人偷走了，而摆在中产阶级社区的那辆车过了一周仍完好无损。后来，他用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞，没过几个小时，它就不见了……
破窗效应，指如果有人打破了建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。那么，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。
从“小奸小恶”谈企业管理
詹巴斗的试验告诉我们：环境具有强烈的暗示性和诱导性，不要轻易打破任何一扇窗户，一旦有缺口被打开，即使看上去微不足道，如果不及时制止，其恶劣影响就会滋生、蔓延，即所谓的破窗效应。
事实上，这一效应在企业管理中具有重要的借鉴意义。对待企业中随时可能发生的一些“小奸小恶”，特别是对于触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶”，及时处理是非常必要的。
美国有一家以极少炒员工著称的公司。
一天，资深车工杰瑞为了赶在中午休息之前完成三分之二的零件，在切割台上工作了一会儿之后，就把切割刀前的防护挡板卸下来放在一旁，没有防护挡板收取加工零件会更方便、更快捷一点。大约过了一个多小时，杰瑞的举动被走进车间巡视的主管逮了个正着。主管大发雷霆，除了目视着杰瑞立即将防护板装上之外，又站在那里大声训斥了半天，声称要作废杰瑞一整天的工作量。到此，杰瑞以为结束了，没想到，第二天一上班，便有人通知杰瑞去见老板。在那间杰瑞受过多次鼓励和表彰的总裁室里，杰瑞听到了要将他辞退的处罚通知。总裁说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成几个零件，少实现利润，公司可以换个人换个时间把它们补回来，可你一旦发生事故失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……”
离开公司那天，杰瑞流泪了。在公司工作的十几年间，杰瑞有过风光，也有过不尽如人意的地方，但公司从没有人对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，他这次触犯了公司的铁律。
除此之外，破窗理论还有一种比较直观的体现。在日本，有一种称作红牌作战的质量管理活动。第一步，清理。清楚地的区分要与不要的东西，找出需要改善的事物。第二步，整顿。将不要的东西贴上“红牌”。红牌作战的目的是，借助这一活动，让工作场所整齐清洁，塑造舒爽的工作环境，久而久之，大家遵守定则，认真工作。许多人认为，这样做太简单，芝麻小事，没什么意义。但是，一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志，就是生产现场是否整洁。
作为一位出色的管理者，我们应当认识到破窗理论在企业中的重要作用。对员工发生的“小奸小恶”行为，要引起充分的重视，加重处罚力度，严肃公司纪律，这样才能防止有人效仿，积重难返，特别是对违犯公司核心理念的行为要严肃查处，绝不姑息。要鼓励、奖励“补窗”行为。不以“破窗”为理由，而以“补窗”为己任。
当然，身为管理者，我们自己也要以身作则，不做“破窗”的第一人。自觉遵守公司规章制度，按程序办事。因为工作程序的制定一般都反映了对员工的约束机制，考虑了成本效益因素。违反程序，其结果往往是造成无序，破坏约束机制，增加成本，有害于公司，也有害于自己。
养成工作遵守程序的习惯，使其成为个人的道德水平的体现。同时，不以“别人不按程序，我为什么不能”为理由放纵自己，而是坚定立场，反对违反公司规定、浪费公司资源、社会资源的行为。
危机时代，要学会“预防性管理”
美国学者菲特普曾对财富500强的高层人士进行过调查，高达80％的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面临死亡，14％的人则承认自己曾面临严重危机的考验。
一般说来，企业危机是指在企业内部矛盾、企业与社会环境的矛盾激化后，企业已不能按照原来的轨道继续运行下去的紧急状态，表现为失控、失范和无序。
如今，日益激烈的竞争，充满变数的非直线性发展的外部力量的变化，彻底打破了经验主义者理想的思维方式，如果仅仅依靠并沿袭往日成功的经验来经营企业，将会在不知不觉中铸成危机。局部的、组织的甚或个人的行为，均可能演化为企业的威胁。危机一旦降临，企业将可能面临的主要后果有：利润降低；市场份额减少，失去市场甚至导致破产；商业信誉被破坏，形象、声誉严重受损等。
在实际工作中，有一种叫“预防性管理”的思想，认为要想避免管理中不想要的结果出现，就要在事情发生前，采取一些具体的行动。所以，当危机即将来到时，在还未出现破窗现象时，我们就要做好预防准备。以下两点可以作为我们的参考：
第一，树立危机意识。从主观上来看，没有人希望危机出现，俗话说“天有不测风云，人有旦夕祸福”，无论是天灾还是人祸，危机都有可能发生。天灾无法避免，但应急措施可将损失降到最低限度或限制在最小范围；人祸是可以避免的，关键取决于企业管理者是否重视对人祸的预防，是否有较强的危机意识。所谓树立危机意识，就是在危机发生前，对危机的普遍性有足够的认识，面对危机临危不惧，积极主动地迎战危机，充分发挥人的主动能动性和创造性。
第二，做好危机的预控。危机预控是在对危机进行识别、分析和评价之后，在危机产生之前，运用科学有效的理论及方法，以减少危机产生的损失、增加收益的经济活动。企业可采取回避、分散、抑制、转嫁等有效措施的有机结合，通过互相配合、互相补充，达到预防和控制危机的目的。
中国有句古话：“人无远虑，必有近忧。”既然有些“破窗”不可避免，企业就应时时绷紧“破窗”这根弦。平时多一些“破窗”意识，多制定几套策略对付各种将来可能出现的“破窗”。
心灵魔法屋：你能不能领导你的下属
领导的个人魅力和威信对企业员工会产生潜移默化的影响，关系到企业的兴衰成败。身为管理阶层，你能不能领导你的下属呢？
1.你的公司现在开始实施新政策，在把这件事情告诉下属的时候，你要采取什么态度？
A.为了保持下属对你的好感，主张反对新政策。
B.主张在反对新政策以前，先实行一段时间。
C.对下属声明说：“既然是规定，就必须遵守。”
2.一般来说，要把下属的工作成绩系统地、有建设性地维持下去，你要采取哪种方法？
A.采取健全的管理制度。
B.听任各自发展。
C.从计划到工作，始终同他们合作，作为一个团体开展活动。
3.你有一位新来的部下，很有才干，可是你怀疑他认为你无能。某日他忽视你，一直跟你的上司谈话，让你碰见了，这时你怎么办？
A.将他开除。
B.向他证实你有充分的实力担任他的主管。
C.就这件事跟上司讨论。
D.告诉他，希望他不再有这种过分出头的事情发生。
4.假定你是三年级的老师，现在发现一个学生打另一个学生，你怎么处理？
A.置之不理。
B.对打人的学生说，这是不良行为，劝告他以后不要再打架。
C.对打人的学生打一巴掌，叫他停手。
5.某下属性情粗暴，某日和同事争论，要动手打人，经人劝阻。这件事你怎么处理？
A.叫其他下属远离他。
B.征求医师的处理意见，主张把他送精神医院诊察。
C.跟他认真谈一谈，劝诫他今后不再发生这种事情。
D.开除他。
6.下属向你提出一份全体联署的陈情书，要求废止“一星期休假视为非公休”的规定，这时你对他们表示，这项规定是为了不给他们投机取巧的机会而所作，你将如何处理？
A.声明如果上班状况有改进的话，很乐意废止这个规定。
B.为了避免将来的麻烦，设法调查发起人。
C.认为这是大多数人的意见，接受他们的请求。
评分标准：
1.B 2.A或C 3.D 4.B 5.C或D 6.A
评分标准：每题答对得10分。
测试结果：
50~60分：你是一位优秀的领导，能很好地领导你的下属。
30~40分：你是一位有希望的领导，可以不错地领导你的下属。
30分以下：你是一位不合格的领导，无法领导你的下属。
