3、法宝三：有一双会倾听的耳朵
曾经有人说过这样一句话：“有时，一双好耳朵比一张好嘴巴更管用。”这句话很好地点明了倾听在人际交往中的重要作用。
人都有发表自己见解的欲望，因此，在与客户交往的过程中，我们必须学会怎样去倾听，这是我们对客户最好的恭维和尊重。如果不能很好地掌握客户的这种心理，那么我们很多事情将很难做好。
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德在从事推销工作的早期曾经历过这样一件事情。
有一次，一位顾客去向他买车，乔为他推荐了一种最好的车型，并且全面介绍了这种车的性能及特点，顾客对这辆车很满意，同时对乔的表现也很满意，当场掏出 1万美元作为定金，可是就在即将签约的时候，对方却突然中止了交易，掉头而去。乔感到不解，对方明明对一切都很满意，可是为什么突然变卦了呢？乔想了一整天也想不出原因，为此十分懊恼，到晚上11点，他终于忍不住给那个顾客打了电话。
“你好！我是乔·吉拉德，今天下午向你介绍那辆新车的推销员。首先向你表示歉意，这么晚了还打扰你。下午眼看你就要买下那部车了，可是却突然走了，我能问一下其中的原因吗？”
“喂，你知道现在有多晚了？”
“真是抱歉之至，我知道现在已经是晚上 11点钟了，打扰你是非常不礼貌的，但是我想了一整天，实在想不出自己的问题出在哪里，所以特地打个电话来，向你请教。”
“真的吗？”
“确实是发自内心的。”
“好吧！首先，请问，你现在在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你却没有，你只顾自己在那儿滔滔不绝的说话，根本没有认真地听我说。就在我要签字的时候，我提到了我的小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来远大的抱负，我一直以他为荣，为他感到骄傲，然后你却根本没有听我在说什么，因为你毫无反应。”
乔想了半天，怎么也想不起来顾客说的这些话，因为当时他认为那笔生意已经谈妥了，根本没有必要再继续听对方说什么，而是在开心地听另一个同事讲笑话。
乔这次失败的原因在于，他没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此买卖没有成交。
要知道，不管是多么挑剔的人，哪怕是最激烈的批评者，当面对一个很好的倾听者时也会被软化降服。
有一家电话公司最近遇到了一个很难缠并且很凶狠的客户，他气势汹汹的跑到公司来，对某些工作人员破口大骂，因为他认为有一项收费不合理，不但拒绝付费，而且还威胁说，如果不撤销这项收费，他就拆毁电话，同时还要往报社写信，去消费者协会投诉电话公司。
遇到这样大的麻烦，电话公司提出了各种办法进行协商，但是都没有效果，最后电话公司派了一名年轻的小伙子去见这位难缠的人，而这个小伙子没有什么其它的特长，就是善于倾听。这个小伙子来到了客户的家里，静静地倾听着狂风暴雨般的“申诉”和“抗议”，并对其表示了同情，尽量让他把不满全部发泄出来。就这样，这个小伙子默默地倾听了3个小时。此后，他又两次来到客户的家里，耐心地倾听客户发泄自己的愤怒和不满。
当小伙子第四次登门拜访时，这位暴躁的顾客再也发不起脾气了，并把这个小伙子当成了自己的知心朋友。最终，这位凶狠的客户改变了态度，变得通情达理，不但付清了所有费用，而且还撤销了向有关部门的投诉。这个小伙子利用倾听的技巧，友善地疏导了暴怒客户的不满，不但解决了矛盾，而且还和客户成为了朋友。
乔·吉拉德由于没有认真倾听，没有抓住顾客的心理，同时也是没有满足顾客那种炫耀的欲望，所以失败了，而这个小伙子可以说很准确地抓住了倾诉对象的心理，面对狂风暴雨般的“抗议”，他始终能够保持倾听的姿态，这使他获得了成功，因为他知道，既然客户心里有气，那就要让他发泄出来，这样一切都可以迎刃而解了。
当然，学会倾听也不是说要一味地去听别人讲而没有一丝自己的见解，这就需要我们掌握好倾听的艺术，既要善于倾听，又要善于对倾听到的意见做出反应。
相比较而言，当你与他人面对面交谈时，很难听到真实的声音，因为对方会顾及你的颜面及别的东西，而更多的是正面的赞美和恭维。因此，倾听客户的意见，让他们坦率地表达看法——哪怕是尖锐地指出缺点，既非常必要，又需要我们有足够的勇气，这样你才可能发现自身存在的问题，从而得到改进，并不断提高和发展；而且，如果倾听艺术运用得当，还会收到奇效。
科明玻璃公司是一家拥有辉煌的发展历史以及四十八亿资产的公司，在一次为前五百名客户所举办的会议上，公司的业务经理请客户对“科明”公司及其产品提出意见，即回答公司提出的有关价格、服务、质量、性能、品种、特点等问题，回答的方式是按钮给分。业务经理向客户保证，他们的回答会被视为机密，也不会公布姓名，并且说：“请不必有任何顾虑，我们需要的是你们最真实的意见。”
当所有问题问完之后，科明玻璃公司将结果当场公布。这个时候，最精彩的时候开始了。尽管许多答案都是正面赞扬，但是仍然有些回答毫不留情地指出了科明玻璃公司不好的一面，而在座的可是科明玻璃公司最好的前五百名客户，如果公司如实公布答案，无疑会让公司感到尴尬。然而，科明玻璃公司没有顾及自己的颜面，以极大的勇气公布了所有客户的回答，接着业务经理热情洋溢地致词说：“谢谢你们愿意把你们真实的想法告诉我们，让我们听见了客户的声音。各位所关心的我们产品的缺点，我们一定会尽力改正。我们会一直努力改进，竭尽我们所有的力量来赢得各位的认同。当然，我们也希望赢得你们带给我们的生意，没有你们，我们将无法生存，而继续生存的唯一方式，就是满足各位的需求。”
科明玻璃公司这样做的结果是，没有带来任何负面影响，最好的客户们反而争先恐后地下订单。可见，学会倾听，走进客户的心里，成功之路自然在你脚下展开、延伸。
戴尔·卡内基在《怎样赢得朋友和影响他人》一书中提出，做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己，实际上就是重视别人的价值。做一个倾听者，以微笑面对他人，对你来说就意味着赢得了人脉，在成功之路上又获得了更多的支持和帮助。
