接听电话左手持听筒右手持笔
提到接电话，许多人不以为然。这在生活中是再平常不过的事情，谁一天不接上好几个电话呀！没错。但你能保证你接每一个电话都做得很专业吗？换句话说，你接过的每一个电话都能让对方满意吗？受过专门的电话礼仪培训的人，尤其是电话营销业务员，他们会告诉你会接电话有多重要。好记性也需要“烂笔头”，对于接电话，你应该学会的一个习惯是：“左手持听筒，右手持笔。”事先准备好纸和笔放在电话旁，可以方便记录来电内容，防止重要内容遗漏。无论出于业务需要还是私人私事，养成这样的习惯能使电话沟通更方便有效。看看你手边，是否有一个内容完备而简洁的电话记录本呢？
拿出专业水平，礼貌接电话
电话铃一响，你的工作就开始了。没有特殊情况，不要让铃声响过3遍。但第一声响时不要急着接，否则容易掉线，或把对方吓着。这是给双方做通话准备的时间。接电话前，请将你不愉快的情绪赶跑，手中的零食放到一边，请正在说话的人们音量放小，把开着的音响关掉。给双方一个安静的通话环境很有必要。第二遍铃声响完，第三遍铃尚未响起的时候你该立即拿起电话。如果你当时实在没有空闲而让电话响了四五次以上，拿起电话时，你首先要告诉对方：“真对不起，让您久等了！”
礼貌的措辞、友善的态度、温和的语调，都是有效沟通的桥梁。
接起电话后，首先要礼貌地自报家门，千万不要自己保持沉默，或突兀地问对方“你是谁？你找谁？”这是很容易破坏电话沟通效果的。若对方没有说明自己的来历，我们要主动询问对方的身份和来电目的，以便继续交流。如果来电者找的人正是你，接电话时应该说：“我就是，请问您是哪位？”“我是某某，请问您怎么称呼？”
通话时应不卑不亢，对领导和地位高的人不必谄媚，对普通人不要倨傲怠慢。不推诿责任，不低声下气，不趾高气扬，以平常心和平等心对待每一个来电者才是正确做法。“看人下菜碟”的话，会给人留下趋炎附势、欺软怕硬的印象。
通话中，要保持适中的语速、自然的语调。一定要微笑着说话——虽然对方看不见，却能听得见。在整个通话过程中，你要保持良好的耐心和宽容。接听电话要学会站在对方的角度倾听与理解，这样才能促进有效沟通。请耐心的听他把话说完，不要抢对方的话。通话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。如果对方不够礼貌，我们要防止被对方的不良情绪污染。如果你带着恶劣的情绪与人通话，你声音的魅力必然大打折扣。一个具有良好电话沟通能力的人，应该在任何情况下都能让对方“如沐春风”。
李老师每年夏天都会特别忙，因为各大学的录取通知书都会在这个季节纷至沓来。每天都接到许多家长或学生的电话。“您好，这里是英才中学校办公室，请问您找哪位？”“您好！我是高中部的应届毕业生，想问一下我的大学录取通知书到学校了没有。”“请告诉我你的名字和录取学校的名字，我帮你查一下。”“我叫刘博，我报考的大学是……”“好，你稍等一下，别放电话。”半分钟后，李老师又拿起电话，“哦！抱歉，还没有呢，应该就在这一两天到。你留个方便联系的电话吧，如果到了我一定给你打电话，好吗？”“我的电话是……谢谢老师！太感谢您啦！老师再见！”“不客气，祝贺你！再见！”
在接电话的过程中，回答对方的问题时，要认真负责，用语简洁明确。如果需要查询资料，先要估计可能花多长时间，若所需时间较长，最好不要让对方久等。
通话时，如果电话意外中断，要立即重拨一次。重新拨通后，简短说明情况，以免对方误解。
分清主次，做好电话记录
很多单位的办公室都会有两部或两部以上的电话，以便提高效率，方便与更多的人联系并防止遗漏重要电话。当你面前同时有两部电话同时响起时，一定要分清主次和轻重缓急。先接事先预约的电话、重要人物的电话；先接公务电话；先接最先打来的电话。比如我们刚接起甲的电话，另一部电话就响起铃声。我们可以先向告诉甲，有另一个电话打来，请他稍等片刻，然后立即接通另一个电话，请对方等几分钟再打，或者接完第一个电话后马上回复对方。接下来，我们就能继续接甲的电话。这样能照顾到两个来电者的利益，同时不使我们失礼。
一个会接电话的人应该做到以下几点写下来电者的姓名和接听时间；简洁记录来电者所有谈话内容的要点；正确地记录专有名词，不明白之处要及时向对方询问；向对方复述所记内容的要点，确定准确无误。
接听过程中，你要随声应答，也就是适时使用“是的”“对”“好”等词语，表明你正在认真听对方讲话，同时这样做还能促使对方继续讲话，那么当对方滔滔不绝时，一直能听到你礼貌地回应，他会很高兴有你这么配合的听众。
如果对方打错电话，一定不要回应一句“你打错了”就挂电话，也许对方要找的正是你所在的单位，只是他找错部门了，这时你就要及时帮忙查一下，如果你怕麻烦而说不知道，那会损害了本单位的形象。
小王是一个小公司的职员，对待每个客户的电话都很认真。这次又来了个电话。“喂！是电脑公司吗？我刚买的电脑不能用啦，怎么回事啊？”“您好！这里是深达电脑公司，请问您找的是哪家公司？这里是销售部。我们的电话是……请问您从哪里买的电脑？”“没错，就是深达！我的电脑出毛病了，怎么回事呀？”“先生，您别着急，我这就把电话给您转到维修部，让他们具体帮您解决好吗？请稍等片刻。”小王将电话转到了维修部。后来客户发现是自己少接了一根线，原来电脑没有质量问题。因为小王服务态度好，客户特意对经理表扬了小王，又介绍朋友来公司买电脑。一个耐心的询问，一个及时的转接，无意中拉来了新的生意。
如果你没有把握解决他的疑问，一定不要干脆地说：“我不知道。”这种回答是够明确简洁的，却不能及格。正确的做法是：请能解决问题的人替你做答，或告诉对方查清楚了再回电给他。
复述核实要点后请对方先挂机
交通人员接事故电话、路障电话，医院接急救求助电话，媒体接提供线索的电话，销售人员接客户订货的电话。可以说，任何人都不会无缘无故打电话，每个电话都很重要。对于事务繁忙的商人，一个电话就意味着一个潜在客户，每个电话都可能蕴藏着一个机遇，甚至奇迹。当我们接到那些涉及时间、地点，内容繁多或细节很多，每一点遗漏都可能造成重大影响的电话时，必然要做相关记录。但做好记录之后，你是否总能及时向对方复述内容要点呢？通话结束后，你是怎么挂机的呢？接听电话时，还有哪些问题要注意呢？
复述要点要准确全面
接听电话时，一定要专心。我们要努力成为一个合格的倾听者，也要做一个出色的交谈者。有诀窍吗？有，那就是换位思考。你是不是希望说话的时候看到别人专注的神情呢？是不是希望别人能随时跟上你的思路呢？是不是希望得到别人的肯定和赞赏呢？是不是在紧急的时候特别需要对方及时的回应呢？回答当然是肯定的。既然你这样想，别人也会这样想。所以你要培养这些习惯：对对方的谈话内容表示出兴趣；尽量与对方的语速和用语习惯保持一致；肯定对方的观点和意见并对他独特的见解表示欣赏。
接听电话时，一定要及时准确地复述要点。对方所叙述的事情比较简单，你可以待其陈述完毕后简单重复其要点；如果对方的话语比较零乱，你就要边听边分析总结，必要时引导对方调整思路，理顺所叙述的内容；如果对方所述内容为大量数字、人名、地址等具体条目，你必须在重复要点时确定没有因为谐音、口音等因素出错。如果一个上级单位打电话告诉你对方要来视察工作，你一定要问清楚对方何时来、如何来，来者名单中包括哪些人，他们的职务是什么。得到回答后，一定要对重要信息逐一复述，以免记错。如果有客户想购买一批货物，你一定要在对方报上产品型号、数量、交货日期，以及对送货方式的要求之后，对所有数据逐一复述，以免贻误对方，同时损坏自己的信誉。
孙杰在办公室接到一个电话，是找自己的。“您是总公司呀？太好了，我一直在等你们的电话，请说！”“好的，很高兴地通知您，孙杰先生，您已经通过区域经理选拔的笔试，请您星期五上午10点半，到国贸大厦2号楼17层C003室找张经理参加面试，来时请携带竞聘区域经理的书面申请。务必准时。祝你好运！”不知什么原因，对方的声音很小，孙杰只好礼貌地问：“对不起，也许是信号不好，我听不太清您的声音，请重复一遍好吗？”“周五上午，10点半，国贸大厦，2号楼17层C003室，找张经理，带竞聘区域经理的书面申请。是这样吗？”孙杰将对方的话记录在纸上，择要重复了一遍。“对！很好。就这样，再见！”道再见后，孙杰放下电话，马上去找相关的资料写申请报告。经过充分的准备，孙杰的面试很顺利，他高兴地想：“幸亏我没有错过那个重要的电话，幸亏我及时询问了一遍，才没有记错参加面试的地点。”
如果你听不清楚对方的声音，或是对方的表述不够明确，应立即礼貌地告诉对方：“请您声音稍大一点好吗？”“对不起，我不太明白您的意思。”千万不要随意猜测，以免误解对方的意图，浪费时间。恰当的复述和确认既能向来电者表示你对他的尊重和重视，又能提高电话的使用功效。
如果对方要找的人不在，当对方请你代为传话时，更要尽可能问清事由，避免误事，避免使三方都招来不必要的麻烦。对方告诉你他的名字及要找的人之后，你需要再重复一遍，清晰地报出对方姓名、单位、回电号码和留言内容，以保证没有听错或遗漏。
对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦诚告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所说内容简明扼要告诉接收人。
挂电话要礼貌及时
谁说挂电话不是艺术呢？任何事情做到最好就能成为艺术。
在通话时，原则上是：拨打电话的人先挂电话，地位高者先挂电话。接听者和位卑者不宜先提出结束通话的要求。如果对方是领导或客户，即使是你打出的电话，也请对方先挂比较好。电话交流达到目的时，应尽量让对方结束通话。但始终要让对方感觉到：你接到他的电话很高兴，你非常喜欢与他交谈。通话结束前，如果你手头有重要的事情或身边有重要客人，不方便长谈，或需要接听其他电话，应向对方说清楚，并告诉他：“处理完毕，我马上给您打电话。”免得让对方觉得自己受到冷落和慢待。
一位客户打电话给某软件公司，就使用过程中出现的一些问题进行咨询。客户服务部的小存接的电话。小存边听边做电话记录，同时每当客户稍作停顿，她就及时重复要点：“使用一段时间后运行速度变慢是吗？”“希望能免费升级是吗？”“更换版本也可以对吗？”因为客户说话很哆唆，小存听了半个多小时，不由得心烦意乱。当她感觉对方所陈述的问题已经足够多的时候，正在想该如何结束电话，就听到有人通知说：“全体开会！”小存像得了救命草一样，立刻对正在说话的客户说：“好了，就这样吧，再见！”客户只听“啪”的一声，电话就挂掉了，心里很生气，马上决定不再买小存所在公司的软件了。
如果对方话没说完，你不要随意挂断电话。
如果你想尽快结束通话，可根据不同的对象作不同的暗示。对于喋喋不休的煲电话粥的来电者，你可以委婉地说：“真想和你畅谈一番，可我现在真的走不开，回头我打电话给你好吗？”“不好意思，我得去寄封信。”“唉呀，到点了，和人约好的，我得走了。”“来客人了，我不能陪你聊了，实在抱歉。”对好久不联系的熟人，你可以说：“有什么需要我帮忙的吗？”“不用客气，有事尽管来找我呀！”“代我向你家人问好！”对请你传话的人，你可以说：“放心好了，我一定把话带到！”对于客户，你可以说：“谢谢您打电话给我，希望我们常联系！”对于上门推销劣质产品的推销员，你可以说：“谢谢你，可是我现在不需要。再见！”
记得向对方说“谢谢”和“再见”；通话结束后，确认对方已挂断电话，自己再轻轻地挂上，才是真正的礼貌。
商务接待要做到“三到”
真诚的热情能融化寒冰。在竞争激烈、瞬息万变、对礼仪有严格要求的商业领域中，接待来宾时，热情相待是相当重要的，但“热情”不能是盲目的、表面的、短暂的，它必须渗入到接待人员的一言一行，乃至每个眼神、每个动作、每句话。也就是说，商务接待要做到“眼到”“口到”“意到”，这“三到”，缺一不可。在这个强调细节决定成败的时代，多一份热情，多一份细心，必然更能赢得商机。反之，如果热情不到家，很可能让接待者落得个“白忙活”、“空欢喜”的结局。
目光热忱
正视对方。接待来宾时，我们一定要用正视的目光与对方的眼睛接触，这样才能用眼神表达热情与尊重，同时从对方的眼神中获取信息，达到交流的目的。接待客人而不看对方，是极其无礼的行为，这无异干向对方暗示：“我懒得搭理你，我不愿意接待你。”因此在商务接待中，我们一定要把目光投射到对方的面部和眼睛。
眉目含笑。接待人员的目光应该是温暖的、亲切的、真诚的。只有发自内心的为对方着想，目光中才能流露出热情和关切。含笑的目光才是有吸引力和亲和力的，眼神中有笑容，来宾才能被你的热情所打动。
点到为止。注视来宾的时间不要太长，每次注视对方的眼睛，一两秒钟就足够了。但蜻蜓点水一般随便看对方两眼也是不礼貌的做法。无意间与来宾的目光对视时，不要迅速闪躲。看对方的时候，不要把目光放在面部以下，尤其是女性的胸部、腰部、臀部，和男性的腰部。这样会让来宾有受辱之感。还有就是，请不要对来宾进行上上下下仔细的扫描，不要歪斜着头看对方。
舌灿莲花
语言相通。接待来宾，双方的语言一定要一致，当然是与对方的语言一致。如果对方是一个不会说普通话的广东人，而你听不懂广东话，那你只能找一个听得懂广东话的同事来接待对方。如果对方是个不懂汉语的美国人，而你不会说英语，那你只能找一个精通英语的同事来接待对方。接待来宾之前，应该事先了解对方的语言，提前做好准备，以免出现语言无法沟通的尴，尬。此外，吐字清晰，用语准确也是使双方顺利沟通的重要条件，接待来宾，一定要字正腔圆。
句句含情。接待来宾时，说话要礼貌得体，不能使用有攻击性的、有歧视含义的语言。要正确使用礼貌用语。多用“您”、“请”、“谢谢”是上策。还要注意的是，过分的殷勤会使来宾厌烦。
