一 前厅部服务人员服务宗旨
前厅部概述
酒店前厅部是酒店最重要的一个部门，因为前厅部是宾客住店的第一站也是最后一站，顾客对酒店第一印象的好坏，全部都来自酒店的前厅部，前厅部是展示酒店形象的窗口。
酒店前厅又称总服务台，通常设立在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，是组织接待工作、部门之间协调的综合性服务部门。前厅在酒店中有着全面性、综合性和协调性的作用，是酒店的神经中枢。
一般来讲，酒店前厅部主要销售客房、正确显示房间状况、提供客房委托业务、整理和保存业务资料、协调对客服务和建立客户档案等任务。
而前厅部是酒店业务活动的中心和酒店管理机构的代表。所以，前厅部是酒店的核心部门，无论是在员工素质还是在管理手段上，标准都高于其他部门。
前厅部服务宗旨
1．宾客至上，服务第一
前厅部服务人员作为酒店服务的窗口部门，要时刻把客人放在第一位，为客人提供细致完备的服务，尽一切可能满足顾客的需要。
在服务过程中要树立正确的服务意识，顾客就是酒店的上帝，试想如果没有顾客，哪里会有营业额，顾客能为酒店带来效益，而优质的服务留住顾客就等于留住了效益。所以，要让顾客满意，留住顾客，是前厅部共同的任务。前厅部服务人员应该时刻以宾客至上为宗旨，在顾客有疑问的时候，耐心解答；在顾客有困难的时候，真心帮助；在顾客投诉的时候，迅速解决问题。一切为了顾客。
2．面带微笑，真诚服务
一个酒店有再好的硬件设施，没有良好的服务也是白费力气，因为，顾客来到酒店不仅仅是为了居住、会议等，更需要美好的心理享受，而这就需要服务员能够面带微笑，用真诚的服务让顾客有家一般的感觉。
对待顾客要面带微笑，而真正甜美的微笑往往是发自内心的微笑，所以对待客人就要像欢迎家人归来一样，用热情洋溢的微笑，来打动顾客。
3.礼貌应答，平等待客
记住，无论客人的身份高低、无论客人的肤色如何、无论客人的国籍在哪儿，都要一律平等地对待客人，要做到“来者就是客”。客人是不分高低贵贱的，每一个客人，到了酒店都有权利享受酒店的服务。所以，只要客人来了，服务员就应该开始为客人服务。
对待任何人都要温文有礼，不要区别待人，即使是顾客很无礼，也不要和客人计较。用一颗宽容的心去待人，才是最好的服务之道。
4.耐心细致，讲求效率
前厅部服务员，在服务时应该耐心细致，即使客人很多也要耐心地帮助客人办理业务，避免忙中出错的状态出现。
在工作过程中要讲求效率，尤其是在为客人办理入房手续和退房手续的时候，更应该高速、高效，尽量不要耽误客人的时间，而这就要求前厅部服务员有过硬的专业素质。科学的方法才是提高效率的关键。
二 前厅礼宾服务范例
委屈的泊车员：我为什么要给他开车门
【常见问题】我只负责泊车，为什么要为顾客开车门？
【情景回放】
李小姐的老同学到某市旅游，李小姐到同学下榻的酒店去玩，她按照同学给她的地址开着车到了那家星级酒店，当车驶进在店门前时，只见酒店门口站着的泊车员随手一指停车位，便接着和保安员闲聊起来，没有人接待，她只好把车停好，自己走下车，正当她要走进酒店门口的时候，门口的刚刚聊天的泊车员，突然使劲地吐了一口痰，李小姐惊异地看了他一眼，非常气愤，便用质问的目光提醒这个人注意点，没想到，他竟然毫不示弱地盯着李小姐。遇到这么一个人，让李小姐气愤至极，说：“你这个人，怎么回事？不去帮我开车门就算了，还这种态度。”那个泊车员马上回敬道：“我不是故意的。”他的眼睛里丝毫没有歉意，好像还很有理。李小姐到过很多家酒店，就是没见过这样的，李小姐平静了一下心情说：“你不是故意的！你什么服务态度，这是星级酒店吗？”
这个泊车员说：“我都‘道歉’了，你想怎么样？”李小姐一听更气了，说：“我不和你理论，我去找你们经理理论去，星级酒店也这个态度。”那个泊车员也很气愤，说：“你去投诉吧，我又不是没给你引领停车位，事真多，不就是没给你开车门吗？”听了这话，李小姐更加坚定了投诉的想法……
李小姐以泊车员不为客人开车门，态度极其恶劣投诉了这名泊车员。经理解释说，这是新来的，以什么都不懂为由想平息李小姐的怒气。可是，李小姐坚持认为，酒店泊车员在其位不谋其职，别的岗位也不会怎么好，于是带着朋友搬到了另外一家酒店。
【经典范例】
赵女士一家到南方某城市度假，刚下火车，还没有解除旅途中的疲劳，就乘出租车赶往事先订好的一家酒店。
当车子缓缓地开到了酒店门口，赵女士刚刚想下车，就看到一名满带笑容的迎宾员小跑着到了她的出租车前，为你殷勤地打开了车门，并热情地说：“您好，欢迎光临！”
赵女士顿时有一种受宠若惊的感受，当然更多的是舒心和温暖，旅途中的疲惫顿时消失得无影无踪。赵女士一家下车后，迎宾员迅速地帮助客人拿下了行李，并且询问赵女士：“赵女士，请问行李是三件么？”赵女士说是。迎宾员还不忘提醒赵女士：“您好好检查一下，不要忘记了东西。”
随后，迎宾员陪同客人进入大堂，把行李交给了行李员。赵女士一家的完美旅行就在这个舒适的酒店中开始了。
【问题解读】
为客人开车门，快速地接过顾客手中的行李，看起来都是微不足道的小事。可是这些简单的服务动作往往传递着不简单的内涵，因为这些小动作，恰恰能够创造出一种主动的殷勤的服务氛围，并对客人的心理产生微妙的影响，使顾客在深感备受尊重的同时加深对酒店的良好印象。
所以，要想做好这一工作，必须做好如下步骤：
1.集中注意力：礼宾在岗时要时刻集中注意力，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大堂手提行李的客人，随时做好服务的准备。
2.门口迎送员要面向车道的方向站立，眼睛要关注迎面而来的车辆。
3.当客人到达时，要快步上前小跑着来到客人身边，用真诚的问候欢迎客人的光临，并接过客人的行李，陪同客人进入大堂，将行李交给大堂内的行李员。
4.当客人是开车来的，门口的迎送员应该用规范的手势做好车辆的指挥，指引车辆至适当的位置停车。汽车停稳后，迎送员一个箭步快速上前拉开车门，用真诚的问候欢迎客人的光临，并接过客人的行李，陪同客人进入大堂，将行李交给大堂内的行李员。
总之，在服务过程中，要让客人感受到你的热情和欢迎客人到来的欢快心情。用真心帮助客人，用真情温暖客人，让客人从一进门就体验到家一样的温馨服务。
【情景训练】
1．当看到顾客的车开进了酒店，你首先做什么？
2．为顾客开车门的服务员应该做什么？
如何应对醉酒的司机
【常见问题】酒店经常会来一些醉酒的客人，怎样让这些客人也满意呢？
【情景回放】
张先生刚刚和一名重要客户谈下一笔大生意，高兴之余与朋友多喝了几杯，结账时，餐厅部服务员小李看到张先生醉酒了，还要开车回家，就好心建议张先生在酒店住下，可是，此时的张先生已经醉糊涂了，逞强硬是要开车回家，并且认为小李看不起他开车的技术，把小李骂了一通。张先生过于激动，引来了餐厅不少目光，最后餐厅经理出面才平息场风波。
【经典范例】
凌晨3点，电梯在18层停住。一位客人踉跄而出，明显是喝醉了酒。这时服务员小丁见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他，问道：“先生．您住在哪间房？”客人晃晃悠悠拿出手中的钥匙牌1801房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶。然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。
这时，小丁将沏好的茶水端到客人嘴边．说：“您喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾。突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨楼层服务台的电话。”然后他轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况，并请她定时去听听动静。随后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜1801房客醉酒．请特别关照！”
【问题解读】
客人醉酒是酒店经常遇到的事。保障顾客的安全是酒店保安人员的神圣职责。双门楼酒店保安员小丁突然遇到客人酒醉，他能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。
要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，实施救护。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后，交代值班服务员继续定时观察，天亮后又亲自跟踪了解，并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。
当客人喝醉酒对你出言不逊时，千万不要和客人发生正面冲突，也不要因为客人醉酒了，就产生厌恶心理，而不愿意向客人提供服务。
面对这样的问题正确的方法是，尽量说服客人回房休息，然后为客人准备好醒酒工具，如果客人饮酒过量，需要救助时应该及时给予帮助；如果客人需要休息，要通知客房部该客人喝醉酒了，需要特别关照。
【情景训练】
1．当醉酒的客人说不清楚自己是哪个房间的客人时，你该如何处理？
2．醉酒的客人突然呕吐，你如何护理该客人？如果该客人已经不省人事了，你又该怎样做？
令人放心的“金钥匙”
【常见问题】什么是“金钥匙”服务
【情景回放】
因为公司临时有任务，正度假中的赵先生急匆匆到前台退房，准备坐最近的一趟班机飞往上海。赵先生结完账后，告知行李员中午十二点之前务必将行李运到机场，然后急着就坐车去了机场，可是到了机场后，赵先生等了一会儿并没有发现酒店服务员的踪影，于是打电话给酒店，酒店服务台告知行李生已经出发了。赵先生只好耐心地等待，可是直到广播通知登机了，行李生也没有来，所幸行李中只是一些当地的土特产和买给妻子和女儿的礼物。无奈之下的赵先生坐上飞机走了。
赵先生回到上海的公司处理完事件后，又给了酒店打电话询问自己的行李，酒店服务人员说，因为忘了带走，所以行李一直存放在行李房中。赵先生非常气愤地质问服务员，不是叫酒店行李生送到机场的么？可是前台服务员却以“她是新来的”为借口，拒绝给赵先生任何解释。最后，赵先生强忍着怒火，把他在上海的地址告诉了服务员，并通知邮购。赵先生发誓以后再也不去该酒店住了。
【经典范例】
一位从贵阳来的客人，到酒店前台办理住宿登记手续，在办理手续的同时对前台接待员说：“我刚下飞机，有一个手提箱因太重，没有与我同期抵达，办理了飞机托运，晚上7时30分左右才能到达首都机场。因我旅途劳累，想麻烦你们帮我到机场提取行李，可以吗？”
