其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后不得不由经理出面，才给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人。第二天一早，这对日本客人便结账离店了。
酒店员工按照规定做事是无可非议的，但是在执行时，切忌冷硬不灵活。有很多服务员与客人发生争执，往往是因为执行时僵硬不讲情面。就像案例中的那名服务员一样，在处理问题时缺乏包容，没有结婚证就不让登记。
即使外国人有结婚证，外出旅游时也不可能总带在身上。处理这类问题，就要灵活地运用规章制度，在坚持原则的基础上，为客人更好地服务。
当客人的行为不符合酒店的规章制度，或者对酒店的规章制度提出异议时，应该具体问题具体分析，让客人理解酒店这么做的原因，不要用“这是制度”应付了事。
灵活服务不仅仅是制度上的灵活，还包括很多方面，比如面对不同的客人运用不同的服务方式，如有的客人属于社交型客人，这类客人由于常常出门在外，深谙应酬之道。服务这样的客人要注意，举止礼貌大方，平时不可与他们深谈，要注意服务周到，以防发生意外，引起客人抱怨。因为这类客人最喜欢谈论服务员的服务水平，所以，你服务得好坏，是酒店形象关键中的关键。
有的顾客平时沉默寡言，但是很有主见，服务时要听取他们的意见和要求，并且保质保量地完成工作，使他们对酒店留下深刻印象。赢得顾客良好的口碑，顾客为酒店做宣传，一句顶十句。
类似的还有很多，要想在灵活多变中把握规律，就要多总结，多用真心对待顾客。如此才能做到灵活多变，让顾客感受到家的温暖。
二 展现专业的服务礼仪
仪容仪表标准
小郭是某酒店的迎宾员，今天是她当班。小郭刚站到迎宾位置上没多久，就被领班叫到了一边，领班不满地上下大量小郭，说道：“你去好好照照镜子，检查一下你的仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮的迎宾服上有好几处褶皱，裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点。本来前一天应该清洗工作服的，但当晚参加了一个同学聚会，回来得比较晚，一偷懒就没有洗，今天早上起床后也没有注意，就把这件脏衣服穿上了。
“对不起，我马上回去换。”小郭不好意思地回答。回宿舍的路上小郭心想：幸亏被领班及时发现，不然被客人看到影响可就大了。
良好的仪容仪表，会让人产生良好的第一印象。酒店员工的仪容仪表对于酒店来说至关重要，反之，再热情的服务，也不能给客人留下好印象。
对于个人来说，注重仪容仪表也是自尊自爱的一种表现。仪容仪表反映出了良好的个人修养和蓬勃的生命力，一名员工只有对自己尊重了，才会受到客人的尊重。
国外有一家酒店总是这样要求服务员：下班以后，怎么打扮都可以，但是，上班的时候，不能把自己打扮得太漂亮，一律穿工作服，只能化淡妆。之所以这样规定是因为，如果女服务员打扮得太漂亮，那些想来展示风采的女客人就不会再光临了。员工仪容仪表方面应该注意的是：
1．讲究个人卫生
酒店员工要特别注意卫生、清洁，个人卫生是酒店给客人提供优质服务的基础和前提，个人卫生也是良好仪容仪表的基本要求。整洁卫生是树立个人形象的首要条件。
在工作岗位上，注意保持清洁，要做到头发干净、整洁、无头屑，勤洗澡，勤修指甲，勤修面。保持身体各处无异味。平时也要少吃有异味的食物，保持口腔清洁。勤换洗衣服。头发适时梳理，发型整齐大方。让人感到整齐利落，使人愉悦。
2．穿着打扮合理
选择得体的衣服，穿衣打扮应该与个人的容貌、身材相协调。合体的穿着才会体现美感，并且穿着要注意场合，例如，在丧事中不能浓妆艳抹，不能穿过于艳丽的衣服；在盛大的宴会上，要穿得高雅端庄。每个人在社交场合中都有自己的角色，要注意仪容仪表与个人身份是否相符，否则会有损个人形象。
酒店员工工作时必须统一着装。保持衣服干净、整洁、无褶皱，并且定时检查衣服的磨损状况，让客人发现服务员衣服破损时，对客人是不礼貌的，并且有损酒店的整体形象。
3．淡雅的装束
自然大方的装扮会让人有平易近人的感觉；装扮过于华美或修饰过度，会让人感觉矫揉造作，进而产生反感。在化妆的时候，要避免浓妆艳抹，那样只会适得其反。
女员工上班时要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但是要经常修面，做到清爽干净。
一个仪表美的人，更容易让人亲近，进而产生好感。在酒店的服务工作中，服务人员应仪表端庄，因为其仪容仪表代表着酒店的形象。
形体动作规范
培根说过，相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌的美。在这里优雅合适的动作，指的是一个人的仪态美。
仪态是一种无声的语言，包括人的坐姿、站姿、表情以及身体展示的各种动作。一个人的眼神、表情、微小的手势和体态都可以传递出重要的信息。酒店服务人员在工作期间的站立行走甚至是手势面部表情等，都应该恰当、正确，要让人感到大方优雅。因为酒店里每一位员工都体现了整个酒店的形象和服务质量。
1．站姿
一个人的站姿准确与否，直接影响了其仪态美。标准的站立法一般是指：头、躯干、脚在同一条垂直线上，在站立时要挺胸、收腹，头要正、唇要闭、目要平，双臂自然下垂，双脚自然并拢。
在酒店里，男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和与轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面向对方，保持一定的距离。尽量保持身体挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的。
2．坐姿
坐虽然对于酒店员工来说是一件很奢侈的事情，但是即使每天只坐十分钟，也要讲究坐姿。酒店员工坐要坐得端端正正，挺胸收腹、肩平头正，双眼平视前方，四肢摆放规矩。
具体的坐法是：入座时保持动作轻缓。要先走到坐椅前再转身，一脚在前，一脚在后，保持身体重心平稳，然后慢慢坐下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑。女服务员要注意双脚并拢后交叠，双手相交后放在腹部或两腿上，两脚平稳落地。男士则可把脚分开一拳左右的距离。但要注意，不要东倒西歪、有气无力地坐在椅子上，也不要东张西望，或是跷个二郎腿。坐姿要力求舒适，但不能只为了舒适。
3．走路
酒店服务人员，在行走过程中要给人以优美的感觉，让人一看，立刻感到舒展俊美、精力充沛、积极向上。
行走时靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应让尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
酒店服务人员为客人提供过服务要离开时，应该先后退三步，再转身离去。在为客人引路时，应该尽可能地走在客人左前方，身体半转向顾客，与客人保持两步左右的距离。当遇到楼梯、转弯处时，要为顾客指示，并提醒顾客注意。
4．手势语
手势在人际交往中有着重要的作用。心理学家研究认为，在面对面交往时，口语在沟通时所起到的作用只有30%，而通过举止传达出的信息要占60%左右，因此可见手势语的重要性。酒店服务人员更应注意手势的重要性，并在日常工作中正确运用。
在做手势时，应该讲究流畅美，做到欲上先下，欲左先右，避免僵硬死板。并且同时，配合眼神、表情等，使手势协调大方。同时要保持手的清洁，不要留长指甲，也不要涂指甲油。
5．眼神
与人交往时，少不了目光接触。正确地运用目光，传达信息，塑造专业形象，正确地运用成人的视线与人交流，就要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
对初次见面的宾客，只要微微点头、行注目礼，就能够表达你对顾客的尊敬了。与宾客交谈时，要始终用目光与客人交流，随着话题的转换，要露出或惊奇，或欢喜，或沉思，或会意的目光，使整个交谈变得融洽和睦。
“完美微笑”标准
微笑是一门学问，更是一门艺术。每个人都想拥有完美的微笑，在酒店这个服务行业更是如此，服务员的一个微笑，会浇灭顾客内心的怒火，会让顾客感受到家的温暖而倍感轻松。所以，一次真诚的微笑，是温暖人心的微笑。
要想做到完美地微笑，首先要学会真诚，也就是说微笑是发自内心的，而不是故作姿态。笑得亲切，才会让顾客感受到你的真诚。所以没事的时候拿着镜子多多练习，也可以请同伴在旁也加以帮助。
1．“完美微笑”的标准是：
上唇的位置：露出上前牙和牙颈部牙龈的75%～100%。
上唇的曲线：向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。
上前牙曲线与下唇的平行：平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。
上前牙与下唇之间的关系：不接触或刚刚接触为好。
微笑时显露的牙齿：显露出8颗上牙是最美的。
微笑，不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚。
上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可，尽量保持嘴角微微上扬。
不要扬眉瞪眼，应把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）。
不要人为有意识地把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。
2．微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3．主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上一个微笑。这样，就创造了一个友好热情、对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。
4．微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉。
5．最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般顾客可启动一度微笑，对熟客或在商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动和突然收拢。
要想保持甜美微笑除了要懂得标准，还要多多练习，在训练微笑时，有很多方法，其中有三个比较有效：
1．唤醒记忆法
将生活中最美好的事情储存到自己的记忆中，当工作需要时，就回想最美好的回忆，这时你的脸上就会自然浮现笑容。
2．视顾客为“亲人”
在我国，提倡顾客就是上帝，不少服务员可能不知道怎样理解。换一种说法，视顾客为家人，就好理解多了。当顾客来了，你就当是久别的亲人重逢，露出久违的笑容。
3．口型训练法
微笑的口型为双唇微闭，唇角上翘。除了对着镜子看口型外，还可以利用普通话的口型来进行训练。如“茄子”、“切切”、“姐姐”等，当默念这些字词时，恰好是微笑的最佳口型。
其实只要有心，做到这些并不难，在微笑服务时，要一视同仁，遵循“优先为先到的客人服务”原则，无论客人面貌的美丑、贫贱、年龄、地位、人种，都要露出甜美的微笑。
交谈礼仪标准
言谈是人际交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用。若想通过言谈达到商务交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。言谈讲究，在某些方面可能会起到意想不到的效果。
语言是人们表情达意，进行感情交流和沟通信息的最重要的手段和工具。所谓言为心声，就是说语言能够体现一个人的内在。前面我们讲过，相互之间的沟通成功与否64%取决于你的肢体语言，35%取决于你的言谈。酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来的开始，欢送客人离开而结束。所以，无论酒店员工有着怎样良好的仪容仪表，如果没有良好的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样无法赢得客户，留住长期顾客。
交谈礼仪的总原则是见面时要使用礼貌用语，使用礼貌用语的基本要求是：声音悦耳，态度诚恳，用语准确灵活，语意清晰明了，举止端庄大方。同时，对客人的称呼也要注意礼貌，称呼反映了对待客人的尊重。
