“是送错了，怎么会出现这种情况呢？李经理是老客户，如果处理不好，得罪了老客户可是不好办呀？”萧萧很着急，她马上到厨房了解情况，得知由于这几天点水晶鳜鱼的顾客非常多，厨房的师傅没有看清楚菜单就做了。看着这盘鱼，萧萧突然有了一个大胆的想法，为什么不去让顾客接受这盘鱼呢？
于是，萧萧将这盘水晶鳜鱼端到了相谈甚欢的李经理面前，说：“李经理，您是我们的老主顾了，我发现你们每次都点广式鳜鱼，所以我们给这道菜换了种做法，让您尝尝鲜。如果您感到口味不习惯，我们马上重做。”李经理一听，马上认同了服务员的做法，说：“今天酒店特地帮我换了一种做法，那我就尝一尝新口味。”
看到李经理同意了，萧萧紧接着介绍道：“这道菜经过改进后，叫水晶鳜鱼，因为看起来晶莹剔透、造型优美而得名，而且味道更加爽滑鲜美，是我们酒店的招牌菜，您二位慢用。”品尝之后，李经理和客户纷纷赞不绝口。
【问题解读】
不经过客人同意就为客人换菜是服务员的不负责任，更是对客人的不尊重，换菜的时候，一定要征得客人的同意。而本文中的两个案例同样是换菜，但是，结果却大不相同。
在常规情况下，厨房做错了菜或者是为客人拿错了菜，一定要为客人重做。但是“经典范例”中的萧萧却运用自己的快速反应能力，为酒店挽回了损失。
萧萧之所以换菜成功，绝对不是一个偶然，而是建立在她对客人了解的基础上。同样是老顾客，“情景回放”中的服务员不知道王女士不喜欢吃猪肉，而萧萧注意到客人已经不是第一次点广式鳜鱼了，所以这为说服顾客打下了一个良好的基础。
萧萧巧妙地把做错菜换了一种说法，并且能够征求客人的意见，最后换菜成功；而“情景回放”中无论是服务员还是主管，都不够尊重客人。没有想过客人的意见，所以客人非常气愤。
平时工作中要认真负责，不能做错菜、上错菜。一旦发生错误要及时向顾客解释，尊重顾客的知情权。如果是熟客，也可以像“经典范例”中的萧萧一样，用委婉的方式让客人接受你的菜。
【情景训练】
1．在点菜时，客人你一句我一句说了一堆，如何避免记错菜？
2．当为顾客做错菜了，而做这道菜又费时又费力，你会怎样解决？
感冒药感动了顾客
【常见问题】怎样的服务才是体贴入微的服务？
【情景回放】
赵小姐和大学室友五年没见面了，恰好赶上十一长假，她联系几个在天南海北的室友一起到上大学的城市寻找回忆。
多年不见的姐妹在一起分外亲热。她们决定到一家大学时代一直没有钱去的大酒店吃饭，到了酒店发现，酒店旧了不少，不过为了完成大学时候的一个梦想，几个仍然坐了下来。
她们坐了上一会儿，服务员才来，这让她们觉得心里有些不愉快。点完了菜，她们开始聊天，赵小姐发现，服务员没给上茶，于是叫服务员送来了茶。过了二十分钟，开始上菜了，可是服务员却还没有上碗筷。
于是，其中的一位，又叫服务员拿碗筷，这时服务员才拿来碗筷。当菜上齐了，大家要品尝美食，她们却发现服务员不走了。于是赵小姐说：“这里没事了，你走吧！”服务员说：“不行，这是规定！”赵小姐有些不快，说：“没事，我们几个老同学聚会，不希望别人打扰，你还是先回避一下吧。”服务员听了以后，非常不情愿地出去了。
可是，在吃饭的这段时间里，服务员又进来了几次，像是在监视她们一样，让几位客人很不舒服，草草地吃完饭，扫兴而去。
【经典范例】
吴先生一家到北方某市旅游，住在一家三星级酒店里，在这里的这几天，酒店热情周到的服务，让客人真正体会到了宾至如归的感觉。
吴先生是南方人，初到北方还有些不适应，所以有点感冒，脸色一直不太好，吃饭的时候也没有胃口。这天早上，餐厅部服务员小娜，看到吴先生吃饭无精打采的样子，老擦鼻子，说话声音也哑了，猜想吴先生准是感冒了，小娜马上为吴先生多准备了一些纸巾。
小娜又通知医务室拿了一些感冒药，悄悄地放到吴先生一家房间的床头柜上，并附上一张小纸条，上面写道：近段时间天气变化很大，请注意身体。餐厅部：小娜。
晚上，陪着妻子孩子玩了一天的吴先生回到屋里，正为了忘记买药发愁呢，看到床头柜上的药，非常高兴，马上打电话到餐厅部感谢：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样……”
【问题解读】
面对形形色色的客人，服务人员只有懂得察言观色、体贴入微地服务，才能真正满足顾客的需求。这两个案例中，两名服务员形成了鲜明的对比。
赵小姐和多年不见的室友聚会，希望能够和朋友好好聊一聊，不希望有其他人打扰。可是这个服务员是该来的时候不来，不该在的地方偏在，没有注意到客人的需要，最终让客人扫兴而去。
而小娜就通过细致入微的观察发现客人脸色不好，确认客人生病了，马上为客人多准备了纸巾。而且又将药品送到了客人的床头柜上，并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微，使宾客对该酒店有了较为深刻的印象。
在服务中，为客人提供满意的服务，在适当的时候给予客人无微不至的关怀，会让客人感受到家的温暖，而且以后顾客也更愿意到这家酒店来就餐，无形中打出了酒店的品牌。
【情景训练】
1．席间，一位客人说自己上火了，你该如何为客人点菜？
2．当老朋友聚会的时候，作为服务员应该怎样做？
小菜单的创意
【常见问题】酒店菜单如何创新客人才能满意？
【情景回放】
某日，经商的王先生邀请几个客户到某酒店就餐。几个人兴冲冲地打开菜谱，不禁愕然：“情人眼泪”﹑“生死恋”、“金屋藏娇”等稀奇古怪的菜名跃然纸上。它们究竟是什么？让人如坠雾里。
王先生怎肯在朋友面前丢脸，只得装出一副十分熟练的样子，硬着头皮点了“情人眼泪”、“生死恋”、“黄金万两”、“金屋藏娇”、“龙王喜得子”和“霸王会蛟龙”。待服务员端上来时，这些菜终于露出了庐山真面目。原来，芥末拌肚丝被谓之“情人眼泪”；一公一母两只牛蛙炖在一起称为“生死恋”；“金屋藏娇”不过是炒熟的鸡蛋下盖着几片西红柿；一大一小两只龙虾在一起成了“霸王会蛟龙”；几块地瓜饼沾上面包糠，油中一滚就成了地道的“黄金万两”。众人捧腹大笑之余如受到捉弄。
顾客不仅会对这样的菜单反感，甚至会“吃一堑，长一智”，以后不再光顾该餐厅了。
【经典范例】
成都牛王庙附近有一家餐馆，虽不起眼却小有名声，因为凡来就餐者，都会交杯畅饮，笑逐颜开，尽兴而去。一次，有四位客人刚要进门，门旁一男一女两名服务员就扯开嗓门：“英雄四位，雅座伺候！”四人坐定，服务员来招呼，客人根据菜单点菜：“来两个卤兔脑壳。”服务员就对厨房喊：“来两个‘帅哥’！”客人又点：“猪拱嘴半斤。”服务员则喊：“半斤‘相亲相爱’！”听到这样的菜名，在座客人无不开怀大笑。筵席在一片欢声笑语中开始了。
【问题解读】
不要小看菜单的作用，菜单在酒店经营中最为重要。一张好的菜单有利于引导顾客的行为方式，从而达到促销的目的。当然，菜单设计得不好，就会起到反作用。
“情景回放”案例中的酒店菜单设计得就不是很合理，弄了一堆好听的菜名，可是菜一放到桌上，顾客才明白其中“真味”，顿时有了受骗上当的感觉。
同样是新颖独特的菜单，在另一家餐馆里却有了不同的效果，这全在于餐馆独具匠心的设计。在菜单上写上菜的“真名”，让客人看得明白，而让服务员把“别名”唱出来，这样让客人在享受美味之余，也感受到了餐厅的幽默。
还有的酒店做得非常好，把每一个菜拍下来，将照片贴到菜单上，让顾客按照自己的兴趣选择。菜单创新的方式有很多，但是，不一定非要起一些生涩难懂的名字，一切要以“让顾客看得清楚、吃得明白”为前提。
【情景训练】
1．你们酒店的菜单设计合理吗？如果你看到不合理的地方，你会建议酒店修改吗？如何修改？
2．当客人对酒店的菜名有疑问的时候，你如何解释？
职业点菜师帮顾客点菜
【常见问题】菜我又没吃过，为什么要问我味道？
【情景回放】
黄先生约朋友一起吃饭，落座后，服务员递过菜单说：“先生请点菜。”
黄先生翻了翻菜单，发现这些菜都没吃过，于是，把菜单递给朋友，让朋友帮忙点菜。朋友看了看菜单，说：“这些菜，很多是新菜，咱们大多数都没吃过！”
服务员小李热情地说：“我们这里刚开业，不少菜都是我们新出的，您在其他酒店是吃不到的！”“原来是这样呀，那咱们今天就尝尝这儿的特色菜，怎么样？”黄先生的提议得到了朋友们的赞同，其中一个客人说问：“你们这里都有什么特色菜呀！”
小李马上答道：“‘春色满园’不错，点的人很多”。黄先生马上问：“这是用什么做的呀？”小李摇了摇头说自己也不清楚。黄先生马上不高兴了，说：“你不知道，瞎介绍什么呢？”接着，客人问：“你们这里的哪道菜里有辣椒呀！”小李没吱声。黄先生接过菜单说：“我来看看，这道‘葡萄园双味’感觉不错，是用葡萄做的吗？”黄先生问完，小李又没吱声。于是，黄先生抬头看小李，小李这才不好意思地告诉黄先生，自己不知道。黄先生哈哈一笑说：“我还以为你生我的气了呢。”
又问道：“你们这里这道宁式三丝，是哪三丝呀？”小李红着脸说：“这个也不清楚，我没吃过。”
黄先生一听气了，把菜单一砸说：“你这也不知道，那也不清楚，你说你到底知道什么吧，你这样我怎么点菜呀？我看就冲你，你们的菜也好不到哪里去！走，我们不在这里吃了。
说完黄先生和朋友离开了酒店。
【经典范例】
南方某酒楼一餐桌前，客人们看着菜谱上名目众多、五花八门的菜名，翻来覆去不知道点什么菜。此时，一位漂亮的酒店员工款款走来，“您好，我是酒店的职业点菜师，如果不介意，我可以根据您的需要为你推荐合适的菜肴。”
“我们五个女士加一个小孩，其中一位是北方来的客人，我们都不喜欢吃油腻的，你看什么菜比较好？”
“我建议你们来个水果沙拉，小孩子喜欢，而且比较开胃，能促进食欲；茉莉花烩豆腐，清淡、美容养颜；野菜干煲老鸭汤，有营养、清火，正适合这个季节吃；清蒸鲥鱼，鲥鱼是南方的特产，是名贵的食用鱼，明朝被列为贡品，北方客人一定要尝尝。”听点菜师不用菜单却流利地点出了合意的菜肴，几位客人频频点头。
【问题解读】
现在酒店为了招揽顾客，推出了不少特色菜，客人又没有吃过这些菜，所以大多会避而不点。有些客人问起来，像小李一样一问三不知的酒店并不少，服务员小李做的不足之处在于：
