“情景回放”中要不是服务员当机立断，恐怕受损失的不是仅仅是客房中的客人，酒店其他的客人的生命和财产安全都要遭受严重的威胁。所以，酒店客房的夜勤人员，在晚上一定要担负起责任，保护客人的生命财产安全。
“情景回放”中的小董非常有安全意识，当闻到煳味时，马上寻找源头，当看到酒店客房门上挂着“请勿打扰”牌时，马上打开客门，救了客人，也避免了更大的损失。
碰到突发事件，服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，“经典范例”中的小袁不善于随机应变，走到夜游客人身边，突然发问：“先生，需要我帮忙吗？”客人被突然来临的干扰惊醒，便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。
如果小袁没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。
【情景训练】
1．当发现酒醉的客人回到客房的时候，你会怎样关注客人？
2．想一想你平时的安全意识怎么样？如果走廊里有烟味，你首先会想到什么？怎么办？
十叫醒服务不到位的损失
【常见问题】如何真正把叫醒服务做到位？
【情景回放】
小黄通过朋友找到一份酒店房务中心的工作。在他上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小黄接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的，没问题。”小黄知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小黄接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小黄顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小黄的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询；再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状，立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机出外旅游。他以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
【经典范例】
某日晚九点，话务员小王接到一个客人从餐厅打来的电话，要求服务中心为其在第二天早上7点给四间房提供叫醒服务。客人报了自己的房间号1020，小王在电脑资料中核对了客人的身份，将客人报的四间房的房号登记在记录本上，并与客人口头核对，客人未提出异议便挂断了电话。
后来，小王在输入叫醒服务时才发现，客人报的四间房里有两间空房，而电脑里也没有这两间房的退房或换房记录。
小王马上打电话到餐厅与1020房的客人联系，但客人已不在餐厅。打电话到1020房，却没有人接听。由于时间较晚，不方便一直打下去，留言又会影响客人的休息。小王根据1020房客人的资料，终于查出了其连房的三间房的房号。小王将此做了详细的记录，并与接班的话务员小杨进行了交流。
次日早上6点59分，话务员小杨叫醒了1020房的客人，并再次与1020房的客人进行确认。原来昨天晚上客人喝醉了，把房号也记错了，险些耽误行程。小杨在得到客人的确认后，迅速叫醒了其他三间房的客人。客人在20分钟后打电话到服务中心，对话务员的高度责任心予以感谢。
【问题解读】
酒店一般会为早上需要赶飞机和火车的客人准备叫醒服务，叫醒服务必须要及时准确，并且要保证让客人醒，这样才能算是到位的服务。
如果客人预订了叫醒服务，说明客人一定在第二天早上有重要的事情，所以，酒店总台人员万万不可像“情景回放”中的小黄一样，犯了错误以后寄希望于客人自己定闹钟，结果耽误了客人的飞机不说，也为酒店造成了一定的损失。
同样在联系不到客人的情况下，“经典范例”中的小王马上通过各种途径找出正确的信息。在未得到确认之前，小王没有武断地下结论，而是与小杨交接清楚，然后小杨有技巧地与客人进行确认后，才提供叫醒服务，保证了叫醒服务的及时性与准确性。
叫醒服务虽然是一个小服务，却是最能够体现酒店服务人员责任心的工作。
【情景训练】
1．当早上提供叫醒服务后，客人没有回应怎么办？怎样确认叫醒服务成功与否？
2．客人要求深夜十二点提供叫醒服务，你如何与顾客确认叫醒时间？
十多一份个性服务，多给客人一份惊喜
【常见问题】怎样让住不惯酒店的客人满意？
【情景回放】
一天，黎先生到某地办公，入住当地星级酒店。到了房间，他发现这个酒店非常干净，雪白的床单，整洁的地面，豪华的窗帘。可是，依然觉得少点什么，让他住得很别扭。看着窗外，他突然想到了，这个酒店里没有摆花，于是，他叫来服务员，告之，室里应该放上一束花。
服务员说，酒店里没有花。黎先生没有说什么，让服务员出去了。由于他要在本地工作两个月，所以，他不想在没有家的感觉的酒店里生活，于是，搬到了一个老同学家住了。
【经典范例】
2001年夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导十分重视，公关销售部更是费心搜集将军的消费资料。
当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡荞麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。
酒店总经理想起当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦枕头回福建。
事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服帖而且不轻易移位，感觉十分好。于是又进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。征求客人意见，都反映良好，他们决定继续购进一批投放到客房里。
【问题解读】
在酒店服务中不能缺少发现的眼睛，某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。个性化消费行为往往包含有合理成分和可取之处。把这种少数人的喜好产品推而广之，可能会受到许多人的欢迎和接受，而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。
“经典范例”中酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。
酒店竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小服务”，别人家没有，而你有，都将给客人新鲜的感觉！酒店别具匠心的举动必将迎来更多的回头客。
【情景训练】
1.当顾客对你提出希望换一个颜色的床单时，你会拒绝么？酒店确实没有其他花色的床单，你怎样满足顾客？
2.在日常生活中，你有发现的眼睛么？你能过观察出顾客需要什么吗？
3.各地人不同的习惯你了解多少？举例说明。
十特色服务留住老顾客
【常见问题】如何让酒店的服务与众不同，赢得顾客赞赏？
【情景回放】
某市一家酒店，地段好，酒店的设施也不错，服务人员的服务也挺好，可就是业绩平平。这让销售经理非常郁闷。有一天，他看到了一个常客，问：“您觉得我们酒店怎么样？”这名客人想了想，说：“你们酒店各方面都符合一个酒店的要求，可是就是让人觉得少点什么？”经理继续问：“少点什么呢？”
客人想了想，说：“你们酒店太标准了！”经理一听懵了。太标准了！有什么不对么？
于是，客人接着说，拿你们的客房做例子，和其他酒店一样，清一色的白被子、白床单。每天一成不变的笑容。进门时标准的“先生，您好”，连送来的咖啡每天都是一个口味的。你们酒店和其他酒店一样，没有特色，没有意思。
顾客的一番话让销售经理恍然大悟。
【经典范例】
一日早上，某酒店1501房的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心擦地的服务员小刘，问道：“小姐，我马上退房，过两天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能先寄存你们这儿，过几天入住时我再来拿？”“好的，您把您要洗的衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小刘微笑着接过客人的衣服，并告诉客人下次入住时客房服务员会将衣服送到他的房间，客人满意地拎着行李去办理退房手续了。
下午，1501房的衣服洗好后，洗衣房的员工直接将衣服送到管家部办公室，由客房中心文员将衣服归类放入客人专门的衣柜里，并在客人档案里做好了记录。
时间久了，很多常住客人都知道酒店设立了这一服务，经常将洗好的衣服也放到管家部寄存，客房中心会在客人下次入住酒店时，通知服务员将衣服送至房间，从而减轻了常住客人在旅途往返中的行李负担。几位常住客对酒店设立的这项特殊服务赞不绝口，甚至有客人直言就是因为这项服务才每次都选择入住该酒店。
【问题解读】
“情景回放”中的顾客因为酒店太“标准”了，对酒店提出了批评，看起来吹毛求疵，其实不然，这里面有一个值得酒店全体员工深思的问题：如何让自己的酒店从一模一样的酒店中脱颖而出。其实，答案只有一个就是特色经营，拉住老顾客。
从销售角度讲，新找一个客户的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如何留住一个老顾客成为很多酒店考虑的问题。该酒店客源市场的定位主要是酒店的散客，因此，对于酒店来讲，能否留住老客户就显得尤为重要。
为此，很多酒店花费了不少心思，也想出了一些好办法。“经典范例”中提到的设立洗衣寄存服务就是其中之一，最初是因为有一两个常客临到退房前要洗衣，提出洗完后寄存在酒店，待下次入住时间取回。管家部敏锐地捕捉到了这个信息，马上在管家部仓库专门安置了一个客用衣柜，用来存放客人临时寄存的衣服。这项服务的设立，帮助客人解决了实际困难，也在无形中给酒店客服提升了一个档次。
【情景训练】
1.你仔细想过什么是特色服务么？怎样的服务才是特色服务？怎样做客人才能真正满意？
2.一对老年夫妇，来到某地寻找年轻时候浪漫的感觉，作为服务员，你如何做好这对即将入住的老夫妇的接待工作？
十客人反映房间不干净
【常见问题】客人反映房间不干净，如何让愤怒的顾客消气？
【情景回放】
一名港商在两位当地政府官员的陪同下走进某酒店大厅。商人在总台登记时，一位陪同人员对总台服务员说：“汤先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”汤先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同人员说：“汤先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为汤先生洗尘。”汤先生说：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，我一定会再来洽谈投资……”
晚宴后，汤先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
