开章明义：通过身体动作看信息
著名作家威廉·莎士比亚曾经说过：“沉默中有意义，手势中有语言。”在人们的沟通中，身体语言也是最为常用的一种交流方式，比如我们在嘈杂的饭店需要叫服务员时，我们总是会以挥手的方式向对方示意，对方在看到我们的手势后，会马上领会到我们的意思，其实这是最为简单的一种身体语言。
在我们与客户的沟通中，客户在接受到我们的信息之后，有些观点客户可能不会直白的表述出来，但是他会在无意之间通过肢体语言表现出这些信息，这些信息一般表现的都比较隐晦，如果销售员能够通过客户的肢体语言迅速的了解到这些信息，那么，他将对我们的销售起到非常重要的作用。
在沟通的过程中，其实客户时刻在用身体语言告诉我们一些隐藏的信息，要把这些隐藏的信息挖掘出来，这就要求销售员认真的观察，综合身体语言前后所沟通的内容，准确解读，这是销售人员与客户进行完美沟通完成销售目标的重要条件之一。
一个人的身体动作有很多种，有一些完全是客户的习惯性动作，这些信息对我们并不是很有用，比如在我们请客户坐下之后，客户的身体是倾斜坐在凳子身上的，这个动作可能在我们看起来很是奇怪，可这有可能就是客户的习惯动作，并不能说明客户心理有什么样的变化。如果我们对这个习惯动作进行分析和解读的话，这将会浪费我们很多的时间和精力，不仅得不到有效的信息而且还会影响对一些重要信息的分析，这是得不偿失的。
其实，一个人最能表达肢体语言信息的是：眼睛、面部表情、手势和其他动作等，所以，要从客户身体动作中获取有价值的信息应该重点从这个方面进行。
第一、眼睛。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，一个人通过眼睛的变化能够传递给对方各种各样的信息，同样，销售员也可以通过对方眼睛的变化看清对方的心理世界。比如在与客户沟通中，销售员在非常仔细的介绍产品的时候，客户却没有任何的反应，只是眼睛注视着自己手里正在做的工作，这说明客户的态度比较冷淡，他对销售员介绍的内容并不感兴趣。有的客户在倾听销售员介绍产品时，却一直盯着另外一种产品的包装，这说明客户更加容易接受一些直观的演示，这时销售员可以通过对一些产品的现场展示而引起对方的兴趣。
第二、面部表情。面部表情是最能够体现一个人心理变化活动的，比如内心的害怕、担心、猜疑、惊讶等等，都能够不经意地出现在面部表情里面。对于客户来说，不同的面部表情更加容易体现客户的心理。比如：有的客户在表述自己的观点时表情严肃、语速稳定，这样的客户通常比较理智，不会因为对某种商品非常的感兴趣而使自己冲动。对于这类客户，销售员不宜与其谈与销售内容无关的话题，对于客户的提问，销售员应该非常有自信且坚定的回答。
有一类客户，他的面部表情比较丰富。比如，当我们告诉客户产品的价格时，客户会因价格的高低而产生不同的面部反应，也许他会表现出惊讶，也许他会表现出不可思议等，这些丰富的表情后面其实都隐藏着客户的想法，可能客户觉得我们的价格太高或者太低，当然还有一类客户，他是为了不让销售员看出他们的真实想法而故意做出的伪装。
第三、手势动作。手势动作是我们最常用的一种传递信息的方法，走在马路上远远的看见一个朋友，这时我们会挥手示意告诉对方自己在这里，朋友在一起吃饭要入座的时候，我们会拉出椅子，伸出右手示意对方请坐等等，在我们向客户介绍产品的时候，客户可能会快速的摆动手臂或者采用其他手势表示拒绝，如果我们对这些手势不能够很好的理会继续滔滔不绝的表达自己的观点，那么，接下来客户可能就会对我们下逐客令了。
所以，在我们发现客户采用一些特别的手势时，应该认真的分析客户所要表达的意思，仔细解读，然后采取相应的措施。
第四、其他动作。除了以上的一些重要身体动作外，客户的一些小动作有时候也能够“出卖”他们。这些小动作虽然是在不经意间作出的，但是只要销售员注意观察，会发现这些微小的动作总能够牵引出一些重要的信息。
专家点拨
戏剧大师萨米·莫尔曾经这样说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的语言，如果我们的感觉够敏锐、眼睛够犀利、能够捕捉到身体语言所表达的信息，那么，沟通就会容易多了。”每个人的语言表达和同时发出的肢体动作都是有必然联系的，如果我们能够准确的读懂肢体语言，就等于是为彼此的沟通开通了一条高速公路，会让与客户的交流更加的高效顺畅。
第一、用一些肢体语言能够完成我们语言无法表达的交流任务，而客户难以表达的信息就隐藏在这些肢体动作中，认真仔细的观察客户的肢体动作，分析解读将要发生的或者心理所想的信息。
第二、肢体语言能够“出卖”客户，同时也能够出卖“自己”，所以，在与客户沟通的过程中我们要时刻处于一种最佳的销售状态。
第三、不要忽视客户的细节动作，对于一些高素养的客户来说，只有抓住细节动作，才能够抓住动作背后的信息。
第四、务必要注意客户的一举一动，有的动作看似随意，可背后隐藏的却是不随意。
技巧21：看懂客户渴望表现自己的手势
【经典回顾】
有这样一位销售员，他正在绘声绘色地给客户介绍自己的产品，这时坐在办公桌前的客户突然抬起了右手，销售员并没有理会到客户的这个动作，他仍在继续着产品的解说，客户把手又放了下去，就这样在销售员的介绍中，客户的这个动作持续了好几次，最后客户打断销售员的表述大声地说：“你等等，能不能听我说说……”
这样的情景在销售的过程中我们会经常遇到，在我们表达自己的观点的时候，客户有时候也渴望表达自己的想法，如果我们能够把客户的这种想法及早的看出来，那么，客户就不会为我们的不理解而动怒，同样我们就可以有针对性进行表达。
每个人都有一种表现欲，对于客户来说他要表现自己通常有两种情况，第一，由于销售员的表述或者观点非常精彩，因此自己非常的想加入到和你的交流当中，这种客户的性格一般较为外向。第二，客户对销售员的表述存在一些异议，希望通过自己的表述能够确定某一些观点，这两种情况都有共同的一点，那就是客户希望表达自己的观点，在这种情况下如果销售员能够顺从客户的这种渴望，对于这次沟通将会非常的有利。
通常这种渴望表现自己的客户可以通过他的手势而表现出来，比如客户在用手用力的敲着桌子、摆弄着手中的东西时，往往预示着客户有话要说，这时我们应该停止自己的谈话，把话语权交给客户，仔细听听客户的想法，然后采取相应的措施。
【案例分析】
有一位巴西的留学生来中国上学，毕业之后由于自己特别喜欢中国美丽的风景，于是准备在中国长期的居住下去。
在中国的这几年中，他的汉语学习的非常棒，于是找了一份做销售的工作，在一家汽车装饰用品超市做销售员，一天，来了一位老先生，想购买一套汽车音响进行改装，这位销售员把这位老先生领到了音响货架处向其介绍了起来。
销售员：“您看这是我们这里最新款的音响……”
销售员把第一套音响系统向老先生介绍了一遍之后，老先生指着柜台下面的四套音响说：
“你能把下面的几套音响都给我简单介绍一下吗？”
为了帮助老先生选到合适的音响，这位销售员就开始介绍了起来。
“这是美国著名公司某某牌的，他的功率是……”
当他介绍到第二套音响时，老先生裤兜里的手突然拿了出来，可这一动作并没有引起销售员的注意，他依然非常认真的在为客户介绍产品，同时这位客户盯着正在介绍的第二套产品并用手挠着自己的耳朵想要说什么，销售员想这可能是客户的个人习惯，所以也就没有停下来。
当他把这四套音响全部介绍完之后，对这些音响总体的又做了一个评价，整个过程持续了20分钟左右。这时老先生低头想了想说：
“刚才我想到什么来着？记得我的车子特别适合某一项功能。”
这位老先生想了半天还是没有想起自己刚才想要说什么，最后说：
“我还是改天再过来看吧”说着走出了超市。
显然，这位巴西销售员并没有读懂客户的手势，当客户第一次把一直放在裤兜里的手拿出来之后，这已经在表明客户对这种产品感兴趣，并且想要表达自己的观点。
一个善于表达自己的人，在和对方进行沟通的时候，总会伴随着一些习惯手势，所以在与客户沟通的过程中，当客户的手势发生一些变化的时候，有可能正是他想要表现自己的时候。
在客户盯着商品用手挠耳朵的时候，这时他已经对这件商品产生了兴趣，他可能在思考这件商品能够解决自己哪些棘手的问题，这也是客户有疑问的时候，在这个时候，如果销售员能够主动的向客户提问，那么，客户就会把自己的真实需求表达出来。
【巧手点金】
手势是一种深奥的无声语言，对于客户来说，他可能经常会通过运用手的动作变化来表达自己的心理变化，俗话说：“心有所思，手有所指”，意思是说，一个人心理所想的都能够在手势上体现出来，也有人这样说：“如果眼睛是心灵的窗户，那么手就是心灵的触角”，在与客户的沟通中，用手势看懂客户想要表现自己的欲望，是发现客户需求的捷径，具体需要注意以下几点：
第一、注意客户突变的手势。在我们介绍产品的过程中，如果发现客户的手势突然发生了变化，那就应该注意，客户现在可能有话要说。
第二、客户突然将手抬起来，这时通常表示为客户对销售员的表述有看法或者有异议，想要表述自己的观点，销售员应主动停止自己的表述。
第三、手势动作较大。客户用手敲打桌面等一些手势的出现，说明客户是一个性格较为外向的人，这类客户一般都善于表现自己，喜欢引起别人的注意，面对这类客户应该尽可能的让其多表述，自己只要做好引导就可以。
技巧22：破解面部表情严肃的客户的沟通密码
【经典回顾】
面部表情非常严肃的客户相信每一个销售员都见识过，这类客户通常让很多销售员的销售技能都无法施展或者不敢施展，因为在面对这类客户的时候，销售员首先会担心这么表情严肃的客户不会接受一些自己的销售技巧呢？，万一使用错误可能就会失去客户，所以销售员不敢施展沟通技巧。其次，这类客户总是和自己保持着一种距离感，找不到施展沟通技巧的机会。所以，大多数销售员认为这类客户是最难以沟通的。
表情严肃的客户真的就难以沟通吗？有的客户面部表情严肃其实他是一种职业习惯，他通常沉浸在一种高效且条条框框的工作氛围中，他在谈每件事情的时候都会非常的严肃，为的就是能够高效且正确的处理每件事，这类客户一般常见于中高层的决策者，对于这类客户我们应尽量用最简洁的语言与其沟通，避免占用对方过多的时间，忌用一些常用的沟通技巧，比如拍马屁等。
每一个人都有自己的特点及兴趣爱好，只要我们能够发现客户的兴趣点，就可以打开和客户沟通的大门。有些客户严肃的表情是纯属伪装，比如，有的客户要去购买一件自己向往已久的产品，买这件商品所需要的费用他积攒了很久，来到店之前可能会非常的兴奋，但是在和销售员沟通的过程中他会非常的严肃，因为他要对这个产品的每一个细节都要了解清楚，包括产品的质量、产地、使用方法、售后等等，所以他会显得特别的认真和严肃。怎么样分辨这类客户呢？这需要在介绍产品的时候注意观察客户严肃表情之上的眼睛，从而确定客户对产品的兴趣点。
很多销售员在和客户沟通的过程中，无论客户是否购买首先都会留下客户的信息，以便日后的回访，于是就出现了这样一类客户，他需要某一类产品但是目前还没有经济能力去购买，可他又不想把电话留给对方，如果过于和销售员表现的热情，销售员在向自己询问电话号码时又不好意思拒绝，所以他在和销售员沟通的过程中表情也会非常的严肃。
【案例分析】
杰克是一个机床厂的老推销员，他见识过很多类型的客户，但是他最怕的就是和一些面部表情比较严肃的客户进行沟通。在他成长的道路上，其中有一位客户对他的印象非常深刻，因为他与这位客户的沟通过程让他突破了这个瓶颈。
这天杰克向往常一样去拜访一位刚建立新工厂的客户，敲开这位老板的门后，杰克就很高兴的和对方打了招呼。
杰克：“您好，我是某某公司的销售代表，首先祝您生意兴隆……”
杰克在进行了一些必要的寒暄和开场白后，发现客户还是一脸的严肃，没有说一句话，气氛变得相当的尴尬。为了持续这种谈话，杰克接着说：
“这是我们公司推出的新产品，他结实耐用，具有128种功能，用起来非常的简便，我觉得他非常适合……”
客户：“对不起，我不需要这种产品”客户一脸严肃的拒绝了杰克的解说。既然来了那就留一份资料给客户吧！杰克说：
“这是我们产品的资料，要不您先看看好吗？”
客户：“我现在真的很忙，没有时间看你们的资料，所以请你们……”
就在杰克送资料的一瞬间，他发现客户的电脑上呈现的是一款和自己厂家功能相近的产品，显然客户对这类产品非常的感兴趣，只不过这种产品杰克还没有来得及给客户介绍。
杰克看到了希望，马上说：“我们有一款产品是……”随即从包里拿出一份资料打开放在客户面前并说：
“我就不打扰您了，您了解一下，有需要您可以打我电话”
客户看到这类产品外观后显得非常感兴趣，表情也有了很大的改变，并说：
“您等等……”
从这个案例中可以看出，与客户沟通的过程中，有的客户的表情虽然非常的严肃，但只要我们拥有一双善于发现的眼睛，寻找到客户的兴趣点，就等于是找到了沟通的密码，就能够和客户进行顺畅的沟通。
【巧手点金】
其实面部表情严肃的客户并不是难以沟通的客户，他们身上都有各自的特点，都隐藏着破解的弱点，只要能够找到问题的关键，就能够解决沟通的问题。
第一、本质的严肃。客户本身就是一个非常严肃的人，在表达中一般为双唇紧闭，说话的速度不紧不慢，所表述的每一个观点都非常的坚定，这类客户有非常强烈的主见，只要是自己认准的事情旁人的观点一般不会轻易的让其动摇。对于这类客户，在沟通中与其保持一定距离的同时要尽力的寻找其的兴趣点，从其最感兴趣的地方入手。
