第六章 客户关系管理方法 (7)
企业是否对购买者的疑问和担心做出了反应？企业是否直截了当地帮助他们解决了这些问题？企业的价格在市场中是否具有竞争力？根据产品和所接受服务的价值，这样的价格是否合理？ 企业是否按时交货？企业是否尽了其他的义务？
企业是否迅速并令人满意地解决好了客户的投诉和问题？
企业在合同中提出的条款和条件是否合理？
以上这些因素都是与客户交往的基本条件。如果企业无法满足这些条件，那么企业就缺少了与客户建立发展更加密切关系的基础。企业必须密切注意这些因素，尤其是在企业与客户的关系处于突破和巩固的阶段，在人们的信任在交往中逐步建立时，更应注意。
2建立个人间的信任关系
假定企业已达到了满足需求这一层面的要求，那么下一个层面的信任关系则存在于客户经理及公司的其他成员与客户企业员工的个人之间。
建立个人间的信任关系并没有一个最终的前提，它必须是相互给予的。除非双方相互信任，否则这种个人间的关系就不可能存在。客户经理必须相信他们是坦率、可依赖的、互相尊重和公平的。
如果我们能建立一个良好的、相互尊重的工作关系，那么我们就能分享那些有益于双方并促进双方关系的信息和见解。这只有在客户知道企业确实把他们的利益放在了首位的情况下才会发生，因为只有在这时，客户经理才真正去除了双方买卖关系中的障碍，从而进一步加深了个人间的关系。
下面介绍的是一些长久维持与客户间的个人关系的方法。
a应当使个人间的信任关系建立在相互尊重的基础上
没有哪一个人可以对这种关系或对对方持仅仅是买卖关系的态度，彼此间必须要能相互信任。
b应当与客户具有或能够培养共同的兴趣
如果不能在观点、态度或兴趣等方面找到某些共同点的话，那就很难维持一种长期的工作关系。这些共同点包括从对赛车运动或某个运动队的共同爱好到对电脑中的下棋游戏，再到对诸如全面质量管理、领导能力的培养以及供应链管理等专业论题的迷恋等。
c必须要有问题存在但又必须能够解决它们
大多数健康长期的关系在发展过程中经常会碰到问题。如果客户经理不是经常受到挫败和打击的话，那也许就说明你并没有做出足够的努力。
d应当使个人间的信任关系令人愉快和不断更新
从根本上讲我们所要维持的这种关系应该是可以因各种原因而使我们享受到最大乐趣的。此外，这种乐趣又必须时常以双方的新的经历、新的趣事、新迷恋的事物和由专业发展中体验到的新的快乐来充实、更新。
e必须逐步地深入发展信任关系，不应停滞不前
随着合作时间的推移，双方的关系也在不断变化。事物在变化，而健康的关系也应随之变化。
f必须保持经常的和定期的接触
如果双方缺少定期且有意义的接触，你们就难以保持个人间的信任关系，因为随着时间变化，双方的差异会越来越大，从而也就失去了这种密切的关系所赖以生存的共同点和共同基础。
3建立企业间的信任关系
企业间的信任关系是一种逐步显现的现象，是在相当长的一段时间内随着两个企业之间的一系列成功的合作活动而出现的。一般来说，没有哪一项单一的事件可以带来企业间相互信任。它只有在双方能够坦诚相见、相互依赖的关系已经确立，在购买者与供应商的合作中的繁文缛节让位于合作双方熟悉与了解时，才会逐渐自然地形成。
与此同时，企业还必须定期重新评估双方的关系。在业务和个人关系的建立上，人们往往会在做出的努力结束后便变得沾沾自喜起来。或者便不愿继续为这种关系做出投资，或者更愿意想当然地认为这种关系将永远都会像现在这样好。等到发现这种关系已开始坠入万丈深渊时，便已经难以挽回。
因此，企业必须不断加强与客户建立一种牢固关系的紧迫感和责任感，并且必须成为企业包括从发货员到首席执行官在内的全体人员的共同行动。如果人们不能对要特别善待客户的必要性保持清醒的认识的话，他们将很容易回到“按常规服务”的状态。下面介绍的是一些如何使人们保持清醒认识的最佳方法。
a反面警示教育
将其他企业因自满而失去客户的事例作为宣传教育材料，帮助人们树立危机感通常是非常有益的。
b保全对方面子
设法用保全对方面子的方法将企业因表现自满而与客户之间产生的问题告诉对方。
c定期组织客户研讨会
定期组织，尤其是要组织客户团队的成员参加客户“感受度”情况介绍会或研讨会，以提醒人们让客户保持受到了特殊对待的感觉是多么的重要；再者与客户联合举办以解决问题或寻找机遇为主旨的研讨会，这样企业中的一些员工就可与他们进行更直接的合作。
d建立一个虚拟的关系网络
在那些直接服务于客户的人中建立起一个虚拟的关系网络，并定期与他们沟通客户有什么需求，企业满足他们这些需求的情况如何以及客户提出了什么样的问题等。
e调整客户满意度
利用客户经理的业绩考评标准并通过客户满意度调查来衡量企业对客户不断变化的需求的满足情况和所存在的问题。即使对像“我们是否很好地倾听了你的意见”这样简单的问题的答复都将是有用的。
四、取悦客户的方法
如今若要赢得竞争，仅仅使客户感到满意已经远远不够，应该超越那种仅仅是去满足客户的标准。这个新的标准就是要使客户高兴。高兴的客户往往会为他们所受到服务的质量和水准感到惊讶。当一个企业所做的一切使客户感到高兴时，实际上就是为本企业的竞争者设定了更高的标准，除非他们能够达到这一新的标准，否则他们以后就很难赢得客户了。
问题10 怎样才能真正取悦客户？
1解决客户的难题
企业和客户之间的信任关系是建立在你所具有的能够达到他们要求和满足他们需求的能力之上的。客户是否感到高兴完全取决于企业员工是否做好了他们所承担的那部分工作或是否按时交付了他们所接受的订货。企业的利益同样取决于在每一天的时间里客户订单的接受、派发、产品的生产、检测、包装、运输、客户收到货物后的安装、发票的开具和产品的维修等各项工作的执行情况。
知道这些订单是如何处理的，了解客户为什么会以及是如何对企业形成这样的看法的等，企业应时刻地站在客户的立场上看待客户的订货情况，并把自己与客户的订单联系在一起。
正确理解客户对企业看法的关键是要能够客观地看待这一过程。但要做到这一点，客户经理决不能为自己企业的做法进行辩护。客户经理必须核查每一个事实并实事求是地来看待这一过程。然后像企业的顾问那样将自己了解、发现的情况写出来，接着再把这些印象和看法拿出来与自己企业中的那些负责客户工作的人进行分享。同样，如果有好的结果也要与他们一起分享，因为这可帮助他们了解自己哪些方面做对了。
要满足客户的订货要求，一个最理想的方法就是要像宝洁公司在与沃尔玛公司的合作中所做的那样，使其成为双方的一个共同的责任。他们共同建立起了一个供应商—购买者的团队，并设定了各自对对方的期望，制定了团队的共同纲领，共同努力，不断提高，并一同衡量所取得的成果。在他们发起这项活动之前，双方都把自己与对方的关系看成是对手的关系，并且都已把这种关系看成了各自企业内部的工作焦点。他们的合作纯粹是建立在买卖的基础上的。然而双方的高级管理层则积极致力于这种关系的改善并希望创造一个双赢的局面，于是他们建立了一个宝洁—沃尔玛工作小组，制定了共同的远景目标，确定了共同的工作目标和工作程序，并达成了分享信息资料的协议。对于沃尔玛公司来说，他们在这一关系上进行投资是明智的。因为他们由此而从这一全国最大的消费品制造商那里得到了优惠的待遇。通过合作，他们降低了产品的价格、提高了产品的质量、减少了产品的库存并使双方共同担负起了提高未来产品质量的责任，从而使各自的企业获得利益。这确实是一个明智之举，因为它同样有助于宝洁公司能尽可能无懈可击地满足客户的订货要求。
2客户经理的态度
大多数人往往习惯于对事情抱想当然的态度，常常认为赢得客户是自己的功绩。然而在赢得客户后如果不保持热忱，就会导致冷漠的产生，双方关系就会不断倒退，因此，要时刻警惕冷漠的产生。
下面介绍的是一些客户经理如何防止产生自满、冷漠的态度的最佳方法。
a首先自己要保持热情
作为一个客户经理，你应是整个企业里对客户事务最充满热情和干劲的人，这样才能调动和激发他人热情。对于那些面对特别重要的客户的经理们来说，他们应该同时成为自己企业和客户企业中客户工作的引导者，他们必须具有远见，善于鼓舞人心，并充满活力。
b分享你的成功与名声
没有什么能够比成功更给人以鼓舞。人们希望了解并分享你的荣耀，因此一个防止自满与冷漠态度的重要方法是要尽量对自己在客户工作中取得的成功和名声进行广泛的宣传。
每次当你收到来自客户的感谢信时，你都应该将它公开，与大家一起分享，并向有关人员表示祝贺。这样做的结果会使你赢得更多人对你的客户的支持。
c分享客户高兴度评估及其他形式的调查结果
尽力宣传有关客户情况的另一种方法是将客户高兴度评估的结果和来自于客户的其他反馈意见拿出来与大家一同分享。尽管你不一定总是能够得到很好的消息，但是如果你能够帮助他们了解存在的问题，并向他们请教解决这些问题的方法，你就可以让他们觉得有一种参与感。
d让人们一同参与到你的不断改进活动中去
让企业中的那些原本并没有参与到改进活动中去的人们参与进去将有助于他们对客户工作的开展产生一种主人翁的感觉，从而促进向客户提供的产品和服务的质量不断提高。
e举行客户座谈会或专题讨论会，加强企业员工与客户的联系
举行这种能够将客户和企业中的有关人员召集在一起的客户座谈会或其他形式的专题讨论会不失为一种极好的激发对客户的兴趣、避免产生自满和冷漠态度的方法。在座谈会上，你可请客户谈一谈是哪些事情使他们感到高兴，他们认为你在哪些方面使他们感到高兴，以及他们认为你在哪些方面还可以做得更好或他们看到在哪些方面双方还有机会进一步合作。参加这类会议的人应该包括企业各部门那些与客户有直接接触的员工中的代表和高级主管人员等。 安排一定的时间回答客户的提问，可以使人们有机会与出席会议的客户代表直接进行对话，而不是仅仅只做一个被动的倾听者。
f帮助人们更全面地了解一个事物
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