第十九章 投诉处理：用真诚化解误会 (1)
电话销售同其他的销售方式一样，都极有可能发生客户投诉的情况。当投诉发生时，有很多企业总以为这都是“别人的错”，却从未意识到自身存在的严重问题正是引发客户投诉的根源，更别提反省自己、改进自己了。这样就导致这些企业出现了严重的投诉危机，销售业绩也一落千丈。因此，正确处理好客户投诉是很重要的，不仅能搜集信息，还能恢复客户对企业的信赖感，避免引起更大的纠纷和恶性事件。
在怒火中取得温暖
【销售细节】
与客户争吵的结果可能是，电话销售人员心里很舒畅，但他（她）却从此失去了这个客户，同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分。最终，其实得不偿失。
【案例】
回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的电话，或者你给这样的人打电话时的情景。他对你发火了吗？是你不走运偶然接了这么个电话？对方发火可能不是针对你个人，也不是针对公司，某种外因引发了他的怒火。打电话者有时迁怒于你，因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。
【方案解析】
电话销售人员在发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上？
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面：
1．让他发泄，表明你的理解
平息打电话者的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他讲，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。
然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2．向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3．做出职业性回答
记住，关键是不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认打电话者的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“琼斯先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”
4．对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
这种暴跳如雷的客户，也许是由于性格使然，很难与别人融合在一起。但是作为一名电话销售人员每时每刻都有可能面临这样的客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况，与客户争吵总是一件不对的事情。
从对电话销售人员的研究来看，电话销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。电话销售人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少电话销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂掉电话转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。
【思考练习】
联系你的实际工作情况，请看下表，你都做到了哪几点？
与暴跳如雷的投诉者谈话；
鼓励他们说出事情原委；
表达你的认同心；
表示歉意；
提供解决办法。
补救的最佳时间是24小时
【销售细节】
投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒，同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动，解决问题。
【案例】
联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候时间不超过30分钟，在24小时内保证对来电回复，在24小时内对来函回复，在3小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障，在24小时内按订单发货，在12小时内将替换零件送到，等等。
一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位女士很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中，然后把坏的洗衣机拉回去维修。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
【方案解析】
只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。
有的公司为了处理投诉，设置了专门的投诉处理流程，但是仅有投诉处理流程是不够的，规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理，而要满足顾客“快速处理”的要求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手，几乎所有经过他处理的投诉，都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用，也是最高明的方法。
现在随着互联网的深入发展及普及，投诉危机又有有一个非常大的特点，就是网络在其中起了非常大的作用。
有的投诉事件本身，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。而投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体，有点类似于街谈巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。
网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意网络这种新型媒体的力量。
因此，这样就更让企业感觉出了压力，面对投诉，电话销售人员应该做到及时有效地处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
【思考练习】
联系自己的实际工作情况，你从中得到了什么样的启示？
用真诚化解不满
【销售细节】
要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
【案例】
一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：
“你们没有办法帮我送货上门。”
“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”
【方案解析】
面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
