第八章 攻下心理防线有六招 (1)
在与客户进行电话销售沟通时，我们应有目的地探询他们的真正需求。感情——理解——感情，这是赢得客户青睐的重要公式。电话推销员要以自己的真诚，站在客户的角度让客户感觉你是在帮助他达成他之所需。这样，客户的需求达成了，销售的目的也自然而然地实现了。
挠到客户的痒处，迅速赢得青睐
【销售细节】
在给资料不明细的客户打电话时，只有做好充分的前期调研工作，了解客户最需要的东西并满足他，才能挠到客户的痒处。
【案例】
销售人员：“您好，请问陈工在吗？”
客户：“我是。”
销售人员：“陈工，您好。我是××公司的销售代表，张恒。我们公司即将在深圳会议展览中心举办一个新产品巡回展，时间是7月8日，请问您有时间参加吗？”
客户：“我现在还不能确定。”
销售人员：“我们所有的产品都将展示出来，而且我们公司的电子商务专家也会亲临现场，他对互联网的数据中心很有经验，您一定会感兴趣的。”
客户：“有数据中心的讲座？如果有时间我一定去。”
销售人员：“我马上寄请柬给您，并会提前打电话与您确认。另外，陈工，我可以了解一下你们报社的情况吗？”
客户：“我只有5分钟时间，一会儿要去开会。”
销售人员：“那好，我抓紧时间。你们报社发展很快，前几天我在厦门出差时，看到厦门的报摊上也在卖你们的报纸。您知道，报社高速发展依赖于信息系统的支持。报社的信息系统主要有哪些部分？”
客户：“我们主要有编辑系统、记者采编系统、办公系统和我们的网站。”
销售人员：“您现在的主要工作是什么呢？”
客户：“我们现在正在研究报社的Internet数据中心。我们刚刚在厦门开了一个这方面的研讨会。”
销售人员：“是吗？我们的客户服务中心和工厂也在厦门，您喜欢厦门吗？”
客户：“厦门是个很安逸的城市，风景和气候都很好。”
销售人员：“饮食呢？您喜欢厦门的小吃吗？”
客户：“不错，鼓浪屿的新四海馅饼很有特点。”
销售人员：“哦，您的会议开得怎么样？”
客户：“很好，所以我对你们的展会有一些兴趣。对不起，我要去开会了。”
销售人员：“好吧，我现在就将请柬寄给您，我们会展中心见。”
一周后，客户收到了请柬和各种口味的鼓浪屿新四海馅饼。
【方案解析】
案例中电话销售人员在开始请客户参加公司新产品巡回展时，客户的态度并不明朗，而听到“我们公司的电子商务专家也会亲临现场，他对互联网的数据中心很有经验”时，客户的反应积极起来，从而使得双方的交谈顺利下去。
为什么态度会发生如此大的转变呢？原来该电话销售人员是一家计算机公司的销售代表，在分派任务时，经理让他负责《××晚报》报社这个客户。现在他要知道这家晚报负责采购的人是谁，什么时间采购，由谁决定采购计划。
为了掌握这些资料，首先，该销售代表浏览了这家报社的网页，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。
随后，他打电话给一些报社的老客户，了解到报社的计算机主要应用于编辑排版系统和记者采编系统。
他又向行业界的朋友打听了关于这家报社的情况，他们告诉他报社信息中心有一位工程师叫陈旭，经常与厂家联系，最近陈旭一直在了解互联网数据中心方面的进展。
最后，该销售代表又搜索了自己的邮件，找到了市场部定期发送给每个销售代表的关于最近市场活动的时间表，发现两周以后将会有一个新产品发布会在深圳会议展览中心举行。一切准备工作就绪之后，销售代表才拨通了陈旭的电话。
为接触客户而进行充分的前期准备，了解客户最需要的东西并满足他，才会让客户有兴趣与你交谈下去，电话沟通才能顺利进行。
另外，在与潜在客户沟通中，得知客户喜欢鼓浪屿馅饼，于是销售代表在给客户送请柬时一并送上各种口味的鼓浪屿馅饼。在销售过程中，送给客户一点他喜欢的小礼物会带给客户惊喜，从而获得他的好感，这是一种典型的销售策略。
【思考练习】
你是某电脑公司的业务员，现在销售经理让你负责××县政府办公室这个客户。而你对该办公室负责采购的人是谁，什么时间采购，由谁决定采购计划等都不知道，你将如何着手工作？
发挥思维优势，打破本能防范
【销售细节】
当客户说“我已经有了……目前还不需要”时，销售人员应转变思路，引导客户创造需求。
【案例】
［一］
销售人员：“您好，我是××电器公司业务员杨晓，我打电话给您，是觉得您会对我公司最新推出的DVD感兴趣，它带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也不错……”
客户：“哦，我们已经有了VCD，DVD目前还不需要。”
销售人员：“哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟啰？”
客户：“嗯。”
销售人员：“我想您这样喜欢看影碟的话，肯定看过不少大片，其实看大片，画质和音效都很重要。用DVD放出的画质特别好。另外，影片中的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC.3技术，使您有身临其境的感觉。”
客户：“嗯，听起来是不错，VCD就放不出来吗？”
销售人员：“是的，只有DVD才具有杜比AC.3的技术，也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟片不光是声音，画质方面和VCD比较也有很大的提高，像这款DVD……”
客户：“你下午先带台过来让我感受一下吧。”
销售人员：“好的，下午见。”
［二］
情人节的前几天，一位电话销售人员给客户家里打电话推销化妆品。接电话的是男主人。
销售人员：“先生，我是×××化妆品公司的业务员吉姆，我们公司的化妆品是公认的好牌子，深受广大爱美女性的喜欢。我想您的夫人可能想买套化妆品。”
客户：“化妆品？我太太没准会喜欢，她一向就爱打扮。但她今天不在家，我没法替她拿主意。”
销售人员：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”
客户：“嗯。”
销售人员（抓住时机）：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
客户：“你们的化妆品多少钱。”
销售人员：“礼物是不计价钱的，要送给心爱的太太，当然挑最好的。”
于是一套很贵的化妆品就推销出去了。
【方案解析】
在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车，就没有以汽车或飞机代步的需求？当然不是。关键是怎样让客户认识到自己的需求。作为电话销售人员，首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求。
案例一中的电话销售人员就是一个善于为顾客创造需求的电话销售人员。
首先，电话销售人员向顾客介绍DVD，而顾客表示暂时不需要，这完全是一种正常反应。这时候，如果电话销售人员继续向顾客介绍产品，得到的回答必然是拒绝。
其次，这个电话销售人员显然是一个销售高手，他及时地改变了策略，问顾客“那您肯定喜欢看影碟啰”，这是一种感性的提问，完全取决于电话销售人员的思维水平。接下来，他又通过与顾客谈影片联系到DVD的技术，从而激发顾客对DVD产品的兴趣，进而继续向顾客介绍自己的产品。这个过程是电话销售人员为客户创造需求的过程。最终以电话销售人员的胜利而结束。
案例二中的电话销售人员是抓住了情人节这个契机推销成功的。在开始时，电话销售人员反复向男主人介绍化妆品的好处，结果并不理想，如果不及时转换策略，那么只能去拜访下一个客户了。
这时，电话销售人员灵机一动：“如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”结果那位男主人果然心动，当他询问价钱时，电话销售人员又机智地说：“礼物是不计价钱的。”最后化妆品以原价成交了。电话销售人员正是抓住了“情人节”这个契机，成功销售了昂贵的化妆品。可见，“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求，只是不愿意被电话销售人员缠住。但是电话销售人员如果能发挥思维优势，提出让顾客感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关注的焦点，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。
【思考练习】
如果客户对你说：“对不起，我们现在还没有这方面的需要”时，你该如何回答他？
处在变化中的需求标准
【销售细节】
销售员想让客户改变需求标准时，应站在客户的立场上，想客户之所想，启发客户选择最佳需求标准。
【案例】
张平：“我听说您有意向我们公司买一辆货车，我想我也许能帮上您的忙。”
客户：“我想买一辆２吨位的货车？”
张平：“2吨有什么好的？万一货物太多，4吨不是很实用吗？”
客户：“我们也得算经济账啊！这样吧，以后我们有时间再谈。”
（此时，推销明显有些进行不下去了，如果张平没有应对策略也许就此为止了，但张平不愧是一位销售高手。）
张平：“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”
客户：“很难说，大约2吨吧。”
张平：“是不是有时多，有时少呢？”
客户：“是这样。”
张平：“究竟需要什么型号的车，一方面看货物的多少，另一方面要看在什么路上行驶。你们那个地区是山路吧？而且据我所知，你们那的路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢？”
客户：“是的。”
张平：“你们主要利用冬季营运吧？那么，这对汽车的承受力是不是要求更高呢？”
客户：“对。”
张平：“货物有时会超重，又是冬天里在山区行驶，汽车负荷已经够大的了，你们在决定购车型号时，连一点余地都不留吗？”
客户：“那你的意思是……”
张平：“您难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷甚至超负荷，另一辆车从不超载，您觉得哪一辆寿命更长？”
客户：“嗯，我们决定选用你们的4吨车了。”
就这样，张平顺利地卖出了一辆4吨位的货车。
【方案解析】
在这个案例中，我们看到，张平负责推销4吨位货车，而顾客想要2吨位的货车，因此在谈话刚刚开始，张平就遭到了客户的拒绝，“以后我们有时间再谈”。这是客户作出的决策，是不容易改变的，这时候，如果张平没有应对的策略，那么谈话也就到此结束了。
“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”通过这么一句感性的提问，聪明的销售员把客户的思维拉了回来。在下面交谈中，张平做了一个重要的工作：那就是影响客户的需求标准！让客户自己制定对电话销售人员有利的需求标准。
谈到对我们有利的需求标准，我们应该知道自己的独有销售特点。独有销售特点是公司与竞争对手不同的地方，也就是使公司与竞争对手区别开来的地方。独有销售特点可能是与公司相关的，也可能是与公司的产品相关的，也可能是与电话销售人员相关的，总之，一定要做到与众不同。与众不同将使公司更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处后，再与客户在电话中交流时，就尽可能地将客户认为重要的地方引导到自己的独有销售特点上，通过转变客户的需求来影响客户的决策。
当然，我们在电话中与客户谈独有销售特点时，重点应放在独有销售特点所带给客户的价值上。
总的来说，销售员在销售期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这样才能保证向客户推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向客户进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变客户的需求标准来实施销售就是要站在客户的立场上，想客户之所想，这样才能成功成交。
【思考练习】
要改变客户最初的需求标准，销售员需要站在客户的立场上，想客户之所想，这样才能成功。如果你是一位负责大容量冰箱的电话销售人员，而客户想买一个小容量的冰箱，你将如何说服他？
重复定律：强化客户大脑中的意识痕迹
【销售细节】
