第五章 开场引力：给客户过目不忘的开场白 (1)
当代世界最富权威的销售专家戈德曼博时强调，在电话销售中，说好第一句话是十分重要的，你的表达方式会影响整个沟通的气氛。客户听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多客户就会不自觉地决定是买或者不买。因此，打动人心的开场白是销售成功的关键。
用NLP模式迅速与客户建立亲和力
【销售细节】
要做好电话行销，首先要与顾客建立亲和力，就是要建立一些共同点。销售的第一步，就是建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。
【案例】
你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起，爱好打高尔夫球的人喜欢在一起，爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。有句话叫“物以类聚，人以群分”，一个人要和对方建立融洽的关系，一定要与对方有共同点。我们要建一座高楼，首先要打好地基。要做好电话行销，首先要与顾客建立亲和力，就是要建立一些共同点。
【方案解析】
销售的第一步，就是建立亲和力国外的一些学者通过研究制定出了关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式——NLP模式。在电话行销中也可以运用这种模式与客户建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。遵循NLP模式和顾客建立亲和力，主要有以下几种方法：
1．语音和语速同步
语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式跟他沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。
2．语言文字同步
语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。
词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。
负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的客户。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”、“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己：“我要做自我沟通了。”
3．情绪同步
情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考、去判断、去行动、去选择、去决定、去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解、被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更深厚的关系。
4．生理状态同步
面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑里创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。
在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的电话销售人员可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的电话销售人员可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。
5．合一架构
什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重、我同意、我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。
通过以上方法与客户建立起较强的亲和力，接下来的工作就会变得更加容易。
【思考练习】
请写出与客户建立亲和力的五种方法，除此之外，你觉得还有别的方法能与客户建立起良好的亲和力吗？
提供价值是最好的吸引力法则
【销售细节】
初次与客户联系时，应使对方明白产品的价值，明白他们是这项事务的受益者，并让他们参与进来。
【案例】
［一］
小李：“不好意思，打扰一下，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，有什么事？”
小李：“是这样的，孙经理，实在不好意思打扰您，我是××旅行公司的小李，我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店？”
孙经理：“什么卡？什么事情？快点说，我还有事要办。”
小李：“非常抱歉，孙经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
孙经理：“我们不需要。”
小李：“没关系，谢谢您，不好意思，打扰您了，再见！”
小李放下电话，也许心里会想，我打电话这么有礼貌，你居然对我那么冷漠，小李一直在抱怨孙经理的不对，却不从自己身上找原因。
其实小李完全可以以下面的沟通方式获取成功。
小李：“您好，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，什么事？”
小李：“您好，孙经理，我是××旅行公司的小李，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！”
孙经理：“这没什么！”
小李：“为答谢老客户对我们公司的支持，我们公司特别推出一种优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣，相信这张卡一定会为您的旅行带来方便与更多的优惠。”
孙经理：“好的，我可以考虑一下。”
［二］
小刘：“您好，是孙经理吗？”
孙经理：“我就是。”
小刘：“太好了，真高兴能与您本人通话。”
孙经理：“你是哪一位？”
小刘：“我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。”
孙经理（不太友好地）：“你找我有什么事吗？”
小刘：“总经办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗？”
孙经理（转变态度，稍友好地）：“上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训，所以短期内不会再组织培训了。”
小刘：“贵公司如此重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。”
孙经理：“哦？”
小刘：“这种新的培训形式既不影响工作，又能让员工通过培训提高工作能力，而且成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。”
孙经理（有兴趣地）：“那好，你给我介绍一下吧！”
【方案解析】
许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的用语“您好”，如果是日常交谈，这样开始还可以，但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象，你就必须避免老套，要别出心裁。
小刘和孙经理的开场白，不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地传达给了客户，并且能够激发客户的好奇心，使谈话继续深入下去，可以说这是一次成功的开场白。
开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对这个客户而言价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
下面两种开场白就会给人不同的印象：
开场白一：“贝尔太太，您好！我是杰克。我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电。您是否有意捐助我们的事业？”
开场白二：“贝尔太太，您好！我是杰克，为了您和您的孩子，我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得更安全，我们需要您的帮助。”
很显然，第二种开场白更容易让人接受，能迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使他们参与进来。
在电话销售沟通过程中，客户不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这种电话让他们得到某种好处。因此，开场白一般要包括三个方面的内容：我是谁或我代表哪家公司、我打电话给客户的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。
另外，吸引对方注意力的办法还有以下几种：
1．陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等。
