第十九章 大客户开发细节管理
有很多销售人员总是抱怨大客户很难开发，整天为开发新的大客户愁眉苦脸，郁郁寡欢，甚至到了茶不思饭不想的程度。其实，大可不必，只要掌握了细节，就能起到事半功倍的效果。
和客户保持联系，重视定期沟通
【阅读导入】
成立客户俱乐部是公司接近客户，维护客户关系的利器。哈雷俱乐部于1983年正式成立。如今，俱乐部会员已遍布世界各地。哈雷会员的增长是哈雷摩托车业务的重要核心。哈雷俱乐部的重要任务，就是极力避免购买者在买了哈雷摩托车一两个月后就想换其他品牌的摩托车；或是购买之后不知道在哪里才可以悠然驰骋，在哪条道路上行驶才安全；或者怀疑朋友们没有成为会员；买哈雷摩托车的决定是否正确……诸如此类对哈雷摩托车的消极想法。
【精彩讲谈】
通过“活动”、“参与”，客户与哈雷建立了真正亲密的关系。“90%的哈雷会员声称他们愿意再买一辆哈雷摩托车。也许他们会因此多花些钱，但一旦骑上哈雷，他们就不想下来了，因为它是一个非常舒适、贴心的伙伴。”
通过哈雷俱乐部的故事我们可以看到，客户关系是一种联络，而不是一种单纯的接触。当这种联系激发我们的情感，而不只是引起我们的注意时，推销员与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时，这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。如果你和你的客户的联系就像朋友，那么即使在他不需要你的产品的时候，他也会考虑到你的感受。
为了保持与客户之间的这种联系，我们要重视定期沟通的作用，不管是参加俱乐部定期会面，还是上门定期拜访，抑或是定期打电话或者信函慰问，都是必要的。
【销售点拨】
有人说销售行业经营的不仅是产品，还是一种人情。我们在销售中要重视跟客户保持联系，重视定期沟通，这样才能维护一种更长久的合作关系。
记录障碍，然后解决掉它
【阅读导入】
在一家很大的公司里，一个电话销售人员报到的第一天就被派到工厂去熟悉生产流程，这使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。
【精彩讲谈】
电话销售人员在打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在，如果有，赶紧把它记录下来，然后想办法解决掉它。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同？
你们的服务是怎么样的？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
产品都预装有什么软件？
……
再者，你还可能会遇到下面的障碍，比如：
产品太贵了（或太便宜了）。
我现在还没打算购买它。
我喜欢的是××牌子的。
我要先考虑一下再做决定。
我手头没有那么多钱。
我没听出这种产品对我有什么帮助。
……
如果在打电话的过程中，你没有很好地回答上面的这些问题，那么你就应该把它们都记录下来，并且在旁边写上你再次打电话时将如何答复这些问题。有时由于时间仓促，可能一时被顾客的这些回答堵住了思路，无法使交谈再进行下去，但是只要记录下这些障碍再克服它，就可以在以后的电话销售中克服类似的问题。
在实际的电话销售中，某些顾客的拒绝只是要试探推销员。如果推销员的反应是羞怯或不能好好地回答，那么顾客就会小看这个推销员，并决定不下订单。
有几种拒绝很少能被克服，从而影响推销员完成电话销售。这些拒绝是：顾客不是决策者，或没钱。在这种情况下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打电话。
其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
【销售点拨】
如果电话销售人员联系的每个人都急切地抓住机会向你下大订单，这样当然是很好，但这是不现实的。反对或拒绝是常有的事，这些正表达了顾客的忧虑。忧虑是客观现实，也是顾客摆脱推销员的借口。
激发客户的自主意识
【阅读导入】
一位销售口述记录机的女士对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”
“是的，小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。
“我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您要的口述记录机星期五就可以发货了。”
“真是个好主意，不过，我今天下午要乘四点半的飞机离开，接下来的三天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去读……”
“米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了；这样，您下个星期就可以用上了。”
“要是这样的话，当然不错。”
“那好，米切尔先生，请您在这儿签下您的大名。”
另一位销售房地产的女士对一位正忙着搬家的顾客说：“格林先生，您常常把家迁往一座新的城市吗？”
“信不信由你，我在过去的18年中已经搬过10次了，这一次该是第11次。”
“那您对搬家很有经验吧？”
“对我来说，搬家只是小事一桩。”格林先生笑着说。
“很好。和您这样懂得购房的人合作应该轻松多了，那些从未迁家出城的人，要是太太不在身边，自己总是拿不定主意该不该买房的。”
【精彩讲谈】
当销售人员找到潜在客户后，他们都很少能够马上做出购买的决定。你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，激发其自主意识，让他们购买你的产品。
【销售点拨】
当女性销售人员使用这种技巧时，男客户们常常会抵挡不住，当一名年轻的销售人员拜访比自己年长的客户时，这种方法同样很有效果。
把潜在客户变为真正客户
【阅读导入】
有一位公司经理曾讲述了他的一次不同寻常的存款经历：
“有一次，我们想把一笔钱存入一家外国银行的定期账户中，以获得稳定的利息收入并防止币值波动。一名银行职员让我们填了一些表格，并就我们的业务和财务规划问了几个问题。他很高兴地照我们的话去做了，同时问我们是否同意他提出一些他认为对我们更合适的建议。随后，他看了我们的财务报表，又问了我们一些问题。他告诉我们，以我们的担保资产和财务状况，我们应该可以从银行获得更多的帮助。他建议我们重新组合财务方案，并邀请我们与他的老板共进午餐。午餐时，他的老板和另一位外国货币专家告诉了我们更多预防金融风险的策略，以及如何将其与我们的业务联系起来。这次午餐让我们获得很大的启发。我们又回请他们打高尔夫球，不久我们便和他们签了约，把所有的业务都转到这家外国银行来了。”
【精彩讲谈】
这家外国银行之所以赢得了商机，是因为他们愿意多花一些精力深入地了解客户的情况以及客户不断发展的需求，而不是简单地按客户说的去做。
要想办法将非长期客户变成长期客户，将小客户变成大客户，让客户变成自己的宣传者。要不断研究他们持续增长的需求，以及他们除你之外还从谁那里购买。要了解你在他们的支出和考虑中占多大的份额，你是否是他们的第一选择。如果不是，则要继续努力。分析一下客户对你和其他销售商的满意程度，你处在什么位置上。如果在最底层，就要加倍努力来满足客户的需求。
【销售点拨】
要把你的客户当一个新的潜在客户认真调查、尽力研究。他们值得你提供最好的服务，对其倾注全身的热情。
