第十三章 零售服务管理 (5)
2．温度不适宜。零售店的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。没及时调整空调的设置太冷或太热，都会影响顾客的购买情绪。
3．地面过滑。零售店的地面装修的太滑，顾客行走时如履薄冰，容易造成事故，这都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。
4．卫生状况不佳。比如零售卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。
5．噪音太大。理货员补货时的大声喧哗，商品卸货声音过大，零售店的扩音器声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。
6．电梯设计不合理，如出入口物品摆放不合理，上下楼梯过陡等，造成顾客的不便而引起投诉。
7．零售业卖场外部环境不合理，如停车位太少及停车区布局不合理，影响到顾客的出入行走。
问题2.如何处理顾客的异议？
一、倾听
当顾客投诉事件发生时，一定要做到仔细倾听顾客抱怨，以便随后处理。绝对不能在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即加以反驳，这样做会使顾客更不愉快。
1．让申诉者说话，处理人员则要仔细聆听。当顾客对零售店产生抱怨或投诉时，往往情绪都比较激动，处理接待人员要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，允许顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。
在倾听时，最好是运用一些肢体语言，表现出自己对顾客的关注与同情。例如目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题；只有让对方说话，才能了解问题的症结所在。
2．要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明。但措辞要委婉，应当要特别注意：
“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下？”
“请您帮我再确认一下问题的所在。”
“为了解您的问题重点，我有两三点还想请教一下，不知可否……”
不要让顾客有被人询问的感觉。要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样才能更好地进一步和顾客沟通。
“但是”，“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言词，是不能使用的。
足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。
各种情况考虑周全后再进行说明。
3．在倾听了顾客的投诉以后，要时刻站在顾客的立场上来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到零售店非常重视自己，他的问题对零售企业来说很重要，零售店管理层将全力以赴来解决问题。
这种倾听的方式，能有效消除对方的不满情绪，对进一步掌握问题的症结，很有帮助。
二、交谈
交谈对于问题的解决非常重要，尤其是在顾客投诉时或觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常由于自己的信赖的服务和所购商品与实际情况有很大偏差。因此而产生情绪上的不满也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性，喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解商店解决问题的诚意。交谈的过程中，要始终保持沟通的态度，使顾客对商品产生信赖感，顾客的信赖是问题解决的良方。
在接受顾客投诉时，必须站在顾客的角度说话，充分体会顾客因不满意而表现出的失望、愤怒、沮丧，甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备经营者。一般而言，零售业的经营者应做好下面一部分工作。
1．认真听取和严肃对待他们的倾诉。
2．了解顾客不满的症结所在。
3．对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿。
4．站在他们的立场，迅速处理问题。
5．表示出应有的同情和尊敬。
6．希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚。
7．应给予他们信心保证此类情况不再发生。
当顾客投诉时，他最希望的是自己的意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解。因此，对顾客的抱怨，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，绝不能站在公司或其他同事一方，找一些借口来进行开脱。实际上，在双方交谈时，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
三、分析
解决问题的关键是对顾客投诉的原因进行分析。顾客投诉的原因通常是商品不良、服务欠佳、自己使用不当却希望商店赔偿、不习惯新商品的使用等。只有分析清楚顾客投诉的原因，才能有针对性地对问题进行合理解决，并对自己这方面的工作进一步改进。
要对问题的严重性进行评估与核定具体的内容有：
1．问题的严重性，到何种程度？
2．掌握问题达到怎样的程度？
3．假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何让顾客接受现实的状况呢？
4．解决问题时，顾客除了需要一些经济补偿外，还有什么附加要求。
四、道歉
应考虑到自己代表着整个商店的形象，所以在道歉的时候，应诚恳地向顾客表示已了解他的委屈，使其意识到自己的“说明”并非借口或辩白，与此同时千万不能强调本身正确的观点。
我们在处理顾客投诉时，遇到不满情绪，不可一味地使用道歉的字眼来搪塞。除了要诚心诚意地了解顾客委屈之外，最重要的是要把道歉的态度讲清楚、说明白。
五、解释协商
对于问题出现的原因要诚恳地向顾客进行解释，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，尽量找出折中的方式以满足顾客的要求。
六、处理
在处理问题过程中，基本的方法是首先承认商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，依据不同的具体情况采取安慰乃至赔偿、更换新商品等处理办法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入，而产生一连串的冲突和碰撞。遇到这种无所适从事，一定要充分和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通协商的折中交涉方法非常复杂，也非常辛苦。但是经过一番努力得到圆满的结果时，商店的受益是巨大的。
七、改善
当问题解决完毕后，最重要的是在商店内部需立即进行关于此次投诉事件的责任调查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，绝不允许此类事件或相关事件再次发生。
活动：发挥想象，进行一次情境演练。一个同学扮演找茬的顾客，另外一个同学扮演聪明应对的营业员。
案例分析
有一次，一个年轻人到奔驰公司买车，但是陈列厅里的100多种型号、几十种颜色都没有令他满意的。这令销售人员大吃一惊。他想要灰底黑边的轿车的确是太挑剔了。但是老板卡文·本落却不这么认为，他对销售员的这种想法很生气：“像这样做生意，只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人，让他两天以后再来取车。
年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他希望见到的那种颜色的车。不过，他还是不满意！“这辆车不是我想要的规格。”
这次接待他的是公司销售部主任，他的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客，暗想：“这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产出一辆车来，他竟然还不满意！”不过，他不动声色，没有将心理的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后到公司取车。
三天之后，年轻人来了，看到自己想要的车已经摆在眼前，自然十分高兴。不过，开着车试跑了一圈后，他对销售部主任说：“要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”
销售主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸的发生。不过，销售部主任还是没有生气，问：“先生你想安一个吗？”年轻人点头。销售主任犹豫了一下后立刻说：“那你下午来取吧。”
这时年轻人显得有点儿不安了，毕竟要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，使他十分满意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出来，这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。
讨论：你在这个故事中受到了什么启发？
本章小结
服务管理主要是指通过对服务的理念、营销、人力资源进行管理和操作以便从客户那里获得最大收益的一种新型范式。在目前的零售业中，大多数的商品都出现了同质化倾向，价格也相差不多，只有通过服务的方式来拉开与竞争对手的距离。并且，随着竞争的白热化，如果零售企业的服务质量与别人处于相同的水平，也是很难有突出优势的。另外，在服务上的口碑效应不仅可以帮助零售企业吸引越来越多的新顾客、稳定回头客，而且还能有效提高企业的品牌价值、提高盈利能力。
知识扩展
售前服务的主要内容
售前服务实际上就是要企业充分重视客户的需求，将客户对产品的需求考虑到新产品设计中来，为客户设计出最符合其意愿的产品型号及产品功能。比如说，很多客户需要一个三角形冰箱，企业就可以考虑制造这种形状的冰箱。再比如，房地产行业也可以搞售前服务，即开发商不是先把房子建造出来再卖给购房者，而是由购房者提出自己要买的房子是什么样子的，由开发商按购房者意愿来建造。有的客户要求客厅要大，别的房间设计要小，开发商就可以按照这种要求来为购房者进行设计。这些都属于售前服务的例子，指在产品没有生产出来之前，客户完全可以提出自己的意见，企业尽量满足客户的要求。
哈佛商学院的罗伯特·海斯曼教授曾说，企业的竞争在50年前表现为价格的竞争，如今则是质量的竞争，而未来的竞争很大程度上表现为设计的竞争。谁的设计与客户距离越近，谁与竞争对手的距离就越远，工业设计已经成为提高企业竞争力和客户价值的重要手段。
在传统制造商那里，是不可能做到让客户参与到产品设计中来的，而在供应链环境下，让客户参与产品设计不仅是可能的，而且已成为企业制胜的法宝。对于生产商来说，当产品出现问题时就能够马上处理谓之效率，而产品出厂时就能够让客户满意谓之有效。最好的客户服务可能根本就不为客户所知，因为产品或服务送达之前就已经包含了充分的客户服务的保障。而要做到这一点，就必须让客户参与到产品或服务的设计中来。
其实，让客户参与到产品设计中来不难实施。对企业来说，带着设想，让一线营销人员或者专业技术人员主动去倾听客户的意见和建议就能够做到；对于客户来说，他们实际上非常愿意将他们的好想法，或者将对现有产品的不满之处告诉企业，即使是牢骚，也可能是一个好创意，关键是企业是否愿意深入到客户中去倾听他们的意见。
答案：
1、 商业用户、家庭用户和学生用户。
2、 a商业用户多为集团采购，采购量比较大；家庭用户和学生一般情况下每次只需购买一台；b家庭用户和学生用户最初对空间的便利性要求相对不高，但售后服务阶段肯定高；商业用户要求不高；c在配送—等待时间上，家庭用户的需求不是那么迫切，但是商业用户和学生的需求很高；d商业用户对软件的品种需求是最高的；家庭用户只需要一些文字处理系统和游戏程序即可；e家庭用户和学生用户对服务支持的需求都高，商业用户不高。
a与汉堡王相比，麦当劳在心理认同，食品个性化和所有感官体验这几个方面落后了很多；b汉堡王店内比麦当劳要安静；c麦当劳的汉堡比广告中的小，而汉堡王的厚度和宣传画里的差不多，期望和体验一致；d麦当劳的情感曲线图比汉堡王的要平稳一些。
消费者已不再局限于“价格低”、“性能高”，更看中的是“买后的放心感”
1、 在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具。
2、a售前服务；b售中服务；c售后服务
1、不可以，因为这样粗暴的处理问题的话以后顾客就不会再来光顾这家店了。后来发现这样简单粗暴的处理问题后这些顾客都没再来店中买烟。
2、坚信身正不怕影子歪，大胆反驳，并力争围观群众的支持。
案例分析
顾客永远都是没有错的，不要在产品卖不出去的时候找借口或者埋怨顾客，也不要在不能满足顾客需求时试图改造顾客接受你的产品。企业要不断挑战产品和服务给顾客带来的效用。在获得能够满足其需要的提供物之前，顾客可能已经感知到企业能够满足他什么需求。但在工商业人士把这种潜在需要变成实际需求以前，它还仅仅是一种潜在需要。而且，只有在成功地将其转变成实际需求以后，才会出现顾客和市场。
