第17章 了解顾客的真实需求 (2)
案例中店员不但没有解决顾客找不到合适款式的问题，而且明显在质疑和指责顾客，引起了顾客的不满，交易自然无法成功。想要选购的款式不涉及顾客的利益和隐私，因此一般的顾客都愿意告诉店员，但是如果询问方式不恰当也是没办法了解到顾客真正的想法的。
款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一，店员在了解了顾客想要选购的款式之后，就能有的放矢的为顾客推荐商品。与顾客讨论商品款式，能够抓住顾客的实际需求，促进交易成功的可能性就更大，同时又体现出对顾客的尊重，也能提升店铺的亲切感。在提问方式上，要平和亲切，不要给顾客造成压迫感和紧张感。可以先从开放式的提问入手，根据顾客需要逐渐缩小范围供其选择，最后圈定顾客想选购什么款式的商品。
店员：“您好！请问您喜欢哪种款式的衬衫？”
顾客：“还没有决定，正在考虑呢。”
店员：“一看您就是个细心的人，多看多比较才能找到合适的。我们店里的衬衫款式很齐全，您看有方领的，有圆领的您喜欢哪种款式？”
顾客：“方领的吧。”
店员：“没错，圆领的太正式了，方领的很多场合都可以穿。您看有宽松点的，还有修身的您喜欢哪种？”
顾客：“宽松一点的吧。”
店员：“好的，那您看格子的、纯色的、条纹的要哪一种？”
顾客：“我要这款条纹的好了。”
想要了解顾客想选购什么款式的商品，可以先通过开放式的提问引导顾客提供一个大的范围。即使顾客没有提供什么信息，但是起码已经开口沟通，这样就有了继续了解的可能，店员也能更加了解他们的需要。接下来可以提供店铺内有的多种款式让顾客在你限定的答案内选择其一。这样就可以掌握主动权，顺利地推荐商品。
了解顾客想选购的材质
材料是决定商品质量的重要组成因素，对商品所呈现出的造型以及商品的价格都有影响。因此很多顾客非常在乎材料，所以店员要详细了解商品的材料构成，同时在与顾客的谈话过程中探询顾客想选购什么材料的商品。
错误案例：
店员A：“您喜欢化纤面料的，还是天然面料的？”
店员B：“这边的都是高档的进口材料，您看别的吧！”
店员C：“这种新型高科技材料轻便耐用又很舒服，选这个绝对没错的。”
店员A的问法虽然看似给顾客提供了一个选择范围，但是运用的都是比较专业的术语，普通顾客可能并不了解化纤面料和天然材料有什么特点和区别，也无法进行选择。店员B的说法态度傲慢，会引起顾客反感，言下之意是顾客买不起贵的商品。而店员C的说法在不了解需求的情况下，急于推荐自己认为合适的。然而店员的想法不是顾客的想法，最后的决定权是在顾客手上，替顾客做决定的做法会让顾客产生抵御心理。
不同的材料都不同的特性，用途上也不相同。用低质材料制成的商品容易磨损变形，而优质材料制作的商品则能够使用较长的时间，柔韧性和耐磨性相对要好一些。不同需要的消费者对材料也有不同的需求，因此，店铺员工首先要了解所销售商品的材料特点、属性，才能在与顾客沟通的过程中根据顾客的需要和用途，进行适当的推荐。
根据顾客用途推荐
店员：“您好，请问想选购什么服装呢，外套、T恤还是裤子？”
顾客：“裤子。”
店员：“那您想要什么面料的裤子呢？”
顾客：“面料我也不太了解。”
店员：“不同面料的裤子呈现出来版型和穿着的感觉是不一样的。比如纯棉的裤子贴身柔软，穿着也比较舒服，但是容易出皱，需要经常熨烫；而化纤面料的裤子质地顺滑，但透气性相对比较差。请问您今天买的裤子什么时候穿比较多？”
顾客：“一般是平时穿。”
店员：“那我建议您选择化纤和纯棉混合的面料，这些面料是采用涤纶和棉混合配比的，不容易缩水起球，耐磨抗皱，而且价格也比较实惠。这边几款都是混合面料的，您看看喜欢哪一款。”
根据顾客特殊要求推荐
店员：“您好，欢迎光临！请问想选购什么材料的眼镜？”
顾客：“我不了解材料的区别，只是想要轻巧方便的。”
店员：“那我来给您介绍一下不同的材料的特点吧。眼镜片常用的材料主要有光学材料、树脂材料和水晶材料。光学眼镜片能够有效地吸收紫外线，折射较稳定清晰；树脂眼镜片重量是最轻的，但是折射率稍低；水晶眼镜片质地厚重，耐磨绝热，但是吸收紫外线的效果是最低的。不知道您觉得哪一种材料的镜片最合适呢？”
顾客：“那就要树脂镜片吧。”
想要了解顾客要选择什么材料的商品并不难，在谈话中掌握顾客的实际需要再进行推荐。店员首先要了解所销售商品材料的优缺点，否则即使知道顾客想要什么材料也说不出这种材料有什么特点来，对于成交依旧没有帮助。优秀的店员能够提供不同材料的详细信息，把优缺点全面地告诉顾客，让顾客能够根据自己的需要挑选到合适材料制成的商品。
了解顾客想选购的风格
顾客的风格很大程度上影响着商品的选购，顾客在做出购买决策时会不自觉地向平时习惯的风格倾斜，具有消费者不能意识到的心理强制作用。顾客风格的是经过长期受所处的文化和个人导向的制约形成的。因此了解顾客想选购什么风格的商品能够促进交易的顺利进行。
店员在与顾客的沟通中不要直接询问“您喜欢什么风格的？”“您想要什么风格的商品”，这类直接的问题往往得不到确切的答案。因为问题选择范围太广泛，顾客难以回答。“您喜欢商务风格的吗？”“您喜欢英伦风格的吗？”这一类的问法又过于局限，如果顾客不喜欢店员提出的风格，沟通就继续不下去了。顾客的职业跟风格也有很大关系，学生可能喜欢青春活力一点的，上班族可能喜欢职业化一点的，但是不要直接询问顾客的职业，干涉顾客的隐私。如果随便询问顾客的个人情况，会引起怀疑和排斥。
正确的方式是从观察顾客的穿衣打扮，猜出顾客平时喜欢什么风格；其次可以在谈话互动中了解到顾客喜欢的风格。对不同风格的顾客有针对性的推荐不同类型的商品。
1． 对学生型的顾客，推荐风格比较年轻时尚的商品
店员：“你好，想买连衣裙吗？我们店里，淑女风格和时尚风格的都有。您偏爱哪一种风格的呢？”
顾客：“我也不知道哪种风格更好。”
店员：“你看起来很年轻，还是学生吧？肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我们刚好来了一批新货，上面都采用了大面积的印花，比传统的连衣裙更有新意更显时尚，同时花朵的造型又不失妩媚。平时上课穿既显得时尚青春又不会太出格！您看看喜欢哪一款呢？”
顾客：“那我试试红色的那条吧。”
2．对严肃型的顾客，推荐风格比较正式的商品
店员：“先生，想买西装是吗？请问您是喜欢休闲型的还是正式的呢？”
顾客：“正式一点的吧，休闲的有时候看起来太随便了。”
店员：“一看您就是严谨追求完美的人，正式的西装才比较符合您的身份。这边几款都是正式风格的，像这款条纹面料的，庄重大方，商务会面、会议谈判都很适合，很符合成功人士的身份气度。您要不要试一下？”
顾客：“好的。”
3．对气质型的顾客，推荐风格比较优雅的商品
店员：“您好，欢迎光临！请问是要选购香水吗？”
顾客：“是的。”
店员：“是您自己用呢还是别人用？”
顾客：“自己用的。”
店员：“我们这里有很多种风格的香水，您平时喜欢用哪种风格的？”
顾客：“我也不知道哪种风格适合我。”
店员：“您气质很好，优雅一点的比较合适。像这种太浓郁活泼的或者这种太传统的香型都不适合您。而这种香味很淡但是很持久的优雅型比较适合您的气质。我来帮您试一试？”
顾客：“嗯，拿来我试试吧。”
在向顾客推荐商品的时候，要结合不同的类型推荐不同的风格。学生型的推荐时尚风格的，上班族推荐正式一点的，随和型的顾客就推荐休闲一点的。总之要多与顾客沟通，找到顾客最喜欢最适合的风格。
