玛丽：“那很好。让我们先坐下来。我有几样东西给你看，你一定很有兴趣。”
不等约翰回答，她的推销机会又来了。
约翰：“需要时间长吗·”
约翰踌躇地坐下来。
玛丽：“先给你做个观念上的说明。如果你认同这些观念，我们再继续谈下去，要不然，我马上离开。”
玛丽以低姿态的话语向约翰暗示“请听我说话。如果你不买，我也不会在意。”这种低姿态，降低了约翰的抗拒心理。
约翰：“好吧！让我听听你说些什么。不过，我先声明，今天我不买你的东西。”
玛丽：“约翰，首先要向你说明的是，敝公司的主要客户是企业的高级主管，你就是敝公司的客户之一。企业的高级主管有一个共同的特点，就是他们都很重视时间。在敝公司的顾客中，或许有一些是你认识的。像国家保险公司的总裁鲍伯·威尔森，第一银行董事长赫伯特·伯奈特……都是敝公司的顾客。”
约翰：“我跟赫伯特·伯奈特很熟，其他几位也都认识。你说的这些人都是企业界的名人。”
玛丽：“是啊，敝公司跟一些企业界的重要人物都有生意往来。根据经验，我的许多顾客都讨厌上街采购东西，你可能也有这样的体会。其中的原因，第一是他们没有时间，第二是纵然有时间，也宁愿去做‘上街采购’以外的事情。约翰，你同意我的看法吗？”
约翰：“是啊，我不喜欢上街买东西。不过，话说回来，上街买东西是一件不可避免的事。”
很显然，约翰讨厌上街购物。这样玛丽可以针对此强调其直销服务的好处。
玛丽拜访客户是有计划的。玛丽向比尔做了一个简洁但很诚恳的寒暄以后，立刻把话题带入正轨。为了保持主动的地位，玛丽建议“坐下来，好好谈一谈”，接着，不顾约翰是否愿意，玛丽直接走入接待区坐下来。
玛丽在一开头就假定约翰已经看过福斯特公司的简介，所以没有问约翰“是否看过简介？”玛丽希望彼此的谈话能够很快进入主题，她先介绍公司，其主要目的是希望约翰对福斯特公司有信心。
对于约翰没有兴致的态度，玛丽假装浑然不知，只当做约翰现在太忙，没有时间会客，所以她建议另外约定时间再来。玛丽说话时仍坐着。如果她不坐着而跟约翰一起站起来，那将很容易促使比尔走到门口，然后向玛丽摆出告别的态势，此时玛丽想留下来不走也不行了。
玛丽并不在意约翰所说的“今天我不买你的东西”，此时此刻，玛丽最需要的是有一位听众听她说话，而听众是否“在今天买东西”并不重要。现在，玛丽的信心十足，因为约翰答应听她说话了，此时她可以尽情地说。
根据过去经验，玛丽知道，一开始就拒绝“推销”的客户，当他态度转变，准备接纳推销员的推销说明时，很少会在“说明”当中发生“再拒绝”的情形。因为这种客户往往是不好意思说“不”的人，为了怕被推销员说服，所以他常常在推销员展开推销说明以前立即表现出“拒绝”的态度。也正因为如此，当这种客户一旦接纳了推销员的推销说明后，往往有很高的购买意愿。约翰就是这一种客户。
玛丽首先强调，他所服务的顾客是企业的高级主管，这些主管很重视时间，而他正能满足客户这方面的需要。玛丽接着又列举出一些有生意往来的顾客，这些顾客都是商场上的名流，其中有些可能是约翰熟识的朋友。借着这层熟识的关系，约翰对玛丽的直销服务或许更感兴趣。
玛丽以疑问句做结尾，让比尔好接口回答。
巧手点金
客户拜访一般有以下几个阶段，在不同阶段的谈话中，分别有不同的处理技巧：
1.接触阶段
在接触阶段的对话中，一般是开场白的内容居多。开场白的设计要注意这两点：内容要易懂、简洁，有新意，少重复。少说“我”，多说“您”、“贵公司”；巧妙选择问候语，开场白的方式一般有开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式5种。
这个阶段，与客户的谈话应该注意以下4个方面的情况：
（1）珍惜最初的6秒种。首次见面，一般人6秒种之内会有初步印象，“一见钟情”或者“一见无情”。
（2）注意目光的应用。了解目光的礼节、注意目光的焦点。
（3）良好的开端。
（4）可能面对的困难。
2.探询阶段
几分钟后对话可进入到探询阶段，探询即探查询问，向对方提出问题。探询的目的有：收集信息，发现需求，控制拜访，促进参与，改善沟通等。
3.呈现阶段
在呈现阶段要做的工作有：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求。
FFAB即：Feature——产品或解决方法的特点；Function——因特点而带来的功能；Advantage——这些功能的优点；Benefits——这些优点带来的利益。
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。
在这里，销售人员应该记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益而购买，而不是因对你的产品和服务感兴趣才购买。
4.处理异议
面对客户的异议，这时要通过谈话了解清楚这些情况：客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？
处理异议方法是面对客户疑问，善用加减乘除。具体做法：当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户“砍”价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
5.成交（缔结）阶段
成交阶段要做的工作有：（1）趁热打铁；（2）多用限制性问句；（3）把成交意向及时变成合同；（4）要对必要的条款进行确认。
成交阶段的程序，即要求承诺与缔结业务关系：
（1）重提客户利益；（2）提议下一步骤；（3）询问是否接受。
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。
思维创新
业务员在与客户交流时，要有效运用探询问题的方式引导客户，与客户沟通。
探询问题的种类一般有：
（1）肯定型问题——限制式提问（YES／NO）
例如，是不是，对不对，好不好，可否？
（2）疑问型问题——假设式提问
例如，您的意思是——，如果……
（3）公开型问题——开放式提问（5W，2H）
WHO——是谁，HOWMANY——多少，WHAT——是什么，HOWTO——怎么样，WHERE——什么地方，WHEN——什么时候，WHY——什么原因。
限制式提问的时机是当客户不愿意提供你有用的讯息时、取得缔结的关键步骤时。限制式提问的好处是能很快取得明确要点、确定对方的想法、“锁定”客户。限制式提问的坏处也是显而易见的。如较少的资料，需要更多问题，“负面”气氛，方便了不合作的客户，等等。
开放式提问的时机是当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时；当你想改变话题时；有足够的资料时。开放式提问的好处是在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；让会谈气氛和谐。当然开放式提问也有不好的因素。如需要较多的时间，要求客户多说话，有失去主题的可能等等。
假设式提问的时机是当你希望澄清客户真实思想时；当你希望帮助客户释疑时。假设式提问的好处是能澄清客户真实思想；能准确释意；语言委婉，有礼貌。假设式提问坏处是带有个人的主观意识。
在与客户沟通时，要随时把握客户的反映，随时捕捉客户无意中发出的讯息。客户的反映表明对你的内容的接受程度，是你拜访内容的指南针。
实战要点
你还可以通过以下问题，在不经意中与客户沟通感情。
1.询问关于他身份和境况的问题，例如：他在哪里休假，他的孩子上哪所大学，他的公司目前的状况和发展历史。
2.询问令他骄傲的问题。例如：他在生意上最大的成功是什么？是怎么获得的？他今年最大的目标是什么呢？
3.询问和个人兴趣有关的问题。例如：他喜欢做什么运动？有哪方面的爱好？平时喜欢去哪里玩呢？
4.询问如果他不需要工作的话想做什么。例如：他自己最想做的事情是什么？小时候的梦想是什么？现在又如何呢？
5.询问关于目标的问题。例如：他公司今年的首要目标是什么？准备如何实现？实现目标有哪些障碍？应该如何克服？
这些细节内容有助于和客户的沟通，让客户意识到你对他的关心，同时有利于你发现客户的兴趣爱好，进一步加深双方的良好关系。
情景再现
1.情景案例
一个轿车销售人员，已经和一个中型企业老板约好，下星期去他公司给他演示新款车。销售员上次去拜访时，发现该老板办公室很气派，另外老板自身也很爱摆排场。
问题：该轿车销售人员该怎样演示产品呢？是让老板自己来开车，还是自己开车让老板坐在上面，或者留下一辆演示车一周后再拜访。为什么？
2.角色模拟
假设你是一家贸易公司的业务代表，来做客户拜访，拜访客户时，碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”
遇到这种情况时，你该怎么办呢？你会采取什么样的方式争取和客户谈话？
3.思维启蒙
与客户的情感交流也是拜访成功的重要因素，请你思考怎样通过谈话与客户加深情感交流。
4.实物训练游戏
道具：某一种产品、产品展示的工具。
参加人数：2人。
方法：参加的人分别演练一次产品说明技巧。
规则：参加者观看产品说明过程，演练完后提出意见，并共同制作一份标准的产品说明范本。
目的：通过训练来培养销售员的产品说明技巧。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：该客户讲求气派和排场，应该让老板坐在车上给老板展示。
2.角色模拟解答思路：首先分析他的原因，是有事情繁忙还是心情的原因。如对方有事情在忙，就该稍后再来，以免打扰客户，引起对方的反感。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
业务代表小陈有一次拜访一家连锁医药公司的采购部林经理，林经理年约40岁。
当时，没谈几句，小陈就被对方拒绝了。原因是同类产品较多，竞争激烈，更何况小陈的产品又没有空中媒体投放的优势。
然而，小陈没有灰心。过了近两个星期，小陈接通连锁医药公司采购部林经理的电话，也没谈业务，只说：“林经理，祝您生日愉快，生意兴隆，万事如意！”
林经理很纳闷，对方怎么知道自己的生日？事也凑巧，一直以来，还未有陌生人对他祝贺过生日。林经理忙说：“多谢。有空过来坐坐。”
