面对两个女孩来退房的时候，小凤本来也打算按照制度办事，毕竟一过了这个时间点，来住宿的客人就会减少，房间万一租不出去就会直接影响到酒店的利益。但是听了两个女孩的诉说，她自己毕竟也是上学过来的，深深地体会到了做学生的不易。经过最终地思考，她最终破例给两个女孩退了房费。
人性化是服务的最高境界，你除了工作的身份之外，在生活中还是一个有思想、有感情的人，把你生活的情感结合到工作中，设身处地地为客户着想，才更能打动客户。
使用人性化服务，最终受益的还是自己，客户一旦被这种人性化服务所感动，就会变得更加的忠诚。
[巧手点金]
人性化是服务永恒的主题，客户也会有感情的，当客户被这种人性化服务所感动，自然就会成为你的忠实客户。
那么，服务怎样才能够做到人性化呢？
第一，不死守制度。客户最讨厌听到就是：“这是我们公司的制度……”每个公司的制度都是用来完善服务的，并不是来给客户制造麻烦的。
一个公司最坚实的基础就是客户，所以，在客户与制度发生冲突的前提下，一定要更多地去考虑客户的感受，如果客户离开了，你留下那么多的制度还有什么用？
在服务行业，一定要记住，一定不要死守制度，真心实意地帮客户解决问题才是最实际的。
第二，要设身处地地为客户着想。每个人都有自己的难处，当客户因为手头紧，而无法一次把帐结清的情况下，你就应该主动让客户进行分期付款。你这样为客户着想，客户自然也会为你考虑，自然会按期把款付清。
第三，帮客户做一些力所能及的事，用真情打动客户。在服务行业，并不是按照要求把需要做的事情做完就可以了。服务是没有止境的，你做的越多，客户对你的满意度也会随之增加。
及时帮客户做一些力所能及的事情，客户就会被你的这种行为所感动，这时客户自然就会成为你的回头客。
人性化的服务，是服务行业永恒地追求，因为它不但能让客户感受到最好的服务，还能为服务行业带来更多的利益。
法则28 顾问式服务，让你更专业
[经典回顾]
传统服务理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式服务则是，站在朋友的立场上为客户解决问题，让客户更好的去了解产品，协助客户买到更实惠的产品。
顾问式的服务，给客户带来的最大好处就是使客户更好地里了解关于产品的信息，使客户做出正确的选择和购买决定。
顾问式服务，能够避免客户在对产品一无所知的情况下，而花费一些不必要的钱，从而最大限度地帮客户节省开支。
我想每个客户都很欢迎这样的顾问式服务，当你对产品不懂的情况下，只需要一个电话，就可以帮你解决掉很多的难题。
想要把顾问式服务做好，你首先需要做的就是赢得客户的信任，当客户信任你的时候，你所说的话才会产生一定的作用。
赢得客户的信任，除了需要有专业水平以外，还需要你以一个朋友的身份去帮助客户，这时客户才会对你产生依赖性，如果你在接触客户的时候，都怀着一定的目的性，那么只会让客户对你产生戒备的心理，这个时候你的服务就失去了应有的效应。
[案例分析]
小王是一个汽车销售员，他最近接待一个客户，总是拿不下，当客户终于动摇的时候。客户看上了一个车型的黑色汽车，但是不巧的是，这个车型只剩下一辆黑色车了，并且这辆黑色汽车已经被其他的客户预定了。
面对这种情况，客户购买的欲望也随之消失，小王面对这种情况并没有放弃，而是从其他方面寻找突破口。
“买车也不是一时之事，我们有什么事都可以好好商量，或许还有其他的办法！”小王看着客户正要离开，就试着去挽留。
“你说得也对，是我的性格太急了！”客户说着就停下了脚步。
“先坐吧！我们随便聊聊！”
“嗯！”客户虽然坐下了，但是还是有一种要离开的意思。
“你是东北人吧！听着你的口音带着一种东北味，我感觉很亲切！”小王如果不仔细听得话，根本就听不出来。
“你猜得真准，我就是东北人！”客户听到小王的话感觉很激动，在平时很少有人能听出来自己的乡音。
“我也是东北人，只是在很小的时候就出来闯世界了，但是我对家乡真得很想念，你的乡音虽然很淡，但是我还是听出来了！”小王在说这句话的时候，已经换成了东北的口音，一下子拉近了两个人之间的距离。
“你也是东北人，真是太好了，见一个老乡真不容易。”客户这个时候对小王的信任度也增加了不少，不管怎么说都是老乡嘛！
“想要在这个城市里混真不容易，你是干什么工作的！”小王看着是在客户聊天，其实是在找突破口。
“我做的是雕塑，这两年刚发展起来！老乡！你给我说一下内情，这种车的行情怎么样？”客户把小王当成老乡，对他的信任度也就不用说了。
“我这些年来一直销售这个品牌，我感觉它的质量绝对可以，很多客户在购买以后，反应也很好！”小王并没有借着客户的信任去欺骗客户，他都是按照实情回答。
“可惜我看上的那个车型没有我喜欢的颜色了！”客户为此感到挺遗憾的。
“我觉得换成银灰色或许会更好，你做雕塑的，经常要去厂里，银灰色的车比黑色的车更耐脏，也更接近石膏的颜色。”这个时候小王已经找到了突破口，客户想要黑色很重要的一个原因就是耐脏。
“你说得也有道理！”客户在这个时候，已经有所动摇了。
“灰色优点还不止这些，灰色的车在夜幕中穿行，就好像一道银色的光，安全系数就会大大地增高。况且灰色和黑色一样，同样给人一种高贵的感觉！”
“经你这么一说，我倒觉得灰色比黑色更适合我！”这个客户最终满意地买下了一辆灰色的汽车。
消费在引导，客户对一些产品只是在层面上有一些了解，这时候就需要顾问去引导了，首先就应该让消费者了解这种产品，而后帮助客户选择最适合自己的产品。
服务也是一种商品，先用最好的服务去打动客户，才能销售出更多的商品。
在案例中，我们可以看到，客户在购买汽车之前，已经有自己所喜欢的颜色，当得知自己看上的车型已经没有黑色的时候，他心里就有了不买的打算。
在这个时候，小王就以一个顾问的身份面对客户。他首先需要做的就是取得客户的信任，在客户得知小王和自己是自己的老乡时，和小王之间的距离一下子拉近了许多。接下来的谈话，看起来是闲聊，其实则是为了更好地了解客户。
从他们的谈话中，小王得到了一个非常重要的信息，客户所做得是雕塑工作，客户之所以选择黑色的车型，在很大程度上因为黑色耐脏。以这个信息为突破口，小王向客户介绍了“银灰”的汽车，让客户在心理上有了一个突破。
小王在成功分析客户的心理之后，又站到一个专业的角度上，向客户介绍了“银灰”的好处。这样才让客户满意而归，没有留一点遗憾。
[巧手点金]
顾问式的服务比传统式的服务更容易被客户所接受，也更有效率，那么，怎样才能做好顾问式的服务呢？
首先，你需要做的就是取得客户的信任。客户不信任你，就算你说得再好也无济于事，想要得到客户的信任，最好的办法就从生活的小事谈起，从这些小事中，了解到客户的一些生活习惯，然后再对症下药。
作为一个服务行业的人，你不可能和每个客户都是老乡，但是你可以多培养一些自己的兴趣爱好，当你和客户拥有同样一个兴趣爱好的时候，在闲聊时不知不觉就会拉近彼此之间的距离。
其次，在服务过程中，要始终占据主动地位。消费在于引导，如果在整个过程中，你始终被客户牵着鼻子走，这样的服务结果必定是失败的。
想要做好顾问式的服务，就必须学会引导客户，比如，一个对价格比较敏感的客户，你就应该先避开这个敏感的话题，引导客户注重产品的质量。当客户对产品的质量有所了解的时候，你这时再与客户讨论价格，这时被客户接受的可能性就会大大地增加。
再次，顾问式的服务，最忌讳的就是欺骗客户。当你面对客户的质疑时，最好就是向客户坦白产品的不足，并积极做好引导工作。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，你把产品说得太完美了，反而给客户一种不真实的感觉。还不如坦白地告诉客户，这样客户就会觉得你是一个可以信赖的人。
在向客户说产品的缺点的时候，一定要注意分寸，没有人愿意去购买一个一无是处的商品。一件有产品在拥有缺憾的同时，还具备着一定的优点，你就应该用产品的优点去淡化缺点，引导客户去关注产品的优点，这样才能帮助客户购买到自己最满意的产品。
法则29 电子化服务，体现快捷的服务
[经典回顾]
你如何记住一个客户的名字，再次重逢时可以准确无误的称呼他？
你如何记住一个客户的生活习惯，给他安排舒适的活动？
你如何记住一个客户的生日，在他生日时可以给他送去祝福？
你如何让一个距你千里之遥的陌生人了解你们的企业文化？
你如何让客户的意见信息及时反馈？
当你生日那天，打开邮箱，发现一张祝你生日快乐的贺卡，下面的署名是一个你曾经住过的酒店，你不感动吗？下次再去哪个城市，你会不会还住那个酒店呢？
当你第二次参加一个旅行社的组团时，你发现导游竟然还记得你不吃辣，你喜欢鼓浪屿，你会不感动吗？
当你不了解一个产品一个企业一种文化时，你会怎么办？
……
这一切都需要电子服务！
电子化服务的实质是指一种新的业务模式，采用先进的第二代互联网技术和概念，结合及运用网络上的开放式服务模块为企业、个人和网络上的事物提供个性化及开放式服务。
电子化服务所具备三大特点：开放式，资源分享；模块化，动态组合；智能化，为我服务。
这三个特点将可以解决网络族以及企业在第一代网络时代所面临的困扰。不同于第一代网络，电子化服务具有智能化及开放的特性。能够以“为我服务”的方式提供使用者前所未有的功能。
在电子化服务普及的网络世界中，你将可以在各种网络终端上（可能是pc机，电话手机，电视机，智能化信息家电产品等），把某种需求输入，你就可以从网络上得到最佳地选择和服务。
这些服务可能是要求网络，给你一种满足特定条件信息；可能是确定旅游的航班、酒店、交通等服务地安排；可能是找出最适合你个人的保险服务；也可能是为企业选择价格、交货和服务条件最好的供应商；或者是按使用方式收费的应用服务。
今后想上网经营业务的企业，只要将所提供的服务或产品以标准化的方式，放置于网站上，每天24小时，将会有无数在网上搜寻服务的模块自动与你的网站连接，并与你提供服务的模块自动交换信息，核对你所提供的产品或服务是否满足要求，如果条件满足，生意即可成交。
所以电子化服务符合人类追求更好、更方便、更便宜的趋势，它将成为推动网络潮流的一股新动力。
[案例分析]
白小姐住在A城，在“十一国庆”假期时，白小姐想和自己的男朋友一起去北京旅游，因为北京没朋友，白小姐和男友就想找个旅行社跟团去。
白小姐先在网上查找旅行社信息，点开了一个 “国庆北京五日游”的消息，原来是一个旅行社的网站。
里面写着：
国庆北京五日游
交通大巴，费用3600，景点包括：故宫，长城，颐和园，北海公园，天坛地坛以及品尝各种北京地道美食。电话：
下面还有一个选项是“在线咨询”。白小姐点击了“在线咨询”后，出来了一个聊天窗口。白小姐问清楚了相关状况，决定和男朋友报名，就问需要办理什么入团信息吗？
在线工作人员就回答可以网上报名。
白小姐又打开网站，在哪个信息下面，发现有一个“报名”的方框，白小姐点了一下，出来一个报名表，白小姐就和男友填了报名表，交费时，用的是电子银行。
报过名之后，白小姐浏览了一下旅行社的网站，做得很完善，可以看到旅行社最近安排的各种旅行活动，以及对各种世界风景名胜的介绍。
在接下来的几天中，白小姐发现，导游还知道自己喜欢紫色，喜欢芦苇，喜欢看电影《阿甘正传》，不止白小姐，其他游客的信息，导游也记得清清楚楚。最让白小姐感动的是，在登长城时，导游还知道那天是白小姐和另一位游客的生日，大家就站在长城上给白小姐和另一位游客唱生日快乐。
从北京旅游回来，白小姐和男友都很满意，导游人员告诉大家，如果有什么意见，可以到旅行社网站上去反映。白小姐打开网站，果然有一个“意见”选项，打开里面还有一个“国庆北京五日游”选项。里面有对此次旅游的评价，还有游客的建议，白小姐就在里面写：希望下次去北戴河白洋淀玩玩。
次年“五一”时，白小姐突然接到了那个旅行社的电话，对方说：“这次有一个白洋淀三日游，不知白小姐又没有空去玩？”白小姐大喜过望，当即就答应去。
在这个案例中，旅行社就很好地运用了电子化服务。
