电影《西雅图不眠夜》中调侃道："当你被某个人吸引时，那只是意味着你俩在潜意识里相互吸引，因此所谓命运，只不过是两个疯子认为他们自己是天造一对，地设一双。"或许，所有优秀的咖啡师都是与咖啡彼此吸引、命运与共的痴人。
本章更像是一部微缩的咖啡师职业宝典，荟萃了与咖啡师相关的所有非技术性话题，并紧密结合当前咖啡馆的经营实践，希望给咖啡痴人们更多启发。
1.咖啡馆时代
王朔曾说："人都是顽固不化和自以为是的，相安无事的唯一办法就是欺骗。"我悲伤又欣慰地想，咖啡馆或许是现实世界社交场中唯一能打破这一"诅咒"、让人们敞开心扉的场所和空间了。大家奔着或相亲相爱、或相识相知等目的，自发来到这里相聚，柔软而温情，香醇而惬意。
"新咖啡主义"
我在前作《咖啡咖啡》中提到：20世纪90年代以来，全世界有一股强劲的咖啡消费浪潮袭来。这股咖啡热伴随着全球化的大潮，与互联网新经济相互借势，在这个时代里，铸就了一场蔚然壮阔的"新咖啡主义"。甚或，"新咖啡主义"的精髓不局限于咖啡饮品本身，也不限于咖啡馆的有限空间，而是一种崭新的全球性文化，一种醇香诱惑的生活方式。
确实，在这场浩浩汤汤的"新咖啡主义"运动中，咖啡馆文化的再次兴盛表现得十分突出。一方面，星巴克、咖世家（Costa）、第二杯（SecondCup）等一大批咖啡连锁企业崛起并横扫全球。它们的成功和扩张也直接带动了全球化进程，促进了咖啡文化、咖啡馆文化的普及。另一方面，那些更加关注咖啡品质、人文体验的中小型独立咖啡馆、个性咖啡馆也从斜刺里杀出，受到小众们的爱戴，其中有不乏迅速做大做强的商业典范。
尤其在国内，与欧美咖啡消费发达国家相比，我们的咖啡文化或许还很落后，但咖啡馆文化上的差距却要明显小一些--除了饮用咖啡本身以外，物质丰富后愈发显得寂寞空虚、渴望交流分享的我们对于这种有魅惑的场地空间充满好感。一位知名80后作家朋友告诉我说，咖啡馆是她抵抗信仰危机的唯一去处，在咖啡馆里独自一人泪流满面是她的秘密和减压途径。
崭新的咖啡馆时代已到来
我曾在江西南昌路边为一家咖啡馆选址做市场调查，一位年仅20岁的小伙子自认为是咖啡馆常客，他歪着脸嘻嘻笑道："咖啡馆？我经常去啊，现在谁谈恋爱还吃灰轧马路啊？"这一幕至今难忘。如果说在欧美咖啡消费发达国家，数百年积累下来的咖啡刚性需求是支撑整个咖啡产业的基石，那么在现今中国，咖啡馆文化则是咖啡文化的核心和最大亮点。中国的咖啡文化很大程度上由咖啡馆文化来塑造，咖啡馆王者--咖啡师的价值和可待挖掘的潜力难以估量。
当人们端着咖啡杯，或面露微笑，或正襟危坐，或斜靠吧台，或晒着太阳，或凝眸深思，咖啡馆已成为一个场所，一种空间，一项媒介，一处平台，一个容器。圣经上说"爱能包容一切罪恶"，我认为咖啡馆能承载人类创造的许多智慧，容纳世间很多的爱。
崭新的咖啡馆时代已到来！咖啡师的事业方兴未艾！
2.咖啡馆与咖啡师
咖啡师是在咖啡馆工作，制作咖啡饮品和其他吧台出品，参与运营管理和顾客服务的专业人士。那么什么是咖啡馆呢？
我的足迹遍及世界各地，探访了很多咖啡馆，包括新近崛起的精品咖啡馆和历史久远的古老咖啡馆等，更与无数咖啡馆经营者、咖啡馆消费者交流分享。看到、听到的越多，心中的藩篱就越少，不再片面与狭隘，以往对于咖啡馆的种种偏激、执拗的看法渐渐消融殆尽。目前我的理解：咖啡馆是提供包括咖啡在内的各种餐饮及增值服务，满足消费者的综合体验需求，具备丰富人文气质的公共营业场所。
咖啡馆的基本职能
咖啡馆是一个公共营业场所，为自己所处楼宇、街区、园区和商圈提供餐饮休闲服务是咖啡馆的基本职能。
咖啡馆不是私家会所
敞开门做生意，笑迎八方客。优秀的咖啡馆一定不是孤芳自赏的私家会所，而是要和周边顾客形成一种水乳交融的紧密互动关系。有位朋友在欧洲某国开了家小小咖啡馆，已历多年，生意不错，颇有些常客与口碑。她说在自己咖啡馆里哪怕只待上1个小时，靠着吧台闲聊搭讪，就能够结识不少左邻右舍，"如果你带着眼睛去看，带着耳朵去听，就连谁家的猫又发情了、谁家的狗恋上了鸽子云云都能知道"。
咖啡馆的"生理时钟"
具备公共服务性的咖啡馆应该将自己的"生理时钟"调节得与所处社区、商圈、楼宇基本一致，正所谓"同呼吸共命运"。整个商圈苏醒兴奋起来了，我们的咖啡馆也要无条件兴奋起来，为大家造势，为大家喝彩，为大家服务；整个商圈沉寂休息了，我们的咖啡馆也要渐渐放慢节奏，让自己沉静下来，养精蓄锐，为明天的兴奋做足准备。因此，我经常告诫那些开店学员们，你的咖啡馆的营业时间不仅要遵循你个人的作息安排，更要尊重周边顾客的消费习惯、作息时间。太随心所欲可不行，谁让你开的是咖啡馆呢？
尊重顾客的消费需求
具备公共服务性的咖啡馆应该在充分表达自身个性的前提下，高度尊重周边顾客的消费需求。一味任个性泛滥而忽略顾客需求是不明智的，开咖啡馆是种商业行为，我们在任何时候都不要回避这一点。优质的咖啡固然必不可少，那么美味的甜品需要吗？香喷喷的意大利面或比萨需要吗？解答这类问题，既要评估自身的能力，也要学会让顾客做主！
在咖啡馆里工作的咖啡师，如果过于害羞或不善言辞，只躲在吧台后埋头做咖啡显然是不够的，与顾客沟通交流也是咖啡师每日的主要功课之一。有一类格局传统的综合性咖啡馆，里外场被高高的吧台完全分开，咖啡师整天只是待在吧台里制作咖啡，从迎客、点单、收银、送单到最后的送客，都与己无关，简直与本店顾客"老死不相往来"。这种咖啡馆是没有生命力的（至少缺少魅力），这种咖啡师也是缺乏竞争力的。
勇敢走到顾客面前，向他们微笑，与他们交流，和他们交朋友，这是咖啡师们需要做的事情！
咖啡馆的人文主义气质
丰沛的人文主义气质是咖啡馆有别于其他餐饮业态的最显著特征之一。
人文主义气质的最佳诠释
欧洲文艺复兴以来逐渐形成的人文主义精神表达的是一种人与人之间的尊重、信任、平等、自由和分享的情怀，而咖啡馆则是其酝酿、萌芽和成熟的摇篮。出色的咖啡馆一定会洋溢着丰富的人文主义精神：每一处细节的呈现，都赏心悦目；每一个音符的跳动，都扣人心魄；每一次目光的触碰，都温柔动人。我们走进一家优秀的咖啡馆，往往会为主人很多看似不经意间的小小摆设、服务举措、背景音乐、出品命名、坐具质感、桌上便签等所感动，觉得和谐而体贴，却丝毫不显得矫揉造作，就像在家里一样令人舒服随性。这种感觉，就是咖啡馆人文主义气质的最佳诠释。
而人文主义匮乏的咖啡馆，走进来的顾客也会目光无神、脸无表情，然后被生硬地"嵌入"沙发里，整体氛围就像一只无形的手压迫着你，叫你动弹不得，直到结束走人。下次再来？没门儿。
快乐微笑是第一招牌
与顾客微笑，是咖啡师表达人文主义精神要做的第一件事情。快乐本就是咖啡的真谛，快乐微笑更是咖啡馆的第一招牌！
你知道吗？很多优秀的咖啡馆，不管是世界级的连锁品牌店还是独立个性咖啡馆，都十分欢迎那些会笑善笑的咖啡师，他们也能获得最快的成长、最多的机会、最好的前程。在还没有学会装酷魅惑客人之前（我承认，世界上确实也有些优秀咖啡馆，咖啡师实在是无暇去微笑，甚至无暇与客人打个招呼，他们是咖啡馆里隐形的黏稠剂，客人之间早已形成默契和气场），请把微笑挂在脸上，做一名快乐的咖啡师！
有道是"一笑压百丑"，一家员工会笑的咖啡馆能够释放最大的诚意，从而获得顾客最大的好感，很多细节不周之处也能被顾客善意地理解或忽略。不信？请看看这位网友对北京工体附近某家知名咖啡馆的高分点评："……咖啡味道可以，不过不知道是不是因为店太大，找顾客需要时间太长，咖啡拿上来时就不热了，我喜欢热热的，有点小失望。点餐时一共点了3杯饮品，有冷有热，服务员来回各种弄错，却总是笑盈盈很温和的样子，反倒觉得好可爱，哈哈哈……"
咖啡馆的出品单
咖啡馆属于餐饮业，必须遵循餐饮业的基本规律，有吸引力、竞争力和生命力的餐饮出品单必不可少。
咖啡是立身根本，却不是全部
咖啡，无疑在出品单中扮演着最重要角色，是咖啡馆内涵、灵魂、人文主义的重要诠释，是咖啡馆立身的根本，却并不是全部。
我们遍访世界各地那些最优秀、最具生命力的咖啡馆，不管是独立店、个性店还是品牌连锁店，提供的往往都是包括咖啡在内的综合出品，贵在精而不在多。纵使是在维也纳、西雅图和墨尔本等咖啡馆之都，精品咖啡馆里也同时售卖少许餐品。这一现象既与咖啡馆是商业经营主体，必须追求收益最大化有关，也与"餐饮"二字本身不分家有关。顾客只长了一张嘴，需要吃也需要喝，吃与喝的诉求不应该被生生割裂开。只允许顾客来我们咖啡馆里喝，灌个水饱，却不准肚子饿，饿了也不准吃东西，显然是非常荒唐可笑的事情，毫无人文主义关怀可言。
"纯粹"咖啡馆令人匪夷所思
有个别咖啡馆经营者，出于"简单、省事"的考虑，希望开一家"纯粹"的咖啡馆，只售卖咖啡饮品，却不顾及顾客的综合需求。这样失败率自然大幅提高--确实有些特定定位和选址的咖啡馆，仅靠售卖咖啡饮品就获得丰厚收益，但大部分则并非如此，餐饮消费之间具有一定的关联性和互促性。
还有个别咖啡馆忍受着每天微薄营业额带来的生存压力，却坚持以只售卖咖啡自诩。作为咖啡商人却标榜自己是纯咖啡玩家，每天卖不出几杯咖啡，毫不尊重消费者的综合需求，还一味强调"服务顾客至上"，真叫人匪夷所思。
咖啡师"技多不压身"
有道是"技多不压身"。以专注于咖啡、认真对待每一杯咖啡为第一要务的咖啡师们，如果希望能够获得更大的事业成就，应该努力扩展自己的知识面，增加更多的实操技能，学切果盘、学做三明治、学做美味松饼、学习调酒侍酒、学习泡茶侍茶、学烤比萨、焗饭……给咖啡馆贡献更多价值的同时，咖啡馆将与你更加彼此交融，最后自己的收获也将更加丰硕。
多年以前，我们咖啡馆圈里曾将咖啡师统称作吧员，或许是因为咖啡消费量不大，点单率不高，咖啡只占咖啡馆吧台出品的一部分，制作咖啡者也必须参与到吧台其他餐饮出品的制作中，如奶茶、冰品、三明治、果盘等。
随着这几年一线城市咖啡消费的大幅提升，部分咖啡馆里咖啡消费比例大幅提升，很多吧员仅从事咖啡制作，其工作量就已趋于饱和，"咖啡师"之称谓也跃然而出。这确是一件幸事，一件喜事。但随之而来的是，很多"咖啡师"开始将自己与他人区别隔开，只专注于咖啡制作，以期提升身份，展现价值。殊不知，精通咖啡、技能全面是最具竞争力的体现，为咖啡馆创造更多价值才是咖啡师自我成长和实现自身价值的必由之路。
咖啡馆的增值服务
咖啡馆也不能仅关注出品，还要重视增值服务，注重顾客的综合体验度和满足感。
提升顾客的体验度和满足感
可以说，咖啡馆这种业态的本质属性就是"体验"二字。如何提升顾客的体验度和满足感是一件操作起来有难度、细节处甚为微妙的事情，涉及装修、装饰、用色、照明、背景音乐，以及日常运营中的方方面面。它需要咖啡馆主与咖啡师们齐心协力，并日复一日地实践，最终目的是让顾客能够一边享受好咖啡，一边无拘无束地沟通与分享，度过一段美好的体验时光。
构建咖啡馆消费者心理认知模型
一些资深咖啡馆经营者认为：咖啡馆经营的根本是打造品牌，即经营咖啡馆用以示人的形象，或者说印象，并具体总结出很多标准化的运营原则，如"30s～3min印象原则""印象经营10条黄金法则"等。以"印象经营10条黄金法则"为例，强调顾客走进门来的那一瞬间便是构建印象的第一步，门头标牌设计便暗合其间。接下来，弥漫的咖啡香味、独具匠心的吧台区陈列、出品标牌形式、第三空间感、背景音乐、微笑服务等要素渐次出场。我们铂澜咖啡学院也总结了一套"咖啡馆消费者心理认知模型"，由咖啡馆主与咖啡师们来具体实施，用以准确把握并提升顾客的体验满足度。
如何提升顾客的体验度
有很多优秀的咖啡师，他们在工作实践中善于总结那些容易被顾客观察到、能够给顾客带来额外惊喜的小细节，并加以运用，从而使顾客的满足感与体验度大幅提升。
我调查了北京、上海、广州、厦门的四家优秀咖啡馆，四位分别来自于不同城市咖啡馆的咖啡师A、B、C、D有如下的表述。
咖啡师A：让咖啡自己去说话
我觉得咖啡本身就是加强顾客体验度的最好办法，要让咖啡自己去说话，我们毕竟是精品咖啡馆嘛。所以我们咖啡馆里特别强调咖啡专业知识，要求必须与顾客讲解一些咖啡知识，比如说咖啡树品种、咖啡豆产地、咖啡风味、感官鉴赏咖啡、制作壶具的选择等等。
我和几位咖啡师专门制作了一本小册子，将一些专业咖啡知识点精炼成标准语言，每段话150～200字，这样按照正常语速讲解可以控制在1分钟以内，顾客不会听着烦。我们大约设计了20段类似的"咖啡物语"，实践效果非常好，老板也特别高兴。
咖啡师B：前30秒最重要
我觉得客人走进咖啡馆的第一分钟，甚至是前30秒最重要，因为第一印象决定一切嘛。我们咖啡馆要求必须在30秒之内与客人热情打招呼，而且这种打招呼要伴随着面部表情和手臂较大幅度地晃动，这样才能体现出发自内心的欢迎，也才能让客人"入心"。别看这只是一个小细节，实际效果非常好，基本上第一时间就打动客人了。你看看我们的网上口碑就知道了。
咖啡师C：送客和分享最有效
我们咖啡馆里主要做了两件事情：第一，非常注重客人结账离开时的送客，要求顾客离开时必须微笑欢送，不能给客人一种"人走茶凉"的势利感觉。毕竟各家咖啡馆迎宾时做得都不错，但是送客才是细节，客人其实很容易被感动，我们还得追求回头客嘛。第二，我们会设置围绕吧台周边的吧凳和一张大大的分享桌来鼓励客人们，尤其是陌生人之间沟通分享，这种分享是传播我们咖啡馆口碑的最有效途径。大家会把这些片段和心得发到网上，不信你看看我们咖啡馆的微博就知道了。
咖啡师D：工服、招聘、微笑、摆盘
