二、酒店前厅总机服务管理
1.前厅总机室领班的工作标准
（1）具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。
（2）以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。
（3）掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。
（4）协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。
（5）配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。
（6）配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。
（7）以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。
（8）负责宾馆酒店电话机房所有员工的考勤工作。
（9）做好交接班日记，检查各种报表的准确性。
2.前厅总机室主管的工作标准
（1）负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。
（2）全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。
（3）必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。
（4）合理凋配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。
（5）负责组织话务员顺利有效地完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。
（6）巡视每个接线生是否电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。
（7）负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。
（8）教育督导接线生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。
（9）检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。
（10）负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长活费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。
（11）负责监督、评估和考核下属员工的工作。
（1）督导接线生在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调。
（2）严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。
（12）定期召开会议，交流情况，沟通思想，耳相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。
（13）在客人完成长活后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。
（14）严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。
（15）努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。
（16）对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
（第二节）酒店前厅收银服务标准管理
一、前厅收银工作的基本内容
1.前厅收银处早班工作标准
（1）主要负责处理宾馆酒店客人退房手续。
（2）接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房，管家部员工接到电话后尽快检查房间。
（3）准备好客账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须知道房间检查结果，如有无客房酒吧消费、短缺物品等，为互相监督，收银员应将楼层服务员的工号汜在客人登记表上，楼层服务员也记录下收银员的工号。
（4）客人核对账单无误并在账单上签名确认后，收银处方可收款，收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收。
（5）付款、账单附在登记表后面，以备日后查账核对。
（6）核对当班单据是否正确，以及时发现错单、漏单。
（7）下班前打印出客人押金余额报表，检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便中班追收押金。
2.前厅收银处中班工作标准
（1）负责收取新人住客人的押金，注意客人登记表上的人住天数，保证收足押金。
（2）追收早班列出欠款客人的押金，晚上10时仍未交押金的交大堂副经理协助追收。
（3）发现信用卡账户上无款的客人，应及时通知客人改以其他方式付款，如不能解决则交给大堂副经理处理。
（4）下班前打印出客人押金额表，以备核查。
3.前厅收银处晚班操作标准
（1）负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应立即改正。
（2）应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。
（3）制作报表，包括：
（1）会计科目活动简表；
（2）会计科目明细报表；
（3）房间出租报表；
（4）夜间核数报表：
（4）制作缴款单，按单缴款，不得长款、短款。
（5）夜间核过房租、清洗电脑后，做好夜间核数。
（6）每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上做简明的工作情况记录，交办本班未完之事。
二、前厅收银服务管理
1.散客预付款收取管理
（1）现金预付。一般按预订住房时间每天每间收取150%的押金标准计算山预付款总金额；清点要正确，应辨别收取现金的真伪，唱付唱收，防止出现不必要的争执。
（2）信用卡预付。信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签名相同，信用卡上的名字应与卡上原有的签名相同；信用卡上的名字应与身份证明的名字相同；身份证的相片应与持卡人相同。
2.团队预付款收取管理
接受团队客人预付款的程序和接受散客预付款的程序基本相同。
3.散客的结账管理
问清客人的房号，收回房卡、钥匙、预付收据（收据如有遗失，请客人填写“预付款收据遗失登记表”）；电话通知客房中心检查客人小酒吧消费情况，并做记录；取出客人房间档案袋结账。
4.团队的结账管理
了解当日离店团队情况，将公账、私账分开，提前打印当日离店团队公账明细清单；记住团队离店时间、陪同房号，在团队离店前半小时，主动与团队陪同、领队联系，请求协助收款并在团队公账上签字（注明他所代表的旅行社，以便与该旅行社结账）；将结账团队的名称、团号、房号通知客房中心，检查客房酒水使用情况；结清杂费。
5.缴纳当日营业款
（1）将当日营业款收入分别人账。
（1）支票人账：将由支票收取的费用按部门准确填人明细账，使之与交款总额相符；如是外币支付，应按当日牌价折算成人民币并注明。
（2）信用卡人账：将由信用卡收取的费用，分国外信用卡和国内信用卡，按银行规定的折扣率分别扣除费用后，按部门准确填人明细账，使之与交款总额相符。
（3）现金人账：将由现金收取的费用，按部门准确填人明细账，使之与交款总额相符。
（2）填写交款单，做到字迹清楚，数字准确，无涂改。
（3）交款。将当日营业款封入交款袋，由领班验收签字；采用两人证明的方式，将交款袋投入保险箱；妥善保存交款凭据，以备后查。
6.客用贵重物品的使用与管理
（1）为客人建立贵重物品保险箱。请客人出示住房卡（只有住店人方可免费使用贵重物品保险箱）；请客人逐项填写“贵重物品保险箱登记卡”。
（2）存人物品。由收银员检查“贵重物品保险箱登记卡”，无漏填项目后，递给客人保险箱“子钥匙”，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上收银员姓名；用收银员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，存放物品。
（3）登记。客人存放物品后，收银员在保险箱启用记录登记本上逐项登记日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等。
（4）客人取存物品。请客人在“贵重物品保险箱登记卡”的使用栏目中签字；检查客人的签字和登记卡上的签字，两次的笔迹相符方可开箱取物；替客，人打开保险箱，收银员在登记卡上签字，注明开箱日期、时间；客人存取物品后，将登记卡放回存档处。
（5）存档。按照客人姓的第一个英文字母顺序存档。
