（第一节）酒店前厅部概述
一、酒店前厅的概念
酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面的向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性与协调性的特点，它是酒店的中枢系统。在酒店管理中，将前厅定义为包括酒店客房与服务的推销职责与功能以及前台工作的广泛意义上的术语。也就是说，前厅不仅仅指酒店的有形的前厅，而且包涵着意义更广的职责与功能。
前厅部是整个酒店业务动的中心，在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门——总服务台（FrontDesk）通常位于酒店最前部的大堂，因而称为前厅部（FrontOffice）。前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
二、酒店前厅部的地位和作用
1.前厅部是酒店业务的重心
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记人住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入占有很大比重。它还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，绝不能被动地等客上门。尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。例如，当客人到店时，接待员可以抓住时机向客人推销酒店产品，使客人尽量在酒店内消费，增加酒店收入。
综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门，其地位和作用是十分重要的。
2.前厅部是酒店管理机构中的中枢系统
前厅部是酒店的中枢系统，在宾客眼里它是酒店管理机构的直接外在表现。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到麻烦事寻求帮助找前厅，客人感到不满时的投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴热的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3.前厅部是酒店管理机构的得力助手
前厅部作为酒店业务活动的中心，它能够收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供能够真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
4.前厅部是酒店的营业窗口
酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。
（第二节）酒店前厅部管理基础
一、酒店前厅部的工作内容
1.销售客房
前厅部的工作内容包括受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。
2.控制客房状况
准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。
3.提供各项前厅服务
各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。
4.协调对客服务
前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。
5.信息收集、处理与传递
前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等），也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预订情况、宾客信息等）。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。
6.负责客账管理
前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与酒店间的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。
7.建立宾客档案
宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心理、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。
二、酒店前厅部的设置
酒店前厅部的设置与布局对酒店有着至关重要的意义，因此酒店前厅的设计必须要遵循一定的原则，以保证酒店前厅部的顺利有效运转。
1.经济性原则
酒店前厅一般都是设在大堂，而大堂是酒店的寸金之地。所以，酒店可以充分利用大堂这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。世界上著名的希尔顿酒店联号都以最经济地利用大堂空间、良好地设计前厅而闻名于世。
2.安全性原则
酒店前厅的设置还要遵循安全性原则。这一方面是指前厅的设置必须确保前厅现金来往的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事故发生；另一方面，前厅的设计还要能够尽量为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
3.显著性原则
酒店前厅的位置应该是显而易见的，也就是前厅应该比较容易就能被客人找到。最好是客人一进入酒店一眼就能够发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让旅客找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
4.实效性原则
酒店前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，以确保前台接待员工作效率，并尽量达到节省客人的时间与精力的目的，绝大多数酒店的前台都是以客房控制架为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。另外，时间与动作研究是设计前厅必须要进行的工作。
5.美观性原则
酒店前厅不仅要高效、精确的完成客人的住宿手续，而且还要能够给客人留下尽可能良好的形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。前厅要有吸引力、有特色、美观大方，应该成为店中第一景，这样才能够使旅客过目不忘，并对在酒店的短暂停留记忆犹新。
三、酒店前厅部的经营特点
1.直接面对顾客，能够接触到大量的一手信息
酒店前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与销售责任。前厅服务的好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，它必须保证全天24小时的正常运转，保证不间断地为客人提供一流服务。由于参与全过程的对客服务，而且要求24小时运转，从时间上看，管理具有一定的难度，这就要求前厅部要具备完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。
2.对工作人员的服务意识与自身素养要求较高
酒店前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎接宾客、接机、总机话务、票务、传真、复印、打字、收银结账、客户管理、贵重物品保管和委托代办等。业务专业性非常强，涉及范围广，与客人接触多，顾客需求的随机性较强，信息量大而且变化快。因而要求管理人员必须要有较全面的业务知识，较强的沟通协调能力、应变能力和服务的技能技巧。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的信誉和经营成败，所以前厅部在管理上要着重于员上的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人以良好的印象。
