第六卷4制度的理性需要配上管理的感性
孙子说：“上下同欲者胜。”（《孙子兵法.谋攻第三》）意思是说：“只有全国上下，全军上下，意愿一致、同心协力，才能获胜。”如何做才能达到上下同欲的境界？这就需要在注重制度管理的同时，强调感性管理的运用。人都是有情感的，情感管理能够发挥出制度管理所难以发挥的作用。
中国大酒店创业之初，发生了一件体现中外管理文化差异的小事，但小事中潜藏着大问题——一个关于纪律和情理的问题。
事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。
这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字就是“中国大酒店”。按规定，杯子上的“中国大酒店”五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。
另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意、不负责任、不懂规矩。
小温是一位18岁的广州女孩，刚入职不久，她受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说：“这仅仅是一点儿小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。”
但是，摆错杯子是小事吗？
当天，受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说：“在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。”
外方经理恍然大悟：“原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解中国国情，只是就事论事，见她粗心大意、根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。”
他反思了一夜，第二天，出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾销。他是来向小温道歉的，他说：“我昨天在众人面前大声斥责你，伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。”
从品牌管理的角度看，将“中国大酒店”五个字摆在显眼位置，不是一件小事，而是通过细节传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点，也是终点，酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。
中国有句古语：“通情才能达理。”外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，这位外方经理又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，认真中又多了一种自觉。
后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等，设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，逐渐积淀下来。
一年多之后，小温被评为酒店的“服务大使”，她在介绍经验的时候讲到了这件事对她的启迪。不久，她还升职当上了主管，这下轮到她给新来的员工讲茶杯的故事了。
在工作中，管理也要兼顾情理，因为在两者之中，细小的环节也可能引发大问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发不满，从而影响管理的实施。所以，无论管理还是情理都要从细处着眼，这样才能提升团队的凝聚力。
美国国际农机商用公司的老板西洛斯？梅考克是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他会毫不犹豫地按章处罚，但他同样能够体贴员工的疾苦，设身处地地为员工着想。
有一次，一位跟梅考克干了10年的老员工违反了公司的工作制度，上班时间酗酒闹事，并且经常迟到早退，还因此跟工头大吵了一场。在公司所定的规章制度中，这是最不能容忍的事情，不管是谁违反了这一条，都会被坚决地开除。所以当工厂的工头把这位老员工闹事的材料报上来后，梅考克迟疑了一下，但仍提笔批写了“立即开除”四个字。
梅考克毕竟与这位老员工有过患难之交的感情，他本想下班后到这位老员工家去了解一下情况。不料这位老员工接到公司开除的决定后，立即火冒三丈。他找到梅考克，气呼呼地说：“当年公司债务累累时，我与你患难与共，即使3个月不拿工资也毫无怨言，而今犯这点错误就把我开除，你真是一点情分也不讲！”
听完老员工的叙说，梅考克平静地说：“你是老员工了，公司制度你不是不知道，应该带头遵守才对……再说，这不是你我两个人的私事，我只能按公司规矩办事，不能有一点例外。”
接着梅考克又仔细地询问了老员工闹事的原因，通过交谈了解到，原来这位老员工的妻子最近去世了，留下两个孩子，一个孩子刚巧不幸跌断了一条腿，住进了医院；还有一个孩子因吃不到妈妈的奶水而饿得直哭。老员工是在极度的痛苦中借酒消愁，结果耽误了上班。
了解到事情的真相，梅考克为之震惊：“你怎么不早说呢？我们不了解你的情况，对你关心不够啊！”梅考克接着安慰老员工说，“现在你什么都不用想，快点回家去，料理你夫人的后事和照顾好孩子。你不是把我当成你的朋友吗？所以你放心，我不会让你走上绝路的。”接着，梅考克从包里掏出一沓钞票塞到老员工手里。
老员工被老板的慷慨解囊感动得流下了热泪，他哽咽着说：“我想不到你会对我这样好。”
梅考克又再次嘱咐老员工：“你先回去安心照顾家吧，不必担心自己的工作。”
听了老板的话，老员工转悲为喜说：“你是想撤消开除我的命令吗？”
“你希望我这样做吗？”梅考克亲切地反问。
“不！我不希望你为我破坏公司的规矩。”
“对，这才是我的好朋友，你放心地回去吧，我会做出适当安排的。”
事后，梅考克把这位老员工安排到自己的一个牧场去当管家，让老员工以后的生计有了着落。对这一安排，这位老员工十分满意。
企业领导要做到纪律严明，才能保障企业内部良性发展。规章制度是无情的，但人却是有情。企业领导应从人情的角度对违规员工进行“情感关注”，只有做到以人为本，注重人本关怀，在制度管理中侵润情感上的交融，才能获得员工的追随，才能真正达到“上下同欲”。
