要想成功地应付满腹牢骚的人，有利的方法是先了解他们——洞悉在他们行为背后的谎言，以免掉进“欲加之罪、何患无词”的局面。他们通常都带有侵略性，基本上，他们的焦点不是放在确认问题之所在，愿意和你有效率而实际地解决问题。这种人，怨天尤人，对任何事都看不顺眼，生活中充满无力感，固执地认为世事应该如此、不应该如此，并且要求你或周遭的人“应该”怎么做！
因应这种满腹牢骚的人的方式是：留心倾听他们不满的说词，认知他们个人的不满，无需防备也不需认同，（一旦认同，就等于有了证据，证明他们是对的，而错全在你。）然后，进一步询问“请你更具体地说明我做错了什么？”、“你是否为了改善情况而试过一些行动？”引导他们精确地回答你的问题，“究竟你对我的不满指的是什么？”如果你得到直截了当的答案，至少你有具体的说词可供评估，不要让他们把话锋一转，变成另一种抱怨。你可以自问：“他／她是对的吗？”如果是，这些抱怨就有了重点，你就能因此有所改善。
然而，通常对于这个问题：“究竟你对我的不满指的是什么？”你得不到直截了当的答案，而是过于笼统、模糊的说法，如：“你从不这样做！”“你总是那样做！”这些惯于满腹牢骚的人，执着“从不”、“总是”的说法，这种抱怨，话是说了，却教人百思不得其解，要不就是一些浮面、空泛的批评，而非根据你职务上的疏失之处所做的具体说明。接着，让我们思考下面这个家庭个案。
5．“从来就没有人来看我！”
莎拉，一位年近五十、离婚后独居的妇人，抱怨她的母亲一直要求家人对母亲要关怀备至。这位母亲也是独居，向私人租了一间套房，度过晚年，身体硬朗却不因此感到安慰，她会大呼小叫地说她的手发抖，无法写信给朋友，甚至连寄张日卡或圣诞卡给家人都不能，或是，因为脚站不稳，无法去探望任何人。但是，有时候，只要兴之所至，她又会有惊人的敏捷之举。她甚至在大声嚷嚷“我不行了”的时候，参加两个短期旅游团，旅行去了。当莎拉或是她两位哥哥提议要带母亲出外去拜访朋友或亲戚时，她又按照惯例地否决了。当莎拉带母亲到餐厅——这是一家母亲一向喜欢、去得相当频繁的餐厅的时候，母亲开始喋喋不休地抱怨过去如何做牛做马，却得不到家人一点点的感恩图报。
如同莎拉观察到的，“我母亲是她自己最糟的敌人！她总是一再旧事重提，翻些别人不关心她的旧帐，只要她摆脱这些一成不变的抱怨，她会是一个比较快乐的人，而且，只要她愿意停止抱怨我们，不再一直提醒我们在我们还小的时候，她为我们吃了多少苦，我们会愿意花更多的时间陪她。”
后来，沙拉和她两位哥哥变得聪明些，能够面对母亲的善变。但是，起初，莎拉会因此非常生气，她说：“为了她，我已经做到最好的了，有好多次我说要带她到我家，和我一起住，她总是拒绝，好像我们所有的人都应该到她那里去。”你是否能觉察出莎拉因为母亲而感到愤怒的想法里，隐藏着什么非理性信念？是的，像是“她老是这样批评我们，真是‘可怕’！”以及“她不应该这样对待我们，好像我们还只是个小孩子似的。”
无论何时，只要母亲知道莎拉因为她而生气，她就不打电话、不回信，音讯全无，然后，莎拉会因此有罪恶感，开始担心母亲是不是发生了意外，最后不得不特地安排旅程去探望母亲来收场。而当莎拉踏进母亲的房间时，和往常一样，她看见母亲好端端地、一点事都没有。而母亲看到莎拉一点都不惊讶，好像女儿的到来是有求于她似的。母亲把莎拉的出现当成是莎拉感到愧疚的表示，而她自己的做法是正确的，所以，母亲抱怨的情节又会再度重演。
最后，莎拉知道如何让母亲发牢骚，任她珠炮连连地冷嘲热讽，莎拉只是听着，不会感到沮丧了。莎拉为母亲感到遗憾，因为母亲一直无法接受莎拉以及家中其他成员都有了自己的生活方式，但这并不表示家人就再也不关心她了，面对这种状况，如果说母亲真有什么策略，这策略就是持续不断地让自己变得——麻烦。
你认为在母亲不断地挑剔和自哀自怜当中，有什么非理性信息？他们可能涵括一些主要非理性信念3的变奏：
“在我为家人付出一切之后，他们应该有所表示！当孩子们还小的时候，那段日子过得非常苦，几乎没什么钱，但他们的父亲拼命工作，省吃俭用，现在，我把所有的孩子都带大了，他们都有了非常好的工作，所以他们应该感恩图报地好好照顾我，花更多的时间陪伴我，但是，我没有得到任何感谢，他们真是自私。”
这段话可以简短地说成：
“我的家人‘应该’对我更好，他们不这么做真是‘可怕’，我不能忍受他们的不孝。”
我们之前讨论过珍妮的个案中，你已经知道主要非理性信念3的变奏，在这里，出现了另一种面貌的个案。我们假设你已经彻底了解“辩证”的思考方法，并且研读了随之而来合于理性信念的推论之后，现在，看看莎拉该如何实际处理母亲的态度问题。
你认为莎拉能做些什么来增进她和母亲之间的关系？答案是，可能很难用改变母亲的非理性信念的方式做到，因为她的母亲已经与非理性信念紧密而坚定地结合了一段很长、很长的时间。虽然如此，莎拉还是可以对母亲表达：每一个人对事情都持有不同的看法，清楚地表示她为何无法接受母亲的论调，但是，她还是愿意——动之以情地——无条件地接受母亲的吹毛求疵和抱怨，以及炮轰似的唠叨和翻旧帐，这不是她所喜欢的，但她可以忍受。莎拉这有感而发的做法，所抱持的合理信念是：
“我希望母亲愿意停止对我和哥哥们的抱怨，但没有任何她非如此不可的理由。她是依照她的个性和想法来看待事情，不是依照我的想法。她的唠叨使我易怒，她不接受我们为她所做的使我失望，但这并非是没救了或可怕的，虽然我们不喜欢她这样，但我们可以忍受这个痛苦。我们的母亲，就像其他的人一样，有其人性复杂的层面。也许她不愿意改变她对家人的想法，但我们可以无条件接受她的缺点，而且持续地对她说明：因为我们在乎她，所以不会在意她一直否定我们的观点。”
一旦莎拉的母亲看到女儿接纳她，既然是一直批评她，她还是能够体谅、关心自己，而不是僵持在她对莎拉和家人的抱怨当中，莎拉的母亲可能就会逐渐减少抱怨，而愿意开始接受莎拉或家人为了取悦她所安排的活动。然而，如果母亲还是一成不变地抱怨和挑剔，这虽然教人难过和遗憾，但不致于是全然绝望的。
现在，你会知道为什么莎拉承受母亲的各种抱怨、不采取不当的行为反应是多么重要，如果莎拉对母亲的抱怨反应出愤怒或愧疚，如同她在一开始的情形，就会更加使母亲坚信她过去为家人艰辛的付出、对莎拉和家人的批评是公正的，结果是使母亲和家人之间的关系更加恶化，最后很可能变成彼此不相往来作为收场。
6．如何面对约谈中的困难
（1）“你总是不改！”
我们已经确定批评可以是有益的了。在办公室或工作领域中，批评的背后有其目的，无论是来自老板、顾问或考核人员，这些约谈所做的批评是针对你的缺失，或是建议你如何改善而能够超越你的工作表现。通常，之于约谈人员，他们对你的批评标准，不是依据你的工作表现，而是针对你工作潜力、如何更上层楼为着眼点。
你可以提出几个特定的问题，以避免僵持在约谈过程中，约谈人员对你的认知或直接指陈的批评是出于非理性信念（也就是所谓的情绪化言词，而非确实有所助益的中肯建议），老板、顾问、考核人员都是血肉之躯，很可能在约谈过程里，出现一些非理性信念。以下几点，可以帮助你在约谈时调整沟通频率、达成协议。
①我们在此重申之前所提的：当你被批评时，先自问，批评的重点指的是什么？不要接受含糊其词或夸大的说法，像是“你总是不改”之类的。澄清要点、确切询问约谈你的人，“你认为我总是不改所指的是什么？你为什么这么认为？”或“我被批评的究竟是什么？”如果你得到了确切的答案，再自问“是对的吗？”如果是，承认并坦然接纳，然后说：“好的，我愿意就这点加以改进，我会做的更好。”或是“也许我需要更进一步的职能训练，您认为呢？”
②如果约谈你的人，以其专业态度，基于你的表现而提出能够更上层楼的建议，那么，欣然接受。一旦你去除面对批评时的“抗拒感”，你就能了解聪慧的批评能带来好处，它能给你更多层面的关照来看待你的表现和发展潜能，并且对你形式化的工作表现产生有所突破的助益。
③如果是对你直接说出“无可救药、无能”或类似的指陈，先忍气吞声，然后，试着使约谈你的人能精确、正确地说出他／她的意思，让约谈你的人远离夸大其词的说法。你可以询问，“是什么使您如此论断……？”或“这件事……真有糟到这个地步吗？”或“难道我过去几年的工作表现都一无是处？”
④找出上司真正在意的是什么，看看是否是针对你的表现所做的良性回应，是客观意见还是个人偏见。比如说，如果你是女性，而约谈你的人是男性，你可能有时会遇到“性别”意味较浓的言词或问题，如果你想压下约谈你的人的这类言词，那么，反抗！假设约谈你的人说：“如果我们给你这个发展机会，我们会有什么保证？你会不会没几个月就不干了，说你要有小宝宝了？”你可以如此回应：“不会有任何人——无论男性或女性——能保证会在工作岗位上待多久，他们可能因病离职，也可能被高薪挖走，有太多太多离职的理由了，你不会用这个问题来问男性，那么，你为何要用这个问题来要求我保证什么？”
（2）你是否对批评过度敏感？
如果你对批评过度敏感，可能是因为对自我的要求过高、扩大了原本批评的意思，而影响了你对批评的认知态度，这种“过度敏感”源自缺乏信心或是妄自菲薄，一有什么风吹草动，就认为别人在评你的弱点。如果你觉察出自己是过度敏感型的人，那么，先找出你是否对自己抱有非理性信念的想法，找出不良的应该、理所当然和非如此不可，这些都是存在于你已经认识的主要非理性信念中的要素，特别是主要非理性信念1。
没有一个人是十全十美的，同样的，约谈你的人也有其人性复杂的一面，所以，你所需要的，就理性而言，是能使你有所发展、具有建设性的评估、批评和讯息，帮助你达成目标。老练的约谈者，通常能导引你的注意力，导引你倾听他们试图表达的有利意见，然而，你也有可能遇到批评过于严格或不痛不痒的两种上司。
（3）当上司对你的批评过于严格时
有些上司在你有超水准的优异表现时，仍不愿正面而实质地给予鼓励、肯定，是因为他们顾虑到这可能使你工作松懈而不再努力，因此，你不但没有得到肯定，反而招来更严格的要求，尤其是完美主义者会以这种观点来看待你。当然，所谓的“完美”只是为工作所设定的目标，所以一旦你真的表现优异、几近完美，仍不代表你这个人是完美的。
千万不要在你表现得几近完美时，就膨胀自我，这也正是有些上司所担心的，所以他们会避免给你过高的评价或是提高对你的要求标准。有了这点认知之后，你可以回想一下我们之前在非理性信念中讨论、分析的“我需要你的肯定”，你就不会因为上司对你吝于肯定而影响你的工作表现、陷入不必要的挫折感。
（4）当上司对你的批评不痛不痒时
你可能会认为接受一个语调和缓、不痛不痒的批评是很舒服的感觉。没错，这种经验是一种享受，但是这种享受的批评对你有什么帮助吗？能改善你的缺点？还是蒙蔽你的弱点？一般而言，上司是不会小心翼翼地提出他们的意见，而是大方地针对你的能力和表现，提出专业、切实有力的看法，这才是他们之所以存在的重要原因，因此，你最好能留心倾听他们的意见。然而，你也可能遇到压抑型的上司，他们担心给你直接的批评会使你沮丧、自尊因此“大伤”，所以尽可能地言词和缓，以致于婉转得不痛不痒。比如说，去年夏天给你的专案，已经被你弄砸了，即使他们再等个万万年，也不会看到你的进步，却仍不敢对你说出半句重话。
这正是完美主义者会犯的错误的另一种极端面貌，一端是完美主义者的严格要求，而另一端是所谓“滥好人”的婉转，意见给得乏善可陈。然而这两个极端却是以你为中心的一体两面，你如何看待批评，正是他们选择以何种方式给予意见、评价的指标。
你应该在乎的是，在评监或考核的约谈中，是否能有效地提升你的工作表现，以及是否能得到学习的经验，如果不是，那么你是在浪费时间。如果你认为你的上司对你的要求不够，你可以清楚地对上司说明，你并不是对自己没有要求或是安于现状、不求突破的人，你甚至可以主动提出自己的缺点，和上司一同讨论改善之道，或是共同挖掘的发展潜能。
最后一点，我们的观念和表现，绝对有其被批评、评估的空间，可以被评为“好”、“坏”或“有所差异”，而我们也能在善意的回应中获得有益的学习，因此，不要对批评反应过度，或是对肯定毫不设防。总之，如果你对批评反应过度，会因此失焦而错失了批评中有益的部分，被“可怕”、“没救了”之类的想法蒙敝你的思考和认知。如果你被批评为“无能”，你必须积极找出你“做”或“没做”什么的证据，如果你的人格被评为“无药可救”，你大可不必理会这种批评，因为人格的全面性，是不能被评估的。此外，就如同我们已经强调的，“从不”、“总是”和“无可救药”的字眼，都是夸张而不合逻辑、不能被证明的说词。你无须恐惧批评或能力考核、评监的约谈，一旦你能剔除面对批评时的“抗拒感”，你就可以辨识出批评的各种面貌，选择出善意、有益的批评，而能更具有建设性、积极地增进你的表现、接近你所定下的目标。
