第八篇第二章意外事故
1热闹的卖场突然“一团黑”
【场景导入】
一天晚上，阎女士在银川一家超市购物时遭遇突然停电。
“霎时间漆黑一片，啥都看不见，我赶紧放下东西拉着女儿往出口走”，阎女士说。
“那一幕简直把人们吓坏了，伴随着照明灯的突然熄灭，整个超市内顿时响起了一片尖叫声。由于停电时正好是人们午间购物高峰，据他估计超市里滞留了200多位顾客。”
面对突如其来的停电，以及商场内的漆黑，许多顾客只得呆在原地不动。阎女士和女儿到了出口处，看到100多位顾客放弃了停留和购物，摸黑走到了出口处。借助着出口微弱的几盏消防灯，阎女士打算由“非购物通道”离开超市。
但当她走到出口时，却被工作人员加以阻拦，并告诉她：“马上就来电了，现在不能出去。”由于女儿晚上还要上课，况且前不久四川汶川发生大地震让人心有余悸。地下超市黑乎乎的，阎女士要工作人员检查随身携带的包，然后放她出去，他们怎么都不放她出去，工作人员还把阎女士的肩膀和衣服抓破了！
【场景剖析】
超市是特殊地方，在不知情的情况下，只能让顾客暂时等一等是应该的。但是超市无故长时间扣留顾客的做法是不对的，因为依据《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商场停电，其风险由商场承担，若以此为由扣留顾客则是侵犯消费者的人身自由。
为以防意外，稳妥、安全的处理停电事故。各超市应该制定停电处理紧急预案。下面的预案值得经营者们参考。
某超市停电预案
1.当发生停电事故时，保卫部部长、各楼层经理、设备科主管人员立即到达现场，成立应急小组。
2.保卫部各在岗保卫人员必须坚守各自岗位，未在岗人员立即赶赴卖场听从应急小组指派。
3.超市所有人员应在最短时间到达货场，在各自岗位疏导顾客，防止意外情况发生。保护商品、财物不因停电而发生重大损失。
4.各大门入口保安阻止后续顾客入店，疏导顾客离店。
5.收银工作由指定收银机使用UPS电源继续收银，其余收银员立即关闭银箱。
6.增加收银台处保安员数量，疏导顾客尽快离店。
7.各部组员工在各自岗位，协助引导疏散顾客，看好货区商品，冷冻、冷藏食品柜加盖，防止因停电而使商品造成损害。
8.收银中心收齐钱款后，将钱款放入保险柜。
9.疏散完顾客后，员工尽快撤离货场、库房，在卖场外等候，待来电后再进入货场。
10.经检查确认卖场无人后，应急小组成员最后撤离，并封闭卖场，防止发生哄抢及因停电而造成顾客、员工人身伤亡事件。
11.设备科迅速查找停电原因，并进行抢修。
12.财务部应把票据、钱款迅速转移入保险箱。
【经典模板】
一天晚上，西安市西郊突然停电，整个西二环南端路两边一片漆黑，正在西郊某超市购物的近3000名顾客被困商场中。在这非常时刻，超市紧急疏导，顾客在短暂的慌乱后，井然有序地离开超市，前后不到半个小时，超市方面没有丢一件商品。
超市正门外面，一辆货车打开车前大灯作为光源照着超市大门，顾客们正有序地从超市走出，几名刚出来的老太太说超市停电时大家有点慌，但很快店里就通过广播通知了停电原因，并组织大家离开，人们就放心了，很有秩序。问她们有没有人拿超市里的东西，出店时店方有没有检查。回答说没有看见，大家都很自觉。
在超市里面，昏暗的应急灯照着广阔的空间。店方留出的两个购物通道、一个出口旁站着十几位员工疏导顾客，店里店外也有多名员工在维持秩序，遇到有老人他们会搀扶着离开；遇到有提袋子的顾客，他们会礼貌地让打开看一下，而顾客们也总是很配合，一切都显得井井有条。
超市的店长说停电虽然是第一次，但他们开业前曾演练过，所以刚一停电就通过广播让顾客不要惊慌，并从供电局了解停电原因，稳定了顾客的情绪后，封闭了其他通道出口，只留出正门口的两个购物通道和一个出口，组织顾客离开。
【经营反思】
1．商场平时应有相应的防范措施，电内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机；
2．停电时，应迅速查明停电的原因，以便做出对策：
A.若长时间停电，应启用自动发电机，并立即与上级主管单位联系；
B.若停电是在晚上，且时间较长，可考虑停止营业；
C.停电时收银机无法打出购物小票，只对正在排队结款的顾客服务。可利用空白纸张填上购买金额，并盖发票章，请顾客下次来店时凭证兑换；
D.收银员应迅速将收银机抽屉锁好；
E.店长应立即将金库及店长室锁好；
F.店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内，以保证现金及商品的安全；
G.以客气的语气安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便；
H.指派副店长在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为。
