第八篇
安全卫生：和谐、稳定、整洁——超市盈利“三大件”
第一章超市防盗
1超市少了一瓶2000元的“人头马”
【场景导入】
周末，超市里的顾客非常多。这时，站在一旁的保安小刘发现躲在角落里的一位客人鬼鬼祟祟，东瞅瞅，西望望，小刘凭借自己多年干保安的经验，知道这位顾客肯定是想做什么坏事了。于是，小刘盯紧了他。
这位顾客看周围的引导员都忙着招待客人，没有注意到他，便随手把面前的一瓶价值2000元的“人头马”塞到了自己包里。这一切都被小刘看在了眼里，他迅速走过去，大声说：“拿出来！”
“什么？”那名顾客一脸茫然。
小刘坚定地说：“拿出什么你知道，别让我说出来。”
顾客也急了：“你这服务员怎么这么说话啊？我做什么了，你就这样！”
这时，值班经理走了过来，周围的顾客都望了过来。
小刘把事情告诉了值班经理。
值班经理看了一眼那位顾客，说：“我们保安都看到了，不要让他说了，您还是自己拿出来吧！要不，大家都不好看。”
这时，这名顾客一看周围的顾客都看着他们，不好意思地把酒拿了出来放到桌上，然后灰溜溜地走了，走时还说了一句：“什么玩意儿！以后再也不来了！”
【场景剖析】
在这个场景中，值班经理和保安小刘的做法对吗？虽然他们成功的看管好了超市的物品，做好了防损工作，可恶劣的态度却给周围顾客留下了不好的印象，无疑会影响超市的顾客流。那么就没有办法，眼睁睁地看着顾客把东西拿走吗，当然不是，请看经典模版中的处理办法。
【经典模板】
覃女士到家附近的超市购物。当时，她购买了一袋爽身粉、一把牙刷。之后，她又想买双凉拖鞋，遂到鞋柜挑选，但没看到中意的凉鞋，只好作罢。
“走、走，跟我走。”就在她付完爽身粉和牙刷的费用，走出安检门，准备取回寄存的包时，被超市一名孙姓保安强行拦住。
覃女士被保安拉到了超市一间办公室。保安称，他们超市一双30元的凉鞋不见了，怀疑是覃女士随身带走，遂要求覃女士将鞋子交出来。
覃女士申辩，她没有偷超市的凉鞋，可能超市弄错了。为了判断失踪的凉鞋是否为覃女士所偷，保安找来了两名服务员。一服务员说，她当时看见覃女士正弯着腰，从怀里拿东西出来，可后来什么也不知道。而另一服务员则说，她只看见覃女士在试鞋，其他什么都没看见。
为进一步证明覃女士有偷凉鞋的嫌疑，孙姓保安欲调出监控录像，后因负责监控的工作人员不在超市，最后保安只好将覃女士交由办公室胡经理处理，然后退出办公室。胡经理对覃女士说：“是你自己拿出来，还是让我们搜（身）。”覃女士当时就回应对方一句：我不要你搜，我自己可以脱（衣服），但是如果没有搜出任何东西，你们怎么解决？
覃女士感到特别气愤。没有等胡经理来搜，她就在敞开的办公室内把衣服、裤子连胸罩全脱了。就在这时，店主及时赶到。让胡经理、孙姓保安当面给覃女士致歉，并给了覃女士一张500元的购物卡。
鉴于店内服务态度较差，店主对超市队员工做了一次集中的服务培训。对顾客偷窃行为的处理方法有了严格的规定：
1.在认定偷窃之前暗示顾客要进行购买。具体方法是对隐藏商品的顾客说“您要吗”，“让我替您包装”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
2.如果在暗示之后顾客仍没有购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，并作适当的处理。
3.在处理偷窃事件时，不要把顾客当做“窃贼”，讲话要冷静、自然、尽可能把顾客往“弄错了”上面引导，既避免尴尬又能保障零售店不受损失。
【经营反思】
超市为做到防盗、防损，应做好以下事项：
1.禁止顾客携带背包进入超市的卖场，背包必须放在服务台保管。
2.现场工作的员工应加强在卖场巡逻，特别留意拐角及多人聚集之处；注意从入口处出去的顾客。
3.有顾客边走边吃商品时，应委婉地口头提醒；定期为现场人员讲解防盗知识，鼓励全体人员共同防止顾客盗窃。
4.发现确有顾客偷窃时，必须等其结账离开收银台后才能上前拦截；应依照超市统一处理原则，对抓到的偷窃者进行处理。
