第五篇第二章2服务员在一旁小声嘀咕惹恼顾客
【场景导入】
孙阿姨一家早餐离不了豆浆，而在所有的豆浆中，全家人都喜欢喝绿豆浆。所以，每天晚上去小区超市B买五袋绿豆浆也就成了孙阿姨每天必备的行程。
这天晚上，孙阿姨同样是去超市B的豆制品柜台买绿豆浆，不巧的是最后一袋绿豆浆也被刚来的一位顾客买走了。这时，孙阿姨问旁边的促销员是否还有绿豆浆。促销员面无表情地回了一句“没了”。然后，面对促销员的推荐，心生烦感，说：“我不习惯其他品种！”这时，促销员便劝说顾客换其他品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病。”不想被孙阿姨听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。
【场景剖析】
案例中，孙阿姨要买的绿豆浆没有了，面对促销员的推荐她也没有兴趣。这个时候，促销员就应该让顾客自己挑选。案例中的促销员非但没有让顾客自己挑选，还没礼貌地小声嘀咕。
由于零售企业卖场工作人员每天要接待成千上万的顾客，并且都是依靠语言来与顾客沟通。卖场工作人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响零售企业自身的形象，同时也影响顾客的满意程度。因此，零售业必须要加强卖场服务语言的管理，以提高服务水平。
【经典模板】
超市服务常用礼貌用语如下：
欢迎语：欢迎您光临我们超市、欢迎您。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、一点都不麻烦。
征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？这会打扰您吗？
结账语：先生（小姐）这是您的小票，请您过目，请收好。这是购物小票和找您的××元钱，请收好。
【经营反思】
超市服务员平时礼貌用语是必不可少的。在注意训练自己礼貌用语和礼仪时，还要注意培养自己良好的气质。气质良好的一线员工是超市的形象。气质和风度主要由一个人内在的思想、文化、个性、修养等因素决定，与美貌、帅气是不等同的。超市一线员工的风度应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。在任何时候，一线员工都要问问自己是不是做到了上面的标准。时常对着镜子审视自己的风度与气质。
拥有良好的气质就要求一线超市服务人员忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，使自身具有独特的职业魅力。
一个温柔、职业、大方的超市一线工作人员会给顾客一种放心的感觉。由这样的一线员工在卖场中为顾客服务，顾客才会有“宾客如归”的感觉。
