第一篇顾客服务：把顾客“伺候”好了才有钱赚
第一章购物服务
1“这不是我的货区，不关我的事”让顾客郁闷
【场景导入】
刘阿姨是星光小区的一户居民，这天下班后，她看到家里的鸡精没有了。于是，就到附近的A超市去买鸡精。走到超市里，她看到的有卫生用品，有副食用品，有饮料，还有毛巾等生活用品。就是不见日常调味品在哪里放着。这时，超市过道中走过一名超市防损员。
刘阿姨微笑着问：“您好，请问我想要买鸡精。不知哪里有啊。”
那名防损员瞥了刘阿姨一眼，向右边指了指。于是刘阿姨便一直向右走，终于在一个小角落里发现了调味料。但找来找去，却没有发现自己经常用的那个牌子的鸡精。于是，刘阿姨又来到了这名防损员面前，微笑着说：“不好意思啊。我想要的那个品牌的鸡精怎么没有看到呢？”
这时，这名防损员着急了，回答：“你要买的是鸡精，我是杂货区的，那不是我的货区，所以不是我的事。您找一下那个货区的导购或者防损员吧。”
刘阿姨急了：“你说的这是什么话，你们超市是一家吧，你不是这个超市的员工吗？再说，那个货架旁是没有导购的！”
这名防损员嘴更硬了：“我是我们超市的员工。但是我们是有分工的，不是我的货区我和您一样是外行，关于那个货区的商品您问我不等于白问啊，我没有说错啊。”
刘阿姨听了服务员的话，非常生气，吵嚷着叫来超市负责人，说：“你们超市分工真明确，各人就只干各人的事啊。想买袋鸡精也没人给说一下。现在超市多的是，又不是只有你们一家，我去哪买不行。以后再也不来了。”说完，刘阿姨头也不回地愤愤地走了。超市负责人和防损员你看着我，我看着你……
【场景剖析】
超市中的商品琳琅满目，有很多大类。很多大类下面又有很多小类。去超市购物的顾客有时在卖场里逛了半天却找不到自己想要买的东西是非常常见的。这时候，走过一位超市的工作人员，对于顾客来说，就好比看到了“救星”。所以，顾客会向工作人员询问自己商品的位置和所在情况。
当然，超市员工也有很多分类。有理货员、防损员和导购等等，而且这些员工又都属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于他自己货区的信息时，我们是选择虚心回答呢？还是像场景导入中的防损员一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法应该是第一种。无论顾客问到的货品是不是自己货区的，只要是在自己超市购物时问到的商品信息，超市工作人员都要虚心对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解亟待解决时，这是一个为超市及服务员自己加分的好时机。
所以，只要顾客在卖场中有了疑问，超市员工的原则就是不要让顾客的问题在顾客那里搁置，想方设法为顾客解决。
【经典模板】
顾客在××货区来回转着找商品。
服务员A：“您好！需要我帮忙吗？”
顾客回答：“是的。我找不到××了。是××品牌的。”
服务员A：“好的。您稍等下，我叫一下负责这几个货架的同事。”
不一会，服务员B微笑着走来，说：“不好意思，让您久等了。刚才我们在补货，所以没有在货架旁为您服务。”
顾客：“没关系。你帮我找一下××品牌的××吧。”
服务员B：“好的。这个品牌的××最近卖得很好，我们现在正在忙着补货，可能货架上没有了。耽误您片刻，我需要查找一下。”
不一会，服务员B拿着商品走过来：“给您。这是您要的××品牌的××。在仓库里给您找到的。您放心，我们一会就会把货全补上。”
顾客拿了商品，满意地离开。
【经营反思】
顾客在超市购买商品，会遇到很多问题。找不到商品在哪里放置，在货架上找不见自己想买的商品……这时候，超市中卖场中的工作人员就应该主动为顾客答疑解惑。
员工在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：“您好！需要我帮忙吗？”这时注意与顾客的距离不要太近，距离保持三米为佳。
当顾客需要提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工手里多少活，工作有多忙都应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。因为“顾客就是上帝”，超市的一切活动都是为了把商品卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。
当顾客找不到自己想要的商品时．卖场里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个部门员工服务顾客。
如果顾客找不到所买商品，寻求员工帮助的时候，员工正服务于另一位顾客，则应该向被服务的顾客解释：“对不起，请稍候，我回答一下那名顾客，马上回来。”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。如果顾客想要的商品在员工自己工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意也要因顾客而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被超市人员打扰，这个时候超市员工最好静静地站在一旁。而对于总四处观望、亟须帮助的顾客，超市人员就要主动为之服务。
如果顾客想要的商品在员工所工作的部门，而员工暂时也找不到这件商品时应向顾客解释：“对不起。耽误您的时间，我需要查找一下商品。”
当顾客问到问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。
总之，超市购物服务中没有“分外的事”。只要顾客在卖场中提出的疑问都是超市每个工作人员需要为之解决的。
