第九章第三节“卖也要吃，买也要吃”—— 把客户捧在手心里
“不惜钱者有人爱，不惜力者有人敬。”
1932年，16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店，从此踏上了艰难的创业之路。
他的全部资金只有父亲为他东挪西借来的200元钱，他只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻地带，又缺乏知名度，在新开张的那段日子，生意冷冷清清，门可罗雀。
怎么打开销路呢？
王永庆心里想：“要想让人知道我的米店，就必须在品质与服务方面做得比别人好，如果我的米和服务比别人好的话，客户说不定在试用之后，就会回头来我的米店买了。”
于是基于“处处为客户着想即客户至上”的想法，王永庆就在米的品质、服务和收款上下苦功。
那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙砾。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙砾统统清理干净。这样一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。顾客买了他家的米，发现米里的杂质非常少，下次还会跑来光顾。
在服务方面，当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了这一服务项目。每当有客户上门买米时，他就提出一个要求说：“你要买的米，我送到你家里好不好?”客户当然说好，米那么重，有人愿意送米到家，那是求之不得的事。无论晴天还是下雨天，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立刻送到，而且免收服务费。
一天晚上，天下着大雨，王永庆忙完店里的活儿时已是深夜。刚上床躺下，就听到一阵急促的敲门声。原来是一家饭店的老板。老板说饭店来了几位客人，还没吃饭，刚巧厨房没米了，请王永庆帮忙送一斗米过去。按当时的行情，卖一斗米只能赚一分钱。但为了维持平日的信用，他二话没说，量了一斗米，披上一条麻袋当雨具，将米送到客栈。回来时，全身都湿透了。
王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将陈米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将陈米放在上层。这样，米就不至于因存放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，成了他家的铁杆客户。
每次给新顾客送米，王永庆都要拿出一个小笔记本，记下这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。
这么一来，不但这家客户可以确保无断米之虞，而且他也可以确保客户不会因为断了米而临时转向其他米店买米。
王永庆做这些额外服务的时候常常用父亲说的一句古训来激励自己：“不惜钱者有人爱，不惜力者有人敬。”他没有钱，唯一能做的是不吝惜时间和力气。
不过，由于当地大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬。因此，每次送米，王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去收米款，每次都十分顺利，十次有九次都能收到钱。
由于王永庆处处替顾客设想周到，热心服务，大家一传十，十传百，他的名气越传越大，嘉义人都知道米市马路尽头的偏僻小巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意越做越大。几年下来，米店生意越来越火，王永庆又筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要掌握客户需要买米及方便付款的日子，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑，到今天台塑企业各项管理制度的基本概念，都可以说起源于此。”此种“客户至上”的理念所延伸出来的品质改善、便利客户以及定期日收款，等等，不但使王永庆的米店经营得极为出色，而且也奠定了日后他经营塑胶事业成功的基石。
王永庆喜欢用台湾的俗语来教导手下的业务员做事，他经常说“卖也要吃，买也要吃”，意思是买的一方要谋求利益，卖的一方也需要利益，买卖双方的关系相当于“唇齿相依”。 只有客户能够生存发展下去，卖方企业才有发展的余地，反过来说，关心客户的发展前途，也等于是关心自己企业的发展前途。
为了让台塑的重要干部们领会生意之道，领会如何将顾客放在手心里，王永庆讲了一个小贩沿街叫卖的故事。
半夜三更的时候，一些卖鱼丸汤、肉丸和粽子的小贩就开始在做生意了，他们从很远很远的地方一路叫卖过来，从附近经过，又跑到很远很远的地方去，嘹亮的叫卖声在很远的地方都能听得见。
即使很少有人光顾生意，这些小贩还是一样沿街叫卖过去，不怕辛苦。如果这时候有人对他们喊道：“卖烧肉粽的，来！”“卖鱼丸汤的，来！”即使声音很粗鲁，小贩们依然会很快地回答：“来了！来了！”声音非常柔和愉快，听不出一点不高兴。倘若我们是做生意的，听到顾客粗鲁地对我们说：“喂，我要买这个。”我们会觉得顾客太没礼貌，心里觉得不高兴。可是为什么那些小贩不觉得客人没礼貌，依然能以温和的声音回答呢？
因为他们沿街叫卖了半天，好不容易才有人来光顾，当然高兴了，这是做生意的道理。
王永庆总结说，如果我们的营业人员有这个认知，推销工作不知道会愉快多少倍！
从故事中我们看出，王永庆把顾客当成宝，捧在手心里，想客户所想，想客户所未想，真正做到了客户至上。这样诚恳、热心的商家，客户怎么能不青睐呢？
